Sự hài lòng là đích đến của cải cách

Công tác hỗ trợ người cao tuổi thực hiện TTHC là cách thiết thực để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân. Ảnh: PV

Đưa dịch vụ công đến gần dân hơn

Gần 3 tháng qua, người dân tại nhiều xã, phường trên địa bàn thành phố Hà Nội chỉ cần mang hồ sơ đất đai, hộ tịch, giấy tờ cá nhân đến nhà văn hóa để làm thủ tục hành chính; thậm chí với những trường hợp cao tuổi không cần phải đi, sẽ có cán bộ đến tận nhà hướng dẫn cài đặt VNeID, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, hoàn thiện hồ sơ và tra cứu thông tin.

Với nhiều người cao tuổi, đây là lần đầu tiên họ tiếp cận các nền tảng số một cách thuận lợi đến vậy.

Hình ảnh ấy đang xuất hiện ngày càng nhiều trên địa bàn Hà Nội thông qua hoạt động của các tổ hành chính công xung kích - một mô hình được triển khai nhằm đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn, đặc biệt là người có công, gia đình chính sách, người yếu thế, các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính.

Các tổ hành chính công xung kích được thành lập gồm cán bộ chi nhánh, công chức tư pháp - hộ tịch địa phương, nhân viên bưu điện, chuyên viên bảo hiểm xã hội và các đoàn viên thanh niên trên địa bàn khu dân cư.

Với phương châm “Đến trước nhu cầu – Tiên phong phục vụ”, kể từ khi thành lập (đầu tháng 2-2026) đến nay, 95 tổ hành chính công xung kích hoạt động tại 12 chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã hỗ trợ hơn 8.600 lượt người dân làm thủ tục hành chính, trong đó, làm trực tiếp tại nhà cho 1.674 trường hợp và hỗ trợ 6.968 lượt người dân tại các nhà văn hóa, điểm sinh hoạt cộng đồng.

Tính đến nay, Tổ xung kích số 9 của Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 11 thành phố Hà Nội đã hỗ trợ được hơn 400 trường hợp. Các trường hợp được hỗ trợ chủ yếu về chứng thực ủy quyền đối với người cao tuổi, hỗ trợ chứng thực Bản thỏa thuận việc ủy quyền cử người đại diện nhận tiền bồi thường giải phóng mặt bằng dự án Khu đô thị thể thao Olympic.

Chuyên viên Điểm hỗ trợ Dịch vụ công số Hồng vân hỗ trợ tại xóm Quang Trung, xã Hồng Vân. Ảnh: PV

Tương tự, tại nhiều phường, xã: Bạch Mai, Hoàn Kiếm, Cửa Nam, Ba Đình, Hồng Vân, Thanh Trì, Ngọc Hồi, Phượng Dực, Chương Dương…, các thành viên tổ hành chính công xung kích đã đến tận nhà, tận giường bệnh để hỗ trợ hoàn tất các thủ tục ủy quyền nhận lương hưu; ủy quyền thờ cúng liệt sĩ; đăng ký kết hôn…

Theo ông Phạm Văn Thăng (xã Hồng Vân), việc cán bộ đến tận nhà để giúp làm thủ tục hành chính đối với ông – thuộc diện gia đình chính sách và người có công với cách mạng là rất thiết thực, cho thấy sự cải cách thực chất, đi vào lòng dân.

Phó Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 thành phố Hà Nội Đinh Quang Thành cho biết: “Việc triển khai mô hình “tổ xung kích” nhằm hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà là giải pháp thiết thực, giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính không khoảng cách”.

Tỷ lệ hài lòng đạt 97,52%

Theo thông tin từ Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp của Hà Nội đã tăng mạnh từ 61,18 điểm năm 2024 lên 91,68 điểm năm 2025 và đạt 95,64 điểm trong 4 tháng đầu năm 2026. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,997%; tỷ lệ hồ sơ bị trả lại giảm từ 10,2% xuống còn 6%.

Mô hình phi địa giới hành chính là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn. Ảnh: Thanh Hải

Đáng chú ý, việc triển khai cơ chế tiếp nhận hồ sơ phi địa giới đã tạo thuận lợi lớn cho người dân. Chỉ trong một năm, toàn thành phố đã tiếp nhận và giải quyết gần 478.500 hồ sơ phi địa giới, giúp người dân có thể lựa chọn nơi thực hiện thủ tục hành chính phù hợp thay vì bị giới hạn bởi nơi cư trú. Cùng với đó, công tác số hóa hồ sơ tiếp tục được đẩy mạnh. Tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào tăng từ khoảng 24% lên gần 96%, góp phần giảm giấy tờ, giảm thời gian xử lý và nâng cao khả năng tái sử dụng dữ liệu.

Qua khảo sát về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về sự phục vụ hành chính cho thấy, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 97,52%.

Người dân và doanh nghiệp cho rằng, thủ tục thuận tiện hơn, thời gian giải quyết nhanh hơn, ít phải đi lại hơn và được hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn.

Ông Nguyễn Trường Sơn (phường Ngọc Hà) cho biết: “Việc các thủ tục hành chính giờ đây rất nhanh gọn, không phải chờ đợi lâu và có thắc mắc gì là được cán bộ hướng dẫn rất tận tình, chu đáo”.

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc, mặc dù trong giai đoạn đầu triển khai mô hình mới vẫn còn những khó khăn, vướng mắc phát sinh, song Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình phục vụ hành chính công hiện đại, phi địa giới, dựa trên dữ liệu số; bảo đảm vận hành ổn định, thông suốt, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp và thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện của Thủ đô.

Định hướng này cũng được thể hiện rõ trong kế hoạch phát triển hệ sinh thái phục vụ người dân trên môi trường số của thành phố, với việc tiếp tục mở rộng các mô hình hỗ trợ như dịch vụ công lưu động, Tổ hành chính công xung kích, KIOSK hành chính công thông minh, AI, chatbot, callbot; tăng cường tích hợp dịch vụ công với iHanoi, VNeID và các nền tảng số dùng chung.

Cán bộ Tổ xung kích Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 thành phố Hà Nội trực tiếp đến từng hộ gia đình, hỗ trợ người cao tuổi hoàn thiện thủ tục hành chính. Ảnh: PV

Từ những việc làm thiết thực như đến tận nhà người dân, những điểm hỗ trợ đặt tại nhà văn hóa thôn cho đến hàng trăm nghìn hồ sơ được giải quyết không phụ thuộc địa giới hành chính, có thể thấy rõ hướng đi phù hợp để thực hiện mục tiêu xuyên suốt của Hà Nội: Xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm. Hướng đi đó giúp người dân, doanh nghiệp thấy thuận tiện hơn, được phục vụ tốt hơn, và hài lòng hơn - đó cũng chính là minh chứng rõ ràng nhất cho hiệu quả của công cuộc cải cách hành chính.