Tàu Cát Linh - Hà Đông diễn tập không báo trước, khách lỡ hành trình, ai chịu?
Quyền của khách hàng rõ ràng bị ảnh hưởng khi phải tham gia diễn tập bất đắc dĩ trên tàu Cát Linh Hà Đông, những thiệt hại của họ do lỡ hành trình, ai chịu?
Sau khi sự cố về tín hiệu ở ga Cát Linh – Hà Đông tối 7/12 xảy ra, các đơn vị liên quan đã sớm thông báo đây chỉ là tình huống diễn tập. Trong khi nhiều người còn nghi ngờ thì vài ngày trước, điều này lại được đại diện Sở Giao thông Vận tải và lãnh đạo Hà Nội Metro khẳng định lại lần nữa, đồng thời cho biết sẽ còn có những tình huống diễn tập ứng phó sự cố khác được kích hoạt.
Theo lý giải của Tổng Giám đốc Hà Nội Metro Vũ Hồng Trường, việc không báo trước trong một số tình huống diễn tập nhằm tăng mức độ thuần thục của nhân viên và tạo tâm lý phối hợp phù hợp của hành khách khi có các tình huống tương tự. Còn đại diện Sở Giao thông Vận tải khi giải thích về tầm quan trọng của việc diễn tập có nói “trên hết là sự hài lòng của hành khách".
Nhưng là một hành khách, tôi chắc chắn không hài lòng nếu phát hiện ra mình đang được “trưng dụng” cho cuộc diễn tập mà không hề báo trước, dù cuộc diễn tập đó được giải thích là vì quyền lợi lâu dài của tôi.
Một tình huống diễn tập cứu hộ trên đường sắt Cát Linh - Hà Đông. (Ảnh: Metro Hà Nội)
Vì sao? Những hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng vận hành và an toàn cho hành khách là việc của nhà cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp có thể đề nghị hành khách tham gia nhưng khách không có nghĩa vụ phải đáp ứng; họ có quyền từ chối. Khi hành khách trở thành diễn viên bất đắc dĩ của buổi diễn tập mà không được báo trước, họ đã bị tước quyền lựa chọn.
Mỗi người mua vé lên tàu Cát Linh - Hà Đông đều là khách hàng. Cái vé đồng nghĩa với cam kết cung cấp cho họ dịch vụ đầy đủ, hoàn thiện. Thật vô lý khi tiền đã trao mà “cháo” lại bị giật khỏi tay khách với lý do kiểu “để em kiểm tra xem công thức mới có vấn đề gì không, hôm khác mời bác đến ăn nhá”. Đây không chỉ là thiếu tôn trọng khách hàng, mà còn là xâm phạm quyền của họ đối với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã bỏ tiền ra mua và có quyền thụ hưởng trọn vẹn.
Chưa kể, nếu diễn tập mà không báo trước, chắc chắn sẽ có nhiều hành khách vô tình đi trúng chuyến tàu đó bị thiệt hại do lỡ hành trình: Đến công ty muộn giờ làm và bị kỷ luật, bị phạt trừ lương, giảm uy tín trong mắt sếp, bị lỡ hẹn ký hợp đồng, trễ cuộc gặp quan trọng với đối tác làm ăn hay bạn đời tiềm năng… Những thiệt hại đó có thể đo đếm hoặc không, nhưng ảnh hưởng xấu đến công việc, sinh hoạt, đời sống của hành khách là có thật. Ai sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho họ?
Nếu như họ tự nguyện tham gia lại là chuyện khác. Vì thế, đừng viện lý do tốt đẹp nào đó để không hỏi ý kiến họ, bằng cách báo trước lịch diễn tập, bảo đảm cho hành khách quyền quyết định tham gia hay không. Nếu vẫn đơn phương áp đặt như cuộc diễn tập tối 7/12, sẽ không ai ngạc nhiên nếu có khách hàng muốn kiện.
