Thấu hiểu khách hàng

Khi hiểu được sở thích và mong muốn của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ. Ảnh: AION.

Các nhà sản xuất liên tục yêu cầu nhân viên nâng cao nhận thức và kiến thức về sản phẩm, vì họ tin rằng đó là điểm yếu của đội ngũ bán hàng. Họ cho rằng chỉ cần nhân viên bán hàng hiểu rõ sản phẩm hoạt động thế nào, mang lại lợi ích gì thì họ sẽ bán được nhiều hàng hơn.

Tuy đúng là người bán hàng cần phải có kiến thức sâu sắc về sản phẩm, song chúng ta phải ghi nhớ, con người mới là người mua sản phẩm. Bởi vậy điều quan trọng sống còn là người bán hàng phải hiểu rõ người mua trước, rồi mới đến sản phẩm.

Tôi biết nhiều người bán hàng am hiểu đến từng chi tiết của sản phẩm, nhưng lại không thể chốt được đơn hàng bởi vì kém hiểu biết về con người. Hiểu rõ sản phẩm, song lại thiếu hiểu biết về người mua nên kết quả dĩ nhiên là rất thấp.

Nếu bạn am hiểu sản phẩm trước khi hiểu về người mua cũng tương tự kiểu đặt cỗ xe phía trước con ngựa vậy. Cần nhận thức rằng bạn phải hiểu con người trước khi hiểu sản phẩm. Tất nhiên bạn cần nắm được kiến thức về sản phẩm. Bạn cần nắm được lợi ích của nó và so với các sản phẩm khác thì như thế nào, nhưng yếu tố quan trọng hàng đầu là bạn phải hiểu người mua muốn gì trước khi bạn bán hay chỉ cho họ thấy lợi ích của sản phẩm!

Đa số những người bán hàng tôi gặp đều dành quá nhiều thời gian vào việc bán sản phẩm, họ quên mất rằng trong bán hàng thì yếu tố con người chiếm 80%, còn hàng hóa chỉ chiếm 20%. Minh chứng là mọi người vẫn mua sản phẩm chất lượng kém từng giây từng phút trong ngày. Vì sao? Bởi họ mua chúng vì những lý do khác ngoài lợi ích của sản phẩm.

Một người vào cửa hàng tiện lợi sau giờ làm và mua một thùng sữa. Đó có phải loại sữa tốt nhất mà họ có thể mua không? Đó có phải là mức giá rẻ nhất trong thành phố không? Anh ta không biết và không quan tâm bởi lẽ anh ta không mua thùng sữa. Thứ anh ta mua là sự tiện lợi sẽ giúp anh ta về nhà nhanh nhất có thể.

Anh chàng đánh giày ở sân bay không nhận ra rằng mọi người không dừng lại ở gian hàng của anh ta không phải vì giá cả hay chất lượng dịch vụ. Anh ta không phát hiện ra vì cho rằng mình đánh giày rất bóng. Lý do khiến một doanh nhân không dừng lại chỗ người đánh giày là vì ông ta không cần đôi giày sáng bóng, chứ không phải do chi phí. Điều ông ta bận tâm là không bị lỡ chuyến bay tiếp theo.

Nếu anh chàng này quảng cáo "Đánh giày trong 60 giây" thì có lẽ anh ta phải mở rộng gian hàng hơn nữa mới có thể phục vụ được tất cả các doanh nhân. Để nhấn đúng nút chốt đơn hàng, bạn phải hiểu con người, chứ không phải hiểu về dịch vụ đánh giày. Hãy học cách suy nghĩ như khách hàng. Hàng hóa không suy nghĩ, cảm nhận hay phản ứng. Chính con người làm việc đó.

Tôi sống ở Los Angeles, và vợ chồng tôi thường đổ xăng tại cây xăng ở đại lộ Sunset, nơi người chủ luôn chào đón, gọi tên chúng tôi, đổ đầy bình xăng, lau kính chắn gió và miễn phí một chai nước lọc! Tôi đang mua xăng hay mua dịch vụ? Tôi mua xăng ở đó là do yếu tố con người, hay do chủng loại và chất lượng loại xăng được bơm đầy vào xe của tôi?

Người chủ đang “bán” con người hay bán xăng? Bạn nghĩ chúng ta thỏa mãnvì điều gì? Nếu hiểu rõ con người, bạn sẽ có câu trả lời đúng. Người chủ cây xăng đã hiểu rằng ông ta không kinh doanh xăng mà đang kinh doanh “con người”. Vì thế chúng tôi luôn mua xăng của ông ta.

Người ta thường nói mọi người sẽ không quan tâm bạn biết nhiều đến đâu, cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến mức nào. Tôi tin điều này là đúng và có thể xác nhận nó thông qua các tờ séc tiền hoa hồng. Chưa bao giờ tôi cho rằng mình đang bán sản phẩm, mà tin rằng mình đang giúp ai đó có quyết định đúng đắn.

Tôi từng bán cá, xe hơi, quần áo, bất động sản, video, trang sức, đầu tư và thậm chí là cả ý tưởng. Tôi nhận ra mình bán được nhiều nhất là khi quan tâm đến cá nhân người mua - người muốn tận hưởng cuộc sống và giải quyết vấn đề bằng cách mua sản phẩm của tôi.

Thông thường người bán hàng lao vào bán sản phẩm mà không biết chút nào về khách hàng, và đó chính là con đường chắc chắn khiến họ bị mất đơn hàng. Đối với người mua thì điều gì là quan trọng? Họ cần gì? Viễn cảnh lý tưởng cho họ là gì? Thực sự họ đang cố gắng làm gì khi mua hàng? Điều gì thực sự khiến họ cảm thấy dễ chịu hơn? Nếu có thể mua được bất cứ thứ gì họ muốn, đó sẽ là những thứ gì? Trả lời được các câu hỏi này bạn sẽ biết cách bán được hàng cho họ.

Hãy quan tâm đến khách hàng thay vì quan tâm đến việc bán được hàng cho họ. Khi một người tìm mua một sản phẩm, họ sẽ không bận tâm bạn am hiểu sản phẩm đó như thế nào mà chỉ bận tâm những thứ liên quan đến bản thân họ như: Thời gian, tiền bạc và làm thế nào tốt nhất cho mình. Lúc này anh ta để ý nhất là bản thân mình, còn bạn và sản phẩm của bạn nằm dưới cùng trong danh sách cần quan tâm của anh ta.

Grant Cardone/ Bách Việt Books và NXB Dân trí