Thủ tục trực tuyến Hà Nội: Dân nộp online nhưng vẫn mất công đi lại

Loay hoay tra cứu, nhập thông tin

Theo yêu cầu của nhà trường, chị Hà Diệu Linh phải nộp bản sao chứng thực căn cước công dân của con trai đang học lớp 12 tại một trường ở Hà Nội. Nhà trường giải thích đây là bước chuẩn bị hồ sơ cho đợt thi tốt nghiệp phổ thông trung học năm tới.

Yêu cầu người dân nộp trực tuyến nhưng tại Điểm Phục vụ hành chính công Tây Hồ chỉ có khoảng 3 máy tính, người dân phải xếp hàng đợi để nhập dữ liệu.

Chị Linh cũng rất ngạc nhiên khi phải nộp chứng thực căn cước công dân dù con chị đã cài VNeID và có dữ liệu trên hệ thống của cơ quan quản lý. Tuy nhiên, trước yêu cầu của nhà trường, chị Linh vẫn đến phường Tây Hồ, nơi đang cư trú để làm chứng thực. Tại đây, chị Linh được cán bộ yêu cầu nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Mặc dù yêu cầu người dân nộp trực tuyến nhưng tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Tây Hồ chỉ có khoảng 3 máy tính, trong khi có hơn chục người đang phải xếp hàng đợi một số người loay hoay nhập thông tin lên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Ngao ngán, chị Linh đành lên cơ quan mò mẫm tìm kiếm cách làm trên Google để tra cứu cách nộp hồ sơ trực tuyến. Vào Cổng Dịch vụ công quốc gia, gõ từ khóa thông dụng như “công chứng”, “sao y bản chính”, chị Linh đều không tìm ra mục cần làm; chợt nhớ yêu cầu của nhà trường là “chứng thực”, chị Linh search thử mới tìm được mục hướng dẫn.

Sau khi nhập thông tin tới địa chỉ phường Tây Hồ (Hà Nội), việc khai thủ tục được chuyển đến Cổng Dịch vụ công Hà Nội tại địa chỉ dichvucong.hanoi.gov.vn. Tuy nhiên, trên Cổng Dịch vụ công này không có hướng dẫn chi tiết cho người dân, nên khi nhập thông tin theo các ô trên cửa sổ, phần mềm luôn báo server trả lại hồ sơ nhưng không báo cho người nhập biết bị sai hoặc thiếu ở đâu.

“Với những tờ khai nhập dữ liệu như thế này, tại các phần mềm thông dụng ở nước ngoài hoặc trên mạng xã hội, sai ở đâu, phần mềm sẽ báo hiện ô đỏ luôn ở đó để người nhập thông tin biết bổ sung hoặc khai lại. Đằng này, ứng dụng chỉ báo mỗi server trả lại như đánh đố người dân”, chị Linh chia sẻ.

Việc nhập dữ liệu liên tục báo lỗi dù làm ở các máy khác nhau. Người dân không biết điền thiếu và sai thông tin ở đâu trên các cửa sổ để điền bổ sung.

Chị Linh gọi vào số đường dây nóng 0241022 nhánh số 7 hiển thị trên trang web liên tục nhưng không có người nhấc máy. Để kiểm tra lại, chị Linh gọi cho chồng để nhập lại dữ liệu từ máy khác nhưng cũng gặp tình trạng tương tự. “Sau đó, tôi phải lên hội nhóm nhờ những ai đã làm thủ tục này hướng dẫn. Rất may, trên nhóm có người đã từng làm thủ tục này nên họ hướng dẫn chi tiết, tôi mới nộp được hồ sơ trực tuyến”, chị Linh nói.

Sau khi nộp xong trực tuyến, chị Linh lại cầm căn cước và bản photo đến nộp tại Điểm phục vụ hành chính công phường Tây Hồ. Tại đây, chỉ cần nhìn mã hồ sơ chị Linh chụp lại từ màn hình điện thoại, cán bộ tiếp nhận xử lý khá nhanh, khai lại một số nội dung chưa đúng và hẹn hôm sau đến lấy kết quả.

Trong khi ngồi đợi cán bộ tiếp nhận chỉnh lại hồ sơ, anh Dũng ngồi bàn kế bên cũng phải khai lại hồ sơ hành chính liên thông về đăng ký tạm trú. Đáng chú ý, tại điểm tiếp nhận này, các màn hình phía trước bàn tiếp nhận kết nối với chính máy cán bộ đang xử lý. Khi phải nhập lại, người dân chỉ cần quét mã VNeID, cán bộ sẽ nhập lại hộ những thông tin khai chưa đúng. Anh Dũng chia sẻ: “Quá phức tạp, nhiều trường thông tin đa nghĩa nên không biết khai thế nào cho đúng”.

Còn chị Hà Diệu Linh cho biết: Trước đây, việc công chứng hồ sơ giấy tờ đơn giản hơn rất nhiều. Người dân chỉ cần cầm bản gốc, cán bộ phường đối chiếu với bản photo rồi làm giấy xác nhận, hẹn quay lại lấy. Hoạt động chứng thực này nhanh, chỉ mất khoảng 1 tiếng hoặc 1 buổi sáng.

Cần đơn giản hóa kê khai

Từ khi thực hiện mô hình chính quyền 2 cấp, việc công chứng thêm một bước là người dân phải tự nộp hồ sơ trực tuyến. Nhưng không ai hướng dẫn cụ thể, hệ thống khó tra cứu và điền thông tin, khiến mất nhiều thời gian, người dân đi lại nhiều hơn so với trước.

“Từ góc độ người dân, chúng tôi phải thêm một bước nộp hồ sơ trực tuyến nhưng ngôn từ trên Cổng mang tính hành chính rất khó tìm. Điền mẫu bảng biểu cũng khó. Để xong bản chứng thực nộp cho trường, tôi phải đi lại 3 lượt mới làm xong. Chưa kể cán bộ tiếp nhận tư vấn sai, yêu cầu photo thừa 1 bản để lưu. Việc tư vấn sai này cho thấy cán bộ không nắm vững nghiệp vụ”, chị Linh bày tỏ.

Nhiều trường thông tin đa nghĩa nên người dân khai sai. Tại đây có màn hình máy tính đấu song song với máy tính của cán bộ làm thủ tục hành chính. Trường hợp khai sai, người dân quét mã VNeID để cán bộ khai hộ lại hồ sơ cho đúng quy định.

Người dân xếp hàng làm thủ tục hồ sơ lâu hơn. Dù làm hồ sơ trực tuyến nhưng người dân vẫn phải đến trực tiếp nhiều lần mới giải quyết xong hồ sơ.

Trước đó, tại buổi tọa đàm trực tuyến về chuyển đổi số Hà Nội, lãnh đạo Bộ Nội vụ cũng thẳng thắn chỉ ra rằng dịch vụ công trực tuyến Hà Nội còn nhiều vấn đề về hạ tầng, quy trình xử lý. Do đó, các điểm tiếp nhận dịch vụ công trực tuyến xã, phường cần xem lại cách tổ chức trong các khâu tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) đã bàn giao 186 nhân sự cho Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC) TP Hà Nội. Lực lượng này sẽ trực tiếp tham gia hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, các chi nhánh và điểm phục vụ trực thuộc.

Không chỉ đơn thuần tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, nhân viên Bưu điện sẽ trở thành “cầu nối” quan trọng giữa chính quyền và người dân trong giải quyết thủ tục hành chính. 186 nhân viên sẽ tham gia toàn bộ quy trình, từ hướng dẫn thủ tục, kiểm tra hồ sơ, số hóa dữ liệu, hỗ trợ nộp lệ phí, đến trả kết quả qua nhiều hình thức linh hoạt. 100% nhân viên trẻ (dưới 35 tuổi) đều được đào tạo bài bản, có trình độ đại học trở lên, thành thạo công nghệ số, kỹ năng giao tiếp, tác phong văn minh, chuẩn mực.

Đặc biệt, các nhân sự đều đã đạt kết quả tốt trong kỳ sát hạch, hoàn toàn đủ điều kiện, năng lực, tinh thần trách nhiệm cũng như kỹ năng phục vụ người dân.

Điều đáng chú ý, nhân viên Bưu điện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, các chi nhánh và điểm phục vụ trực thuộc sẽ đặt mình vào vị trí của người dân để phục vụ tận tâm, giảm tối đa thời gian chờ đợi, bảo đảm sự hài lòng và trải nghiệm thuận tiện nhất cho tổ chức, cá nhân.

“Các ứng dụng giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến kết nối với Cổng Dịch vụ công trực tuyến là công cụ để cả người dân và cán bộ sử dụng. Để giảm tải công việc, trước hết công cụ đó phải tiện lợi thì người dân và cán bộ mới dễ dùng. Nếu thiết kế phức tạp quá, chỉ những cán bộ thường xuyên làm với ứng dụng này mới biết sử dụng. Do đó, để người dân tự làm thủ tục trực tuyến từ Cổng Dịch vụ công quốc gia thì các trường thông tin phải dễ dùng. Qua đó, việc nộp hồ sơ mới đi vào thực chất, mới giảm tải công việc cho cán bộ giải quyết thủ tục hành chính. Bên cạnh việc đồng bộ, liên thông dữ liệu, các bộ, ngành, địa phương phải có sự cải tiến quy trình, cắt bớt những thủ tục dữ liệu đã có sẵn”, TS Lê Công Lương, Phó Tổng Thư ký, Trưởng Ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường, Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam chia sẻ.

Bài, ảnh: XL/Báo Tin tức và Dân tộc