Tổng đài 1800.6838 giải quyết nhu cầu cấp thiết của người tiêu dùng

Động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trò hết sức quan trọng, mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, một thương hiệu. Có thể nói, người tiêu dùng chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và là trọng tâm của kế hoạch kinh tế. Nếu như sản phẩm làm ra mà không có người tiêu thụ sẽ dẫn đến tình trạng khủng hoảng thừa, nền kinh tế không phát triển và các doanh nghiệp không thể tồn tại.

Trong thời đại ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, nhiều sản phẩm hữu ích cùng với phương thức kinh doanh hiện đại đã ra đời và phát triển, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vì mục đích lợi nhuận nên một số doanh nghiệp, nhà sản xuất đã vi phạm nghiêm trọng quyền lợi của người tiêu dùng khi đưa ra thị trường các sản phẩm, hàng hóa không đảm bảo chất lượng, thậm chí có sản phẩm còn gây nguy hại tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng. Cùng với đó, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh đã kéo theo nhiều mô hình kinh doanh mới, trong đó, không ít mô hình tiềm ẩn những rủi ro lừa đảo cho người tiêu dùng.

Giao dịch tiêu dùng là một sự tự do thỏa thuận giữa người mua và người bán. Tuy nhiên, nếu để các bên tự do vô hạn thì các giao dịch sẽ trở thành phương tiện để bên mạnh hơn lấn át bên yếu thế và gây thiệt hại to lớn tới lợi ích chung của xã hội. Người tiêu dùng thường là bên thiếu thông tin, đặc biệt là các thông tin và kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng thường ít có cơ hội đàm phán, thương lượng trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Mặt khác, khi xảy ra các tranh chấp, người tiêu dùng cũng ít có cơ hội để tiếp cận với các quy định pháp luật, các cơ quan, tổ chức có chức năng hỗ trợ, giúp đỡ thực hiện bảo vệ quyền lợi chính đáng. Nếu có, trong một số trường hợp, các rào cản về thủ tục, chi phí, công sức cũng là những hạn chế khiến cho người tiêu dùng từ bỏ việc bảo vệ quyền lợi của mình.

Giao dịch tiêu dùng là một sự tự do thỏa thuận giữa người mua và người bán

Giải quyết nhu cầu cấp thiết của người tiêu dùng

Để khắc phục hạn chế về việc thiếu thông tin, duy trì sự cân bằng trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất, kinh doanh cũng như đảm bảo sự phát triển chung của xã hội và sự phát triển bền vững của nền kinh tế; đặc biệt, khi xảy ra tranh chấp trong quá trình thực hiện các giao dịch… Một nhu cầu cấp thiết của người tiêu dùng cần phải được tư vấn, cung cấp thông tin về cách thức khiếu nại, về quy định pháp lý có liên quan… Để giải quyết nhu cầu cấp thiết đó, năm 2015, Cục Quản lý Cạnh tranh (tiền thân của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia ngày nay) đã chính thức ra mắt Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838.

Hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 là hệ thống tổng đài hoàn toàn miễn phí, kể cả phí cuộc gọi. Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 được xây dựng dựa trên ý tưởng kết hợp đầu số 1800 và các chữ số “6 - 8 - 3 - 8” tương ứng với các chữ cái “N - T - D - V” trên bàn phím điện thoại với ý nghĩa “Người - Tiêu - Dùng - Việt”.

Theo đó, Tổng đài 1800.6838 cung cấp miễn phí dịch vụ tư vấn, hỗ trợ các nội dung: Tư vấn chính sách và các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cạnh tranh ở Việt Nam; hướng dẫn, tư vấn cho người tiêu dùng cách thức khiếu nại, giải quyết khiếu nại, phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Thông tin của các cuộc gọi, nội dung tư vấn cho người tiêu dùng, thống kê dữ liệu,... sẽ được lưu trữ và quản lý trên hệ thống phần mềm có tên gọi là MPCC. Mỗi tư vấn viên của Tổng đài sẽ được cấp một tài khoản (account) để đăng nhập và vận hành hệ thống phần mềm.

Tại một số nước có công tác tư vấn người tiêu dùng phát triển, nội dung tư vấn cho người tiêu dùng khá rộng và đa dạng, từ việc tư vấn và định hướng cho người tiêu dùng cách thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ sao cho tiết kiệm, hợp lý, bền vững cho tới cách thức để người tiêu dùng có thể tăng cường khả năng tự bảo vệ mình, thông tin về các quy định của pháp luật có liên quan, hỗ trợ việc giải quyết các tranh chấp xảy ra với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cũng tại các nước này, để hoạt động tư vấn có hiệu quả, việc tư vấn người tiêu dùng thường được phân chia theo các nhóm hàng hóa, dịch vụ. Khi đó, người tiêu dùng chỉ cần gửi yêu cầu cần tư vấn theo nhóm hàng hóa, dịch vụ nào thì sẽ được chuyển tới bộ phận tương ứng.

Việc phân chia nhóm hàng hóa, dịch vụ như vậy yêu cầu cán bộ tư vấn không chỉ phải hiểu biết chung về các quy định pháp luật mà còn phải nắm được đặc tính của nhóm hàng hóa, dịch vụ, ví dụ: cách thức sử dụng, cách thức tiêu dùng…. Yêu cầu như vậy sẽ đòi hỏi cán bộ tư vấn phải có kiến thức và kinh nghiệm nhất định, đồng thời, cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác tư vấn phải đầu tư đồng bộ và hiện đại.

Tổng đài 1800.6838 giải quyết nhu cầu cấp thiết của người tiêu dùng

Tại Việt Nam, do hạn chế về nguồn lực và cán bộ thực hiện công tác tư vấn; hiện tại, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thực hiện chức năng tư vấn 2 nội dung chính: Tư vấn về quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khi có yêu cầu, tư vấn viên sẽ tư vấn cho người tiêu dùng về các quy định có liên quan trong các văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ví dụ, người tiêu dùng có thể hỏi về các quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, trách nhiệm cung cấp thông tin, trách nhiệm bồi thường thiệt hại của doanh nghiệp; về nghĩa vụ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; về trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…

Phạm vi tư vấn trong giai đoạn hiện tại giới hạn trong các văn bản pháp luật trực tiếp điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, như: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và một số văn bản liên quan khác.

Ngoài ra, Tổng đài 1800.6838 còn tư vấn giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Khi vấn đề của người tiêu dùng có nhiều dấu hiệu phức tạp hoặc quá trình tư vấn để người tiêu dùng thương lượng với doanh nghiệp không mang lại kết quả, cán bộ tư vấn sẽ hướng dẫn người tiêu dùng cách thức giải quyết tranh chấp thông qua bên thứ ba.

Cụ thể: Nêu rõ quyền được khiếu nại của người tiêu dùng và trách nhiệm tiếp nhận, xem xét, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tại các cơ quan, tổ chức có liên quan; Cung cấp thông tin liên hệ của các cơ quan, tổ chức có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, cụ thể là Sở Công Thương và các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (cung cấp địa chỉ, số điện thoại hoặc cán bộ phụ trách trực tiếp tại địa phương tương ứng); Hướng dẫn cách thức chuyển đơn khiếu nại tới các cơ quan, tổ chức phù hợp. Tùy theo đặc điểm vụ việc, nếu người tiêu dùng, người bán (trụ sở công ty hoặc văn phòng đại diện) và địa điểm diễn ra giao dịch ở trên một địa bàn thì người tiêu dùng có thể khiếu nại tới Sở Công Thương, Ủy ban nhân dân cấp Huyện, hoặc Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại tỉnh, thành đó. Với các trường hợp khác, hoặc với những vụ việc phức tạp, người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương.

Đối với các nội dung đề nghị tư vấn khác của người tiêu dùng, tùy theo tính chất của vụ việc, cán bộ có thể hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ với các cơ quan chuyên ngành để tiếp tục tìm kiếm sự tư vấn chuyên môn hoặc tham khảo thông tin từ các nguồn khác.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, trên cơ sở Triển khai Đề án Phát triển Hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương giai đoạn 2021 - 2025; nhằm nhân rộng mô hình Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng đến các tỉnh, thành phố trong cả nước. Tính đến hết năm 2023, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã bàn giao xong các trang thiết bị đến Sở Công Thương, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 52 tỉnh, thành phố trên cả nước; trong đó có 35 đơn vị là Sở Công Thương và 17 đơn vị là Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sau khi bàn giao xong trang thiết bị, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiến hành hỗ trợ các đơn vị cài đặt máy, kết nối với hệ thống Tổng đài 1800.6838, hướng dẫn cách thức vận hành, đăng nhập, làm việc trên hệ thống.

Ngoài ra, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia còn thực hiện tổ chức các lớp đào tạo cho Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các tỉnh, thành phố về cách thức, kinh nghiệm tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng qua hệ thống Tổng đài 1800.6838. Bên cạnh đó, Ủy ban triển khai thực hiện việc chia sẻ những kinh nghiệm, kỹ năng giải quyết phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng. Hỗ trợ, giải đáp, tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình tiếp cận, sử dụng hệ thống Tổng đài 1800.6838.

Với những nỗ lực triển khai hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 từ Trung ương tới địa phương trong thời gian qua, quyền lợi của người tiêu dùng Việt đã ngày càng được nâng cao.

Trung bình mỗi năm, hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia 1800.6838 tiếp nhận hơn 10.000 cuộc gọi, trong số đó có gần 80% số cuộc gọi được tiếp nhận và trả lời. Cụ thể, trong năm 2023, Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã ghi nhận 11.237 cuộc gọi đến; trong đó, các tổng đài viên của Ủy ban đã tiếp nhận và trả lời 8.848 cuộc gọi, chiếm khoảng 78,7%. Trong số 8.848 cuộc gọi được trả lời, có khoảng 75% cuộc gọi liên quan đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

Ngân Thương