Trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp: Thước đo hiệu quả của cải cách hành chính

Phi địa giới hành chính - bước tiến phục vụ người dân

Trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội về việc triển khai mô hình dịch vụ công phi địa giới hành chính, Phó Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 Đinh Quang Thành cho biết, đây là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn.

Việc triển khai mô hình dịch vụ công phi địa giới hành chính là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn. Ảnh: Thanh Hải

Theo ông Đinh Quang Thành, thực hiện mô hình dịch vụ công phi địa giới hành chính đồng nghĩa với việc người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính mà không phụ thuộc vào địa giới cư trú hay nơi đăng ký kinh doanh. Người dân và doanh nghiệp có thể lựa chọn bất kỳ địa điểm phù hợp để nộp hồ sơ và nhận kết quả. Đây là một bước tiến mới trong cải cách hành chính của thành phố Hà Nội.

Cùng với đó, Hà Nội đã triển khai nhiều thủ tục hành chính toàn trình, cho phép người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ, nhận kết quả hoàn toàn trên môi trường điện tử. Ngoài ra, người dân cũng có thể lựa chọn nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

Đáng chú ý, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố và các chi nhánh đã triển khai mô hình “tổ xung kích” nhằm hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà. Theo ông Đinh Quang Thành, đây là giải pháp thiết thực, giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính không khoảng cách.

Trong quá trình đẩy mạnh số hóa, Chi nhánh số 3 xác định rõ quan điểm “công nghệ không là rào cản đối với người dân”. Trên cơ sở đó, đơn vị đã triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ, đặc biệt đối với những người chưa thành thạo công nghệ thông tin. Tại bộ phận tiếp nhận, hệ thống trang thiết bị được đầu tư đồng bộ, bao gồm máy lấy số tự động (cả trực tiếp và trực tuyến), máy tính, máy scan A3, A4, máy in, máy photocopy tốc độ cao… nhằm hỗ trợ tối đa cho người dân trong quá trình thực hiện thủ tục.

Để bảo đảm tỷ lệ trên 99% hồ sơ được giải quyết đúng hạn, Chi nhánh số 3 đã vận hành hệ thống quản lý, giám sát trên nền tảng thời gian thực, kết hợp cơ chế cảnh báo sớm thông qua các báo cáo. Qua đó, đơn vị có thể kịp thời phát hiện, xử lý các điểm nghẽn trong quá trình giải quyết hồ sơ.

Chia sẻ về kinh nghiệm tiếp nhận hồ sơ đa lĩnh vực, phi địa giới, Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ Khối sở ngành - Chi nhánh số 3 Hồ Bảo Ngọc cho biết, nắm bản chất thủ tục, chủ động phối hợp chuyên môn, cẩn trọng số hóa dữ liệu và quản trị thời gian hiệu quả là chìa khóa để phục vụ người dân nhanh, đúng và tận tâm. Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã xây dựng bảng quy trình danh mục thủ tục hành chính và được cập nhật thường xuyên. Nhờ đó, khi tiếp nhận hồ sơ, chuyên viên có thể nhanh chóng tra cứu, xác định đúng hướng xử lý. Bên cạnh đó, việc duy trì trao đổi thường xuyên với các sở, cơ quan chuyên môn được xem là yếu tố quan trọng giúp kịp thời xử lý những tình huống đặc thù, giải đáp thắc mắc cho công dân, hạn chế sai sót và việc phải chỉnh sửa hồ sơ nhiều lần.

Tại Chi nhánh số 3, đội ngũ cán bộ trẻ chiếm số lượng lớn. Theo chị Hồ Bảo Ngọc, đây là lợi thế bởi cán bộ trẻ có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh, tư duy linh hoạt, sáng tạo. Các chuyên viên chủ động kết hợp công cụ chuyển đổi số để tra cứu, xử lý thông tin và tích lũy kinh nghiệm trên môi trường mạng. Nhờ đó, Chi nhánh số 3 là một trong những đơn vị có chỉ số hồ sơ phi địa giới ở mức cao trên địa bàn thành phố.

“Với đội ngũ chuyên viên tại Chi nhánh số 3, xử lý hồ sơ không chỉ là trách nhiệm công việc mà còn là cam kết phục vụ. Sự hài lòng của người dân được xem là thước đo đánh giá hiệu quả công việc hằng ngày”, Chuyên viên Hồ Bảo Ngọc chia sẻ.

Góp phần vào tăng trưởng kinh tế hai con số

Trao đổi về hiệu quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội đang triển khai, tại chương trình thời sự của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội, tối 29-4, ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) cho rằng, các định nhiệm vụ xuyên suốt của đơn vị là “Thủ tục gọn, Dữ liệu thông và Phục vụ nhanh”, Trung tâm tích cực phối hợp với các sở, ngành để rà soát, đơn giản hóa các thành phần hồ sơ nhằm rút gọn thủ tục theo hướng tái cấu trúc quy trình dựa trên cơ sở dữ liệu. Tính đến nay, đã có hơn 70% thủ tục hành chính được tái cấu trúc thành công, giúp việc thực hiện các thủ tục sau khi ban hành trở nên thuận tiện và nhanh chóng nhất cho người dân.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Điểm Phục vụ hành chính công Tây Hồ. Ảnh Thanh Hải

Theo ông Dương Văn Ninh, toàn thành phố có 12 chi nhánh với 131 điểm tiếp nhận hồ sơ của trung tâm. Tinh thần làm việc là hết việc, không hết giờ. Do đó, với 2.075 thủ tục hành chính được phê duyệt trên toàn địa bàn thành phố, các chi nhánh, điểm tiếp nhận phải đáp ứng tối đa nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ.

Với sự chỉ đạo quyết liệt của Thành ủy, HĐND, UBND thành phố, ông Dương Văn Ninh tin tưởng, công tác cải cách thủ tục hành chính hiệu quả sẽ góp phần quan trọng vào mục tiêu tăng trưởng kinh tế hai con số của Thủ đô trong năm 2026 và xây dựng thành công một chính quyền phục vụ nhân dân, doanh nghiệp.

Ở góc độ quản trị công, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng Khoa Quản trị nhân lực (Học viện Hành chính và Quản trị công) cho rằng, để “đích đến” của cải cách thủ tục hành chính không dừng lại ở việc chúng ta số hóa được bao nhiêu trang giấy, cũng không phải nằm ở việc rút ngắn được bao nhiêu thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Yếu tố then chốt chính là sự hài lòng và trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp.

“Bên cạnh đó, tôi cho rằng chúng ta phải quan tâm đến đích đến thứ hai cũng rất quan trọng, đó là giải phóng các nguồn lực của Thủ đô khi thời gian được rút ngắn, quy trình tinh gọn. Đấy chính là chúng ta đã khơi thông nguồn lực để “chảy” vào nền kinh tế và tạo ra sự phát triển một cách thực chất. Việc này vừa mang lại thịnh vượng cho Thủ đô, vừa mang đến hạnh phúc và hài lòng cho người dân”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nhấn mạnh.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình cũng nhấn mạnh một đích đến khác nữa, đó là ở góc độ quản trị hiện đại. Chúng ta thay đổi tư duy quản trị truyền thống, từ sự vụ sang tư duy quản trị dự báo, kiến tạo phát triển. Khi chúng ta có được hệ thống dữ liệu "đúng, đủ, sạch, sống" và cộng với nền tảng công nghệ tốt, đặc biệt là có trí tuệ nhân tạo hỗ trợ, thì sẽ xây dựng được chính phủ kiến tạo, chính quyền địa phương linh hoạt và thích ứng.

Cải cách thủ tục hành chính, xét đến cùng không chỉ là câu chuyện cắt giảm giấy tờ hay rút ngắn quy trình, mà là sự thay đổi trong tư duy quản trị - từ quản lý sang phục vụ, từ xử lý thủ công sang vận hành dựa trên dữ liệu. Khi thủ tục được tinh gọn, dữ liệu được kết nối và trách nhiệm được làm rõ, mỗi hồ sơ không chỉ được giải quyết nhanh hơn, mà còn minh bạch hơn, hiệu quả hơn. Chính từ những thay đổi cụ thể ấy, người dân đi lại ít hơn, doanh nghiệp thuận lợi hơn, còn bộ máy hành chính vận hành thông suốt hơn - tạo nền tảng bền vững cho tăng trưởng và phát triển của Thủ đô.