Từ 1-7: Máy bay chậm từ 3 giờ phải phục vụ ăn, từ 4 giờ khách được hoàn vé

Chính phủ vừa ban hành Nghị định 208/2026 về vận tải hàng không, có hiệu lực từ ngày 1-7 tới. Một trong những nội dung đáng chú ý là quy định cụ thể nghĩa vụ hỗ trợ, chăm sóc và bồi thường của hãng hàng không đối với hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình.

Chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống, từ 3 giờ phải phục vụ đồ ăn

Theo nghị định, chuyến bay được xác định là chậm khi thời gian khởi hành thực tế muộn từ 15 phút trở lên so với giờ bay theo lịch.

Khi xảy ra chậm chuyến, hãng hàng không phải thông báo kịp thời cho hành khách, xin lỗi và nêu rõ nguyên nhân. Đồng thời, hãng phải cập nhật thời gian khởi hành dự kiến mới trên hệ thống thông tin tại sân bay với tần suất tối thiểu 30 phút một lần để hành khách chủ động sắp xếp kế hoạch.

Hành khách làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài. Ảnh: V.LONG

Nghị định quy định theo từng mốc thời gian chậm chuyến để xác định nghĩa vụ của hãng hàng không.

Cụ thể, với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, ngoài việc thông báo và cập nhật thông tin, hãng phải phục vụ nước uống hoặc phát phiếu (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách.

Trong phạm vi trách nhiệm của mình, hãng cũng phải xem xét chuyển đổi thời gian bay theo đề nghị của khách, đồng thời miễn điều kiện hạn chế hoặc phụ phí chuyển đổi nếu có.

Đáng chú ý, quy định này giữ nguyên như hiện hành. Trước đó, ở giai đoạn lấy ý kiến, từng có đề xuất yêu cầu phục vụ cả ăn uống ngay từ mốc chậm 2 giờ.

Với chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, hãng phải phục vụ thêm đồ ăn hoặc phiếu có giá trị tương đương.

Nếu chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, hãng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ hỗ trợ nêu trên và hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng nếu hành khách không đồng ý đổi hành trình, đổi giờ bay hoặc chuyển sang chuyến khác.

Hành khách cũng được bồi thường ứng trước không hoàn lại. Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ thực hiện 1 lần đối với mỗi chuyến bay, bao gồm cả trường hợp chậm chuyến trên khoang theo quy định.

Đối với chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, hãng hàng không tiếp tục phải thực hiện toàn bộ nghĩa vụ hỗ trợ và chăm sóc nêu trên.

Trong trường hợp thời gian chờ kéo dài từ 7 giờ đến trước 22 giờ, hãng phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.

Nếu thời gian chờ rơi vào khoảng từ 22 giờ hôm trước đến trước 7 giờ sáng hôm sau, hành khách phải được bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc áp dụng giải pháp thay thế nếu được hành khách đồng ý.

Tuy nhiên, nghĩa vụ bố trí nghỉ ngơi sẽ không áp dụng nếu hành khách đã chọn phương án hoàn vé.

Ngoài trường hợp chậm chuyến, nghị định cũng quy định trách nhiệm của hãng khi hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển.

Ngay sau khi hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, hãng phải thông báo nguyên nhân và đưa ra phương án để hành khách lựa chọn gồm: đổi hành trình phù hợp, chuyển sang chuyến bay khác hoặc hoàn lại tiền vé.

Nếu nguyên nhân thuộc lỗi của hãng, hành khách còn được chăm sóc tại sân bay và được bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định.

Đề xuất nhiều hình thức hoàn tiền, bồi thường cho hành khách

Song song với nghị định mới, Cục Hàng không đang tham mưu Bộ Xây dựng ban hành thông tư hướng dẫn chi tiết việc bồi thường và hoàn tiền.

Theo dự thảo thông tư, khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình, hãng hàng không phải hoàn vé theo đúng hình thức thanh toán ban đầu hoặc hình thức khác nếu có thỏa thuận với hành khách.

Dự thảo mức bồi thường do Cục Hàng không đề xuất. Ảnh: V.LONG

Thời gian hoàn tiền được đề xuất gồm: Hoàn bằng tiền mặt: tối đa 21 ngày; Hoàn bằng voucher: tối đa 7 ngày; Hoàn qua thẻ tín dụng: tối đa 45 ngày; Hoàn thông qua đại lý bán vé: tối đa 60 ngày.

Thời hạn này được tính từ thời điểm hành khách gửi yêu cầu hoàn vé.

Về bồi thường, hành khách có thể nhận bằng nhiều hình thức như tiền mặt, chuyển khoản, vé miễn cước, voucher sử dụng dịch vụ hoặc điểm thưởng. Tuy nhiên, các hình thức như voucher, vé miễn cước hoặc điểm thưởng chỉ được áp dụng khi có sự đồng ý của hành khách.

Theo dự thảo, trong vòng 30 ngày kể từ ngày dự kiến thực hiện chuyến bay, hành khách phải gửi yêu cầu bồi thường tới hãng. Sau khi nhận hồ sơ, hãng có tối đa 30 ngày để giải quyết và chi trả nếu đủ điều kiện; trường hợp từ chối phải thông báo rõ lý do.