Từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ chủ động

Mỗi ngày ở nước ta có nhiều trẻ em được sinh ra. Cùng với niềm vui của gia đình, hàng loạt quyền lợi và dịch vụ công cũng bắt đầu phát sinh: đăng ký khai sinh, cấp mã định danh cá nhân, đăng ký cư trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế, hồ sơ sức khỏe, tiêm chủng, các chế độ liên quan đến người mẹ và trẻ em. Những năm gần đây, nhờ cải cách hành chính và chuyển đổi số, nhiều thủ tục đã được liên thông, nhiều dịch vụ công đã được thực hiện trực tuyến. Người dân đi lại ít hơn, hồ sơ đơn giản hơn, thời gian xử lý được rút ngắn hơn. Đây là kết quả rất đáng ghi nhận.

Bí thư Tỉnh ủy Phan Thăng An thăm, tặng quà hộ nghèo xóm Lũng Loỏng, xã Trường Hà.

Tuy nhiên, từ thực tiễn đó vẫn đặt ra một câu hỏi đáng suy nghĩ: khi Nhà nước đã biết một đứa trẻ được sinh ra, khi dữ liệu đã từng bước được hình thành và kết nối, thì có thể tiến thêm một bước nữa hay không? Có thể để các dịch vụ công chủ động đến với người dân, thay vì người dân phải tự tìm đến từng dịch vụ công hay không? Câu hỏi ấy không chỉ dành cho thủ tục khai sinh. Nó cũng đặt ra trong nhiều lĩnh vực khác: người cao tuổi hưởng trợ cấp, người lao động nghỉ hưu, người dân được thụ hưởng chính sách an sinh, doanh nghiệp thành lập mới, hộ gia đình xây dựng nhà ở. Đằng sau những câu chuyện rất đời thường ấy là một vấn đề lớn hơn: nền hành chính hiện nay đã thực sự được tổ chức theo nhu cầu của người dân hay vẫn chủ yếu vận hành theo logic của bộ máy quản lý? Đây không chỉ là câu chuyện cải cách thủ tục hành chính. Sâu xa hơn, đó là câu chuyện đổi mới tư duy quản trị nhà nước trong bối cảnh đất nước đang bước vào giai đoạn phát triển mới.

Người dân sống theo nhu cầu của cuộc sống

Người dân không sống theo cơ cấu tổ chức của bộ máy Nhà nước. Cuộc sống của người dân diễn ra theo những nhu cầu rất cụ thể: sinh con, cho con đi học, tìm việc làm, khởi nghiệp, xây nhà, khám chữa bệnh, hưởng chính sách an sinh, chăm sóc tuổi già. Người dân không quan tâm hồ sơ của mình đang nằm ở cơ quan nào, qua bao nhiêu phòng, ban, thuộc trách nhiệm của bao nhiêu đơn vị.

Điều họ quan tâm rất đơn giản: công việc có được giải quyết thuận lợi không, có phải đi lại nhiều không, có phải khai đi khai lại cùng một thông tin không. Trong khi đó, nền hành chính truyền thống được tổ chức theo chức năng quản lý Nhà nước. Mỗi cơ quan quản lý một lĩnh vực. Mỗi ngành quản lý một phần dữ liệu. Mỗi đơn vị thực hiện một công đoạn. Mô hình đó phù hợp trong điều kiện dữ liệu phân tán, thông tin chưa được kết nối, công nghệ còn hạn chế. Nhưng bối cảnh hiện nay đã khác. Chúng ta đã có cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, định danh điện tử, các nền tảng số quốc gia và khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan.

Bí thư Tỉnh ủy Phan Thăng An trao kinh phí cho người nghèo và hỗ trợ xóa nhà tạm, nhà dột nát cho xã Bảo Lâm.

Đặc biệt, sự phát triển của trí tuệ nhân tạo đang mở ra những khả năng mới trong hỗ trợ công chức, xử lý thông tin, hướng dẫn người dân và nâng cao năng lực phục vụ của chính quyền. Lần đầu tiên, chúng ta có điều kiện thuận lợi hơn để chuyển từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ chủ động. Đây không chỉ là sự thay đổi về công nghệ. Sâu xa hơn, đó là sự thay đổi trong quan niệm về mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân. Quản lý vẫn là chức năng không thể thiếu của Nhà nước. Nhưng quản lý phải hướng tới mục tiêu cuối cùng là phục vụ.

Từ đi nhiều nơi đến gần như không phải đi đâu

Trở lại với câu chuyện một đứa trẻ được sinh ra. Trước đây, để hoàn thành các thủ tục liên quan, cha mẹ thường phải thực hiện nhiều công việc khác nhau. Đăng ký khai sinh, đăng ký cư trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế, thực hiện chế độ bảo hiểm và các quyền lợi liên quan. Những năm gần đây, nhiều thủ tục đã được liên thông. Đây là bước tiến rất lớn. Tuy nhiên, nếu nhìn từ góc độ người dân, mục tiêu không nên chỉ dừng lại ở việc giảm số lần đi lại. Mục tiêu cao hơn là giảm tối đa những việc người dân phải làm. Bởi người dân không mong muốn chỉ có một quy trình thuận tiện hơn. Người dân mong muốn không phải bận tâm quá nhiều đến quy trình. Khi một đứa trẻ được sinh ra, điều cha mẹ quan tâm nhất là sức khỏe của con, sự an toàn của mẹ, cuộc sống của gia đình. Không ai mong muốn dành thêm thời gian để tìm hiểu biểu mẫu, quy trình hay đầu mối giải quyết thủ tục.

Vì vậy, nền hành chính tương lai không thể chỉ dừng lại ở việc giải quyết thủ tục nhanh hơn, mà cần hướng tới việc chủ động thực hiện nhiều công việc hành chính trên cơ sở dữ liệu đã có. Khi cơ sở y tế xác nhận trẻ được sinh ra, hệ thống có thể từng bước hướng tới việc tự động tạo lập giấy khai sinh điện tử, cấp mã định danh cá nhân, kích hoạt bảo hiểm y tế, mở hồ sơ sức khỏe điện tử và chuyển thông tin đến các cơ quan liên quan để giải quyết chế độ phát sinh theo quy định. Cha mẹ không phải khai báo lại những thông tin mà Nhà nước đã có. Người dân không phải đi chứng minh những điều hệ thống đã biết. Nói theo cách khác, chúng ta đã chuyển từ việc người dân phải đi nhiều nơi sang đi ít nơi hơn. Nhưng mục tiêu trong tương lai phải là để người dân gần như không phải đi đâu cả đối với những dịch vụ công mà Nhà nước có đủ dữ liệu để chủ động phục vụ.

Các cơ sở y tế hướng tới nền hành chính hiện đại tự động tạo lập, kích hoạt bảo hiểm y tế, mở hồ sơ sức khỏe điện tử và chuyển thông tin của bệnh nhân đến các cơ quan liên quan để giải quyết chế độ phát sinh theo quy định.

Từ giải quyết yêu cầu đến chủ động phục vụ

Trong nhiều năm, nền hành chính vận hành theo nguyên tắc quen thuộc: người dân yêu cầu, Nhà nước giải quyết. Nguyên tắc đó đúng và cần thiết. Nhưng trong thời đại dữ liệu số, chỉ như vậy là chưa đủ. Khi Nhà nước đã có dữ liệu, có công nghệ và có khả năng kết nối thông tin, nền hành chính cần tiến thêm một bước: chủ động phục vụ.

Một người đủ điều kiện hưởng trợ cấp xã hội, hệ thống phải có khả năng phát hiện. Một người đủ điều kiện hưởng lương hưu, cơ quan chức năng phải chủ động thông tin, hướng dẫn. Một hộ dân có nguy cơ tái nghèo, chính quyền cơ sở phải phát hiện sớm. Một khu dân cư có nguy cơ sạt lở, chính quyền phải cảnh báo trước. Một học sinh có nguy cơ bỏ học, nhà trường và chính quyền phải kịp thời hỗ trợ. Nói theo cách khác, thay vì chờ người dân tìm đến cơ quan nhà nước, cơ quan nhà nước cần chủ động nhận biết nhu cầu chính đáng của người dân để phục vụ kịp thời. Đó là sự khác biệt căn bản giữa hành chính quản lý và hành chính phục vụ. Xa hơn nữa, đó là sự chuyển biến từ quyền yêu cầu được giải quyết sang quyền được phục vụ.

Từ quản lý hồ sơ đến quản lý bằng dữ liệu

Trong nhiều năm, chúng ta quản lý bằng hồ sơ giấy. Sau đó chuyển sang hồ sơ điện tử. Nhưng số hóa giấy tờ không phải là đích đến cuối cùng. Điều quan trọng hơn là sử dụng dữ liệu để tạo ra giá trị phục vụ. Một thông tin chỉ nên khai báo một lần. Một dữ liệu chỉ nên cập nhật một lần. Một cơ quan thu thập thì nhiều cơ quan có thể khai thác theo đúng thẩm quyền, đúng mục đích và đúng quy định pháp luật.

Người dân không có nghĩa vụ phải đi chứng minh những điều mà Nhà nước đã biết. Nói theo cách khác, thay vì yêu cầu người dân mang thông tin đến cho Nhà nước, Nhà nước phải biết sử dụng những thông tin mình đang có để phục vụ người dân tốt hơn. Đây chính là nền tảng của nền hành chính hiện đại.

Nhà nước sử dụng những thông tin đang có để phục vụ người dân tốt hơn chính là nền tảng của nền hành chính hiện đại.

Cần bắt đầu từ những việc rất cụ thể

Để hiện thực hóa mô hình hành chính phục vụ chủ động, cần triển khai đồng thời nhiều giải pháp. Trước hết, cần tổ chức lại dịch vụ công theo nhu cầu của người dân thay vì chỉ theo cơ cấu của cơ quan quản lý. Các nhu cầu lớn như sinh con, đi học, việc làm, khởi nghiệp, xây nhà, khám chữa bệnh, hưởng chính sách an sinh cần được thiết kế thành các chuỗi dịch vụ thống nhất. Tiếp đó là thực hiện triệt để nguyên tắc: “Nhà nước đã có thì không yêu cầu người dân cung cấp lại”. Đây có thể là giải pháp đơn giản nhưng mang lại hiệu quả rất lớn.

Cùng với đó là xây dựng hồ sơ số công dân thống nhất, từng bước tích hợp dữ liệu hộ tịch, cư trú, giáo dục, y tế, bảo hiểm, việc làm và an sinh xã hội theo đúng quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ở cấp cơ sở, mỗi xã, phường cần từng bước trở thành trung tâm dữ liệu của địa bàn. Bản đồ số quản trị địa bàn cần tích hợp dữ liệu về dân cư, đất đai, quy hoạch, đầu tư công, đối tượng chính sách, thiên tai, môi trường và an ninh trật tự. Khi dữ liệu được cập nhật thường xuyên, chính quyền có thể phát hiện vấn đề sớm hơn, xử lý nhanh hơn và phục vụ tốt hơn. Quan trọng không kém là xây dựng đội ngũ công chức số.

Trong tương lai, giá trị của công chức không nằm chủ yếu ở việc giữ hồ sơ hay chuyển hồ sơ, mà ở năng lực phân tích, tham mưu, dự báo, giải quyết vấn đề và phục vụ nhân dân.

Cần coi AI công vụ là một hạ tầng quốc gia mới

Nếu dữ liệu là hạ tầng của nền hành chính số thì trí tuệ nhân tạo có thể trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng của nền hành chính tương lai. Hiện nay, nhiều địa phương đang nghiên cứu, triển khai các hệ thống hỗ trợ riêng. Cách làm này có ưu điểm là linh hoạt, nhưng cũng có nguy cơ đầu tư phân tán, chất lượng không đồng đều và gia tăng chi phí. Thay vì để mỗi địa phương tự xây dựng một hệ thống riêng lẻ, Trung ương nên nghiên cứu, chủ trì xây dựng một nền tảng AI công vụ dùng chung cho toàn quốc. Trung ương chịu trách nhiệm xây dựng nền tảng, đào tạo mô hình, cập nhật hệ thống pháp luật, kiểm định chất lượng, kiểm soát an toàn dữ liệu và giám sát việc sử dụng.

Sở Khoa học và Công nghệ tổ chức tập huấn bồi dưỡng kỹ năng số cho cán bộ, công chức, viên chức xã Đông Khê.

Các địa phương tập trung cập nhật dữ liệu đặc thù và tổ chức phục vụ người dân. Có thể hình dung AI công vụ giống như một trợ lý nghiệp vụ quốc gia, giúp công chức từ Trung ương đến cơ sở tiếp cận cùng một nguồn tri thức, cùng một hệ thống hướng dẫn và cùng một tiêu chuẩn thực thi công vụ. AI có thể hỗ trợ tra cứu pháp luật, hướng dẫn thủ tục, soạn thảo văn bản, tổng hợp báo cáo, phân tích dữ liệu, cảnh báo rủi ro và dự báo nhu cầu xã hội. Điều quan trọng cần khẳng định là AI không thay thế công chức. AI giúp công chức giảm bớt những công việc lặp lại để dành nhiều thời gian hơn cho những công việc đòi hỏi trách nhiệm, kinh nghiệm, tư duy và tính nhân văn.

Hiệu quả mang lại sẽ rất lớn

Nếu thực hiện thành công mô hình này trên phạm vi toàn quốc, hiệu quả mang lại sẽ không chỉ dừng ở cải cách thủ tục hành chính.

Theo kinh nghiệm chuyển đổi số và tự động hóa hành chính ở nhiều nơi, có thể kỳ vọng khối lượng công việc hành chính mang tính lặp lại giảm đáng kể; thời gian xử lý nhiều thủ tục được rút ngắn; chi phí xã hội do đi lại, chờ đợi, sao chụp giấy tờ và hoàn thiện hồ sơ được tiết kiệm lớn. Tuy nhiên, khi chưa có đánh giá chính thức trên phạm vi toàn quốc, các con số như giảm bao nhiêu phần trăm biên chế, tiết kiệm bao nhiêu kinh phí cần được tiếp tục nghiên cứu, đo lường và công bố một cách thận trọng. Điều có thể khẳng định là nếu dữ liệu được kết nối, quy trình được thiết kế lại và công nghệ được sử dụng đúng cách, nền hành chính sẽ giảm đáng kể những việc lặp lại, giảm áp lực cho công chức, giảm phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. Hiệu quả lớn nhất không nằm ở những con số ước tính, mà nằm ở sự thay đổi trong cảm nhận của người dân. Người dân thấy thuận lợi hơn. Doanh nghiệp thấy được đồng hành hơn. Chính quyền gần dân hơn. Niềm tin xã hội được củng cố hơn.

Đổi mới nhưng không được đánh đổi sự an toàn

Bên cạnh những cơ hội rất lớn, mô hình này cũng đặt ra những yêu cầu mới. Dữ liệu cá nhân phải được bảo vệ nghiêm ngặt. Việc chia sẻ dữ liệu phải đúng thẩm quyền, đúng mục đích và đúng quy định pháp luật. Các quyết định liên quan đến quyền và lợi ích của người dân không thể giao hoàn toàn cho máy móc. AI có thể hỗ trợ phân tích. AI có thể hỗ trợ tham mưu. Nhưng trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về con người. Công nghệ càng phát triển thì trách nhiệm công vụ càng phải cao hơn. Bởi mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số không phải là thay thế con người, mà là phục vụ con người tốt hơn.

Một khát vọng hành chính cho tương lai

Trong nhiều năm qua, chúng ta nỗ lực làm cho người dân đi lại ít hơn, hồ sơ đơn giản hơn và thủ tục nhanh hơn. Đó là những kết quả rất đáng trân trọng. Nhưng tương lai của cải cách hành chính cần một mục tiêu lớn hơn: làm cho người dân ít phải nghĩ về thủ tục hành chính hơn. Khi một đứa trẻ được sinh ra, các quyền lợi được tự động kích hoạt. Khi một người đủ điều kiện hưởng chính sách, Nhà nước chủ động phục vụ. Khi một doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, hệ thống chủ động đồng hành. Khi một địa phương xuất hiện nguy cơ rủi ro, chính quyền chủ động cảnh báo. Một nền hành chính hiện đại không được đo chỉ bằng số lượng hồ sơ xử lý hay số lượng phần mềm được triển khai.

Một nền hành chính hiện đại sẽ làm cho người dân đi lại ít hơn, hồ sơ đơn giản hơn và thủ tục nhanh hơn.

Một nền hành chính hiện đại phải được đo bằng mức độ thuận tiện mà người dân cảm nhận được trong cuộc sống hằng ngày. Suy cho cùng, giá trị cao nhất của cải cách hành chính không phải là thay đổi quy trình làm việc của bộ máy. Giá trị cao nhất là làm cho cuộc sống của người dân tốt hơn, thuận lợi hơn và hạnh phúc hơn. Đó cũng chính là ý nghĩa sâu xa nhất của quá trình chuyển từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ chủ động.