Xây dựng chính quyền thân thiện từ những việc nhỏ

Trung tâm Phục vụ hành chính công phường An Cựu. Ảnh: Bảo Phước 

Đây là một sáng kiến không quá lớn, nhưng đáng ghi nhận bởi nó xuất phát từ những nhu cầu rất đời thường của người dân khi đến làm việc với các trung tâm hành chính công. Khi đến cơ quan công quyền, ngoài mong muốn giải quyết công việc nhanh chóng, người dân còn cần được hướng dẫn rõ ràng, có chỗ ngồi thoải mái và không phải chờ đợi trong tâm trạng sốt ruột.

Đáng mừng là nhiều địa phương trên cả nước đã triển khai những cách làm hướng đến phục vụ người dân với các hình thức khác nhau. Tại Hà Nội, từ tháng 8/2025, các điểm phục vụ hành chính công triển khai 15 tiện ích miễn phí, từ cung cấp nước uống, đồ ăn nhẹ, wifi, hỗ trợ in ấn tài liệu đến hướng dẫn kê khai hồ sơ, tư vấn pháp lý và thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Tại TP. Hồ Chí Minh, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Đông Hiệp bố trí quầy đồ ăn nhẹ miễn phí với bánh kẹo, trái cây, mì gói, trà và cà phê để người dân sử dụng trong thời gian chờ đợi. Các phường Bình Hòa, xã Phước Thành… cũng triển khai những tiện ích tương tự, với sự đóng góp từ nguồn xã hội hóa. Ở Đà Nẵng, từ tháng 10/2025, thành phố triển khai các tiện ích miễn phí tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố và các xã, phường, gồm wifi, nước uống, đồ ăn nhẹ, hỗ trợ in ấn, kê khai hồ sơ và thực hiện thủ tục trực tuyến.

Mỗi địa phương có cách tổ chức khác nhau, nhưng đều có điểm chung đáng trân trọng là chủ động quan tâm đến những nhu cầu cụ thể của người dân khi đến cơ quan hành chính. Những sáng kiến này cho thấy, việc xây dựng chính quyền thân thiện không nhất thiết phải bắt đầu từ những thay đổi lớn, mà đôi khi chỉ từ sự quan tâm đến những nhu cầu giản dị trong quá trình phục vụ người dân. Đáng quý hơn, những việc làm ấy phản ánh sự chuyển biến trong tư duy của đội ngũ cán bộ, công chức, từ chỗ thực hiện công việc theo quy trình có sẵn sang chủ động tìm cách giúp người dân thuận tiện hơn. Bởi cùng một thủ tục có thể rất đơn giản đối với người trẻ thành thạo công nghệ, nhưng lại là trở ngại lớn đối với người cao tuổi. Một khoảng thời gian chờ đợi có thể không đáng kể với người có điều kiện, nhưng lại ảnh hưởng đến công việc, thu nhập của người lao động phải xin nghỉ để đi làm giấy tờ. Vì vậy, sự thân thiện trước hết cần bắt đầu từ thái độ biết lắng nghe, thấu hiểu và chủ động hỗ trợ người dân, nhất là những người gặp khó khăn trong tiếp cận các dịch vụ hành chính.

Tuy nhiên, cũng cần nhìn nhận rằng, sự thân thiện, dù đáng quý vẫn chưa đủ để tạo nên một nền hành chính phục vụ hiệu quả. Một ly cà phê có thể khiến người dân dễ chịu hơn khi chờ đợi. Nhưng nếu hồ sơ vẫn bị xử lý chậm, phải bổ sung giấy tờ nhiều lần hoặc đi lại nhiều lượt thì những tiện ích ấy cũng khó bù đắp được sự phiền hà. Điều người dân cần nhất ở các trung tâm hành chính công, ngoài việc được tiếp đón niềm nở, còn là cam kết rõ ràng về chất lượng giải quyết công việc. Đó là thủ tục được công khai, hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu; thời hạn giải quyết được thông báo cụ thể; tiến độ xử lý hồ sơ có thể theo dõi, kiểm chứng và mọi khoản phí, lệ phí đều minh bạch.

Quan trọng hơn, những cam kết ấy phải được thực hiện nghiêm túc. Cơ quan giải quyết thủ tục phải có trách nhiệm giải thích khi hồ sơ chậm trễ và có cơ chế tiếp nhận, xử lý kịp thời phản ánh khi người dân không hài lòng. Cùng với việc khuyến khích những sáng kiến tạo không gian phục vụ thân thiện, các địa phương cần quan tâm cải tiến quy trình, giảm những thủ tục không cần thiết, tăng cường ứng dụng công nghệ và nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức.

Những mô hình như “Không gian chờ thân thiện - Phục vụ tận tâm” của phường An Cựu cần được nhân rộng, nhưng không nhất thiết phải giống nhau về hình thức. Mỗi địa phương có thể lựa chọn những sáng kiến phù hợp với điều kiện thực tế, bảo đảm tiết kiệm, hiệu quả và duy trì lâu dài.

Từ chiếc thẻ báo rung ở An Cựu đến những tiện ích miễn phí tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, các cách làm ấy tuy nhỏ nhưng cho thấy sự thay đổi tích cực trong cách chính quyền quan tâm, phục vụ người dân. Khi những việc làm ấy trở thành nếp nghĩ, cách làm thường xuyên của mỗi cơ quan, mỗi cán bộ, công chức, sự gần gũi giữa chính quyền và người dân sẽ được vun đắp một cách tự nhiên, bền vững.