Xin đừng high-tech quá

Tại một khách sạn nhỏ trên dãy núi Alps, Thụy Sỹ, người phóng viên ăn tối xong về phòng thì thấy ti vi tự động bật. Cô loay hoay bấm mọi nút trên bảng điều khiển gắn trên tường nhưng không tắt được, quay qua các nút gạt trên hộp điều khiển cạnh giường cũng không xong. Vì không tìm thấy vật gì giống điện thoại để gọi, cô phải đích thân xuống quầy tiếp tân cầu cứu nhân viên lên tắt hộ. Hai mươi phút sau, người phóng viên gặp một thách thức mới: không cách nào tắt được đèn phòng tắm dù đã thử mọi nút bấm, nút xoay. Cuối cùng cô đành đóng kín cửa buồng, đeo tấm che mắt để ngủ tạm qua đêm.

Ngày nay khách bước vào các khách sạn đời mới sẽ bắt gặp hàng loạt công nghệ thông minh từ tiền sảnh vào đến phòng. Hệ thống đèn điều khiển bằng giọng nói. Làm thủ tục nhận phòng qua ứng dụng trên điện thoại di động. Quét mã QR để điều khiển ti vi. Tiếp tân là chatbot trên màn hình cảm ứng. Nhắn tin để nhân viên giao nhận xe. Màn che điều khiển từ xa. Các tiện nghi này một mặt làm khách trẻ thích thú nhưng mặt khác cũng đang làm khó khách hàng vì không dễ một sớm một chiều làm quen với chúng.

Một khảo sát gần đây của Đại học Nevada với 100 công ty điều hành các chuỗi khách sạn ghi nhận nhiều nơi đã áp dụng các tiện ích tự phục vụ, như quầy làm thủ tục tự động hay chìa khóa phòng tải lên điện thoại di động của khách. Những người ủng hộ xu hướng này thì cho rằng lợi ích của các tiện ích mới rất nhiều, như lường trước các nhu cầu của khách để giảm sự tiếp xúc có thể gây khó chịu cho khách, lại giúp nhân viên giảm bớt áp lực công việc.

Dĩ nhiên các hãng cung ứng dịch vụ nâng cấp kiểu này sẽ khen hết lời các tiến bộ công nghệ. “Cứ tưởng tượng bước chân vào khách sạn sau một chuyến đi dài, vất vả, thấy phòng đã được cài đặt mọi thứ theo đúng sở thích của mình như nhiệt độ, ánh sáng, vị trí màn che. Nhờ tự động hóa, phòng ngủ sẽ được cá nhân hóa theo khách mà không cần tương tác với nhân viên” – giám đốc một hãng quảng bá. Hạn chế giao tiếp giữa nhân viên khách sạn và khách là xu hướng nổi lên từ đại dịch Covid-19 nhưng sau đó vẫn được duy trì.

Và đúng là khách trẻ tuổi rất thích thú với các tiện ích công nghệ mới. Eddie Burns, một tay trống 25 tuổi nói với tờ New York Times: “Tại khách sạn Wynn, tôi dùng Alexa để ra lệnh đóng rèm, tắt đèn và mở nhạc. Nhận phòng khi đã quá khuya nên tôi rất thích cứ nằm trên giường để điều khiển mọi thứ”. Để làm được điều này, các khách sạn dựa nhiều vào chiếc điện thoại di động của khách. Như Sonifi Solutions, hãng cung cấp giải pháp cho các chuỗi khách sạn Hyatt và Marriott, yêu cầu khách dùng điện thoại quét mã QR để điều khiển ti vi, mở thực đơn để gọi món, điều khiển hệ thống ánh sáng, liên lạc với tiếp tân, đặt hẹn với phòng tập, lớp yoga…

Thế nhưng nhiều khách khác lại muốn quay về kiểu phục vụ cũ, bởi họ cho rằng các tiện ích công nghệ là vật cản không cho phép họ trải nghiệm những ngày nghỉ thoải mái, không căng thẳng. Chẳng hạn với người phóng viên ở đầu bài, công nghệ là rào cản không cho cô ngủ ngon vì không tắt được đèn, không thể thưởng thức cảnh vật bên ngoài vì không điều khiển mở rèm cửa sổ được. Khi cần chiếc gối cứng tại một khách sạn ở Miami, cô mở chiếc máy tính bảng đã cài ứng dụng của khách sạn lên nhưng tùy chọn gối cứng không hề tồn tại, liên lạc qua nhân viên dọn buồng thì không ai nhấc máy, có lẽ vì tất cả đã tự động hóa. Với cô các yêu cầu đơn giản nay trở thành các trở ngại phức tạp khó vượt qua.

Jill Weinberg, một khách hàng 67 tuổi đồng ý. Ông nói với người phóng viên: “Thường bước chân vào khách sạn là nghỉ ngơi thoải mái. Nhưng nay tôi phải làm quen với một mớ công nghệ, dù chỉ để tắt mở đèn hay bật ti vi. Hệ thống mới chỉ lãng phí năng lượng tinh thần của khách mỗi lần đi du lịch”.

Nhiều khách than, tự động hóa tạo ra sự vô hồn trong khi tiếp xúc với con người mới làm nên tinh thần của một khách sạn. Ai cũng muốn nhìn thấy các gương mặt quen thuộc chào đón ở quầy tiếp tân, xuống quầy hỗ trợ hỏi tiệm ăn ngon, nơi giải trí gần nhất… Vì sao phải tải ứng dụng của khách sạn về cho nặng máy trong khi chỉ để yêu cầu vài chiếc khăn tắm sạch?

Đây là một sự chọn lựa các khách sạn phục vụ du khách quốc tế cần quyết định: đầu tư cho công nghệ hay không? Có lẽ giải pháp dung hòa là chọn công nghệ kín đáo để hỗ trợ khách một cách thiết thực như Internet tốc độ cao, kết nối thông suốt thay vì một ứng dụng phức tạp, không ai muốn cài thêm.

Nguyễn Vũ