63 cổng dịch vụ công đều không đáp ứng đầy đủ tính thuận tiện, dễ tiếp cận
Tất cả 63 cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, nhất là những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo và người khuyết tật. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt.
Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024" sáng 21/8. (Ảnh: PT).
Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), với sự hỗ trợ của Chương trình phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam đã thực hiện đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh năm 2024.
Kết quả của chương trình đánh giá được công bố tại Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024" sáng 21/8.
Tỉnh có kết quả cao nhất cũng chỉ đạt mức tốt ở 4 trong 9 tiêu chí đánh giá
Kết quả đánh giá cho thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở 4 nhóm tiêu chí, nhưng vẫn còn nhiều điểm hạn chế, bất cập về tiếp cận cổng dịch vụ công trong thực hiện thủ tục trực tuyến toàn trình và một số quyền của người dùng, trong đó có người khuyết tật.
Tất cả 63 cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, nhất là những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo và người khuyết tật. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt.
Ngay cả Cổng Dịch vụ công tỉnh Phú Thọ, mặc dù đạt kết quả cao nhất, song cũng chỉ được đánh giá tốt ở 4 trong 9 tiêu chí. Sự khác biệt giữa các nhóm cổng dịch vụ công cấp tỉnh là không đáng kể. Điều này cho thấy ở phạm vi toàn quốc, 63 cổng dịch vụ công vẫn còn nhiều điểm có thể làm tốt hơn để gia tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Nhiều cổng dịch vụ công đạt mức tốt ở 2 tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” (24 Cổng) và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu” (22 Cổng). Điều này cho thấy một số chức năng cơ bản như tra cứu, tìm kiếm thông tin đang được tập trung cải thiện trên các cổng dịch vụ công.
Riêng dịch vụ công trực tuyến trong cung cấp lý lịch tư pháp cho người dân có 30 địa phương đạt mức tốt ở tiêu chí “Mức độ hoàn thiện các tính năng để dịch vụ công được cung cấp trực tuyến toàn trình”.
Có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí “Bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư”; và 39 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí “Mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật”. Như vậy, trên phạm vi toàn quốc, còn tồn tại khoảng trống rất lớn cần được xem xét, khắc phục ở 2 tiêu chí liên quan đến quyền của người dùng nêu trên.
Hầu hết các cổng dịch vụ công mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Có đến 60 cổng dịch vụ công cấp tỉnh đạt mức trung bình ở hai tiêu chí “Mức độ tương thích trên máy tính” và “Mức độ tương thích trên điện thoại thông minh”.
Hiện nay, thủ tục hành chính khó thực hiện trên điện thoại thông minh, trong khi hầu hết người dân sử dụng thiết bị này. Đây là những tiêu chí còn có khá nhiều điều về mặt kỹ thuật cần được cải thiện.
Mức độ tương thích của giao diện các cổng dịch vụ công trên điện thoại thông minh và máy tính. (Nguồn: Báo cáo đánh giá 63 cổng dịch vụ công).
Địa phương có điều kiện tốt về cơ sở hạ tầng, công nghệ không hẳn đã thực hiện tốt các tính năng cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên cổng dịch vụ công và ngược lại. Điều này được quan sát thấy ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP HCM đều ở mức trung bình.
Trong khi đó, mặc dù điều kiện phát triển công nghệ không được đầy đủ, nhưng một số tỉnh như Phú Thọ, Tuyên Quang, Lai Châu, Đắk Nông, Trà Vinh, Tiền Giang, Bến Tre và An Giang có kết quả đánh giá tốt hơn trên cổng dịch vụ công.
Từ các con số, báo cáo xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thụ hưởng dịch vụ công trực tuyến của người dân, gồm: Mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng; tính đồng bộ; tính công khai, minh bạch; tính chuyên sâu, thực chất.
Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên các cổng dịch vụ công chịu ảnh hưởng của quy trình, thủ tục hành chính “gốc”; cơ sở hạ tầng, kỹ thuật; năng lực con người; các biện pháp hỗ trợ.
“Tuy nhiên, những vấn đề nêu trên chỉ là bề nổi của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn”, báo cáo nhấn mạnh.
4 khuyến nghị cho tương lai cổng dịch vụ công hoàn thiện
Từ mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng cổng dịch vụ công còn hạn chế. Người dùng vẫn phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức, nhóm nghiên cứu đưa ra 4 khuyến nghị sau:
Thứ nhất, lấy người dùng là trung tâm. Việc xây dựng, thực thi chính sách về dịch vụ công trực tuyến từ quy trình, thủ tục đến hình thức và phương tiện cung cấp cần xuất phát từ tư duy “quản trị số”. Ứng dụng công nghệ số, kết nối dữ liệu số và cung cấp dịch vụ trên nền tảng số đòi hỏi tháo gỡ rào chắn về mặt hành chính đối với nhiều thủ tục.
Quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ công trực tuyến cần xuất phát và bám sát nguyên tắc “lấy người dùng là trung tâm”, lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính.
Thứ hai, bảo đảm công khai, minh bạch về đơn vị thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Các cổng dịch vụ công cần cung cấp đầy đủ thông tin về email, số điện thoại của tất cả cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm để người dân biết liên hệ khi có vấn đề cần giải đáp, góp ý về dịch vụ công trực tuyến.
Thứ ba, hoàn thiện khung chính sách quốc gia và thúc đẩy đổi mới dịch vụ công trực tuyến thông qua các văn bản quy phạm pháp luật. Việc cụ thể hóa và thực hiện triệt để các chính sách của Luật Giao dịch điện tử năm 2023 được coi là tạo tiền đề thay đổi cho chuyển đổi số, trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến, nhất là ở các vấn đề như giá trị pháp lý của giao dịch điện tử, thông điệp dữ liệu.
Báo cáo cũng kiến nghị miễn, giảm phí, lệ phí đối với người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng và thực hiện thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính.
Thứ tư, thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến hướng tới 2030. Cấu trúc của cổng dịch vụ công chung bao gồm 6 mục: Tìm kiếm dịch vụ công; cung cấp dịch vụ công; cung cấp thông tin; phản ánh kiến nghị; tham vấn ý kiến công chúng về các quyết sách liên quan đến thủ tục hành chính; minh bạch dữ liệu khu vực công.
Ông Thang Văn Phúc, nguyên Thứ trưởng Bộ Nội vụ chia sẻ tại tọa đàm, người Việt chúng ta rất nhanh nhạy, phát hiện vấn đề sớm nhưng để thực hiện, bắt tay tháo gỡ thì còn nhiều trì chệ. Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính phải xác định phục vụ 2 “ông chủ” lớn nhất là người dân và doanh nghiệp. Đây mới thực sự là những ông chủ làm cho đất nước phát triển và vững mạnh.
Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc. (Ảnh: PT).
Mục tiêu hướng tới nền hành chính của Việt Nam trở nên bao trùm hơn
Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam cho biết trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
“Đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân. Kết quả đánh giá cho thấy các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính”, ông Hồng nhìn nhận.
Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc cũng cho rằng, so với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người khuyết tật. Tuy nhiên, nghiên cứu này đã chỉ ra, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người.
Kết quả đánh giá cũng chứa đựng những hàm ý có giá trị về cách thức cải thiện điều kiện tiếp cận và tính hữu dụng của các cổng dịch vụ công cho tất cả mọi người dân, đặc biệt là những nhóm dân cư dễ bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số.
“Tôi hy vọng rằng chính quyền các tỉnh, thành phố sẽ thấy những đề xuất trong báo cáo là hữu ích và khả thi. Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành chính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn”, Trưởng đại diện UNDP nói.
Theo thông tin từ Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tính đến tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.
Khảo sát của Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) ghi nhận chỉ có 7,6% số người dân đã dùng cổng dịch vụ công cấp tỉnh năm 2023. Nếu tỷ lệ người dùng tiếp tục ở mức thấp như vậy, các mục tiêu liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ khó có thể đạt được.
