63 cổng dịch vụ công vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người dùng

Tại buổi tọa đàm "Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024" diễn ra sáng 21/8, bà Võ Thị Trung Trinh, Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số TP HCM, đã chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình: “Tôi đăng ký dịch vụ làm hộ chiếu trực tuyến cho bản thân và con gái chỉ trong 15 phút là hoàn tất mọi thủ tục.”

Ở góc độ người dùng, bà Trinh đánh giá cao sự cải thiện của các dịch vụ công trực tuyến so với trước kia, nhưng cũng thừa nhận rằng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các chuyên gia thảo luận tại tọa đàm sáng 21/8.

Nhận định này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu đánh giá 63 cổng dịch vụ công năm 2024. Dù đã có những cải thiện so với năm 2023, nhiều cổng dịch vụ công đạt mức "tốt" ở các tiêu chí như “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.

Tuy nhiên, nhìn chung, các cổng dịch vụ công vẫn chưa đạt được mục tiêu cuối cùng là tạo sự thuận tiện cho người dùng khi thực hiện các thủ tục hành chính. Mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến cũng còn thấp, với tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến toàn trình ở cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17% vào tháng 7/2024, theo Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số.

Khảo sát của Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy chỉ có 7,6% người dân đã sử dụng cổng dịch vụ công cấp tỉnh trong năm 2023. Nếu tình trạng này tiếp diễn, mục tiêu về cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ rất khó đạt được, làm giảm hiệu quả của các chương trình chuyển đổi số và cải cách hành chính mà Việt Nam đang nỗ lực thực hiện.

Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam, ông Nguyễn Minh Hồng, nhấn mạnh rằng trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến đóng vai trò then chốt trong việc kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, dù đã có nhiều cải tiến kể từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu, và chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.

Báo cáo chỉ ra rằng một phần nguyên nhân của những tồn tại này là sự thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và cổng dịch vụ công quốc gia. Người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Hơn nữa, quy trình giải quyết thủ tục chưa được công khai đầy đủ, trình bày không rõ ràng và khó theo dõi, khiến người dân gặp khó khăn trong việc nắm bắt các bước cần thực hiện và tiến độ xử lý hồ sơ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có tới 60 cổng dịch vụ công chưa đạt yêu cầu về bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư; 39 cổng chưa đáp ứng tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Đa số các cổng chỉ đạt mức trung bình về khả năng tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có cổng dịch vụ công nào đạt trên 50% số tiêu chí ở mức “tốt”, và sự khác biệt về điểm số giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Đáng chú ý, trong số 63 tỉnh thành, chỉ có Phú Thọ đạt 4/9 tiêu chí ở mức “tốt”. Hà Nội chỉ đạt 1/9 tiêu chí và TP HCM đạt 2/9 tiêu chí ở mức này. Theo nhóm nghiên cứu, kết quả này cho thấy địa phương có điều kiện tốt về cơ sở hạ tầng, sự phát triển về công nghệ không hẳn đã thực hiện tốt các tính năng, công cụ cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên cổng dịch vụ công và ngược lại.

Trong 63 tỉnh thành, chỉ có Phú Thọ đạt 4 trên tổng số 9 tiêu chí ở mức “tốt”. TP Hà Nội ở nhóm đạt 1/9 tiêu chí ở mức “tốt” và TP HCM ở nhóm đạt 2/9 tiêu chí.

Theo nhóm nghiên cứu, một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính phức tạp, chưa được số hóa hoàn toàn. Các dịch vụ công trực tuyến vẫn được đưa lên cổng dịch vụ công theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.

Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức to lớn đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.

Để nâng cao hiệu quả của các cổng dịch vụ công, báo cáo đã đưa ra một số khuyến nghị. Trước hết, các tỉnh, thành phố cần rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Đồng thời, cần nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ và công chức, kết hợp với truyền thông để nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến. Quan trọng hơn, cần chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ "quản trị số", thúc đẩy tương tác tự nhiên giữa bên cung ứng và bên sử dụng dịch vụ công.

Nhóm nghiên cứu cũng khuyến nghị sửa đổi các văn bản pháp luật liên quan đến quy trình, thủ tục hành chính để phù hợp với môi trường số và thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại một cổng duy nhất.

Đỗ Kiều