AI hỗ trợ thủ tục hành chính, giảm tải cho cán bộ

Chủ tịch UBND xã Thuận Lợi Nguyễn Đức Thành giới thiệu, trao đổi về robot tích hợp trí tuệ nhân tạo hỗ trợ người dân tra cứu, thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã.

Từ hỏi cán bộ sang hỏi AI

Lần đầu đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi để thực hiện thủ tục liên quan đến đất đai, bà Phạm Thị Loan ở ấp Làng 3, xã Thuận Lợi không phải chờ đến lượt cán bộ để được hướng dẫn từ đầu. Thay vào đó, bà có thể đặt câu hỏi trực tiếp với robot thông minh được bố trí tại Trung tâm.

Với các câu hỏi liên quan đến thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu, robot AI cung cấp thông tin về thành phần hồ sơ, các loại giấy tờ cần chuẩn bị, hình thức nộp hồ sơ và một số nội dung liên quan đến thời gian, lệ phí. Khi thông tin chưa đủ để trả lời chính xác, hệ thống tiếp tục đặt câu hỏi nhằm xác định đối tượng và nhu cầu của người thực hiện thủ tục.

Theo bà Loan, việc được hướng dẫn trước giúp người dân biết cần chuẩn bị những giấy tờ gì, hạn chế tình trạng đến Trung tâm nhưng thiếu hồ sơ, phải đi lại nhiều lần. “Tôi thấy AI hỗ trợ những gì không hiểu rất rõ ràng như phải đưa theo những giấy tờ gì. Mình nắm cụ thể, chuẩn bị hết trước thì khi đến là có đầy đủ, không phải đi đi về đi nữa”, bà Loan chia sẻ.

Đây là thay đổi khá rõ trong cách tiếp cận dịch vụ hành chính công. Nếu trước đây người dân chủ yếu phải tìm hiểu thông tin qua cán bộ tiếp nhận hoặc tự tra cứu trên các cổng thông tin điện tử thì nay AI có thể đảm nhận một phần khâu hướng dẫn ban đầu, đặc biệt với những thủ tục có nhiều thành phần hồ sơ.

AI- "trợ lý" không biết mệt

Chủ tịch UBND xã Thuận Lợi Nguyễn Đức Thành giới thiệu, trao đổi về robot tích hợp trí tuệ nhân tạo hỗ trợ người dân tra cứu, thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi, robot thông minh được đưa vào sử dụng từ cuối tháng 8/2026. Hệ thống được thiết kế để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin về nhiều nhóm thủ tục từ đăng ký khai sinh, kết hôn đến các thủ tục trong lĩnh vực đất đai.

Theo anh Nguyễn Xuân Sơn, chuyên viên Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi, việc đưa robot vào hoạt động đặc biệt hữu ích trong thời điểm có đông người chờ giải quyết hồ sơ.

“Những người chờ số có thể liên hệ với robot và tìm hiểu trước một phần bộ thủ tục mà mình đang quan tâm. Khi đến lượt làm việc, người dân đã hiểu dần hơn, cán bộ cũng đỡ vất vả hơn”, anh Sơn cho biết.

Thay vì cán bộ phải dành thời gian trả lời những câu hỏi giống nhau về thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện hay các bước cơ bản của một thủ tục, người dân có thể chủ động tìm hiểu trước qua hệ thống AI. Những nội dung chưa rõ hoặc những trường hợp cần xử lý cụ thể sẽ tiếp tục được cán bộ hướng dẫn trực tiếp.

Theo anh Sơn, đây là cách phân bổ lại công việc giữa con người và công nghệ. “Giảm áp lực rất nhiều cho cán bộ khi khâu tiếp nhận cũng như là khâu hướng dẫn xử lý hồ sơ”, anh đánh giá.

Việc ứng dụng AI vì vậy không thay thế cán bộ trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính mà chủ yếu hỗ trợ ở khâu cung cấp thông tin, tra cứu và hướng dẫn ban đầu. Đây cũng là phần việc có tính lặp lại, chiếm không ít thời gian của cán bộ tại các trung tâm phục vụ hành chính công.

Một trong những yêu cầu quan trọng khi đưa AI vào lĩnh vực hành chính công là thông tin cung cấp cho người dân phải phù hợp với quy định hiện hành. Các thủ tục hành chính có thể được điều chỉnh về thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí, lệ phí hoặc phương thức thực hiện. Vì vậy, dữ liệu cần được cập nhật thường xuyên để bảo đảm thông tin cung cấp cho người dân chính xác, kịp thời.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi tiếp nhận, xử lý hồ sơ cho người dân, với sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ tại quầy giao dịch.

Ông Phạm Xuân Thạch, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi cho biết, địa phương đã đầu tư robot lễ tân thông minh từ nguồn khoa học công nghệ của thành phố. Trong quá trình vận hành, Trung tâm phối hợp với Công ty MISA thường xuyên cập nhật dữ liệu về thủ tục hành chính để hệ thống có thông tin phù hợp với quy định mới.

Theo ông Thạch, bước đầu mô hình cho thấy hiệu quả trong việc hỗ trợ đội ngũ công chức và tạo thuận lợi cho người dân khi đến thực hiện thủ tục. Giao diện của hệ thống được thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, người dân có thể chủ động tra cứu những nội dung còn vướng mắc trước khi làm việc với cán bộ. Việc đưa rô bốt tích hợp AI vào Trung tâm Phục vụ hành chính công cũng được địa phương xác định là một bước cụ thể trong thực hiện nhiệm vụ phát triển khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số.

Thực tế cho thấy, hiệu quả của cải cách hành chính không chỉ nằm ở việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà còn ở việc giúp người dân hiểu rõ quy trình, chuẩn bị đúng và đủ giấy tờ ngay từ đầu. Ở khía cạnh này, AI có thể trở thành một “trợ lý” thường trực, giúp giải đáp những câu hỏi cơ bản trước khi người dân tiếp xúc trực tiếp với cán bộ.

Trong 9 tháng năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi đã tiếp nhận hơn 5.100 hồ sơ; tỷ lệ trả hồ sơ trước hạn đạt 99,8%. Qua khảo sát, đánh giá trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, tỷ lệ hài lòng của người dân đạt 100%. Những con số này chưa thể hiện riêng tác động của robot AI, nhưng cho thấy việc ứng dụng công nghệ đang được đặt trong tổng thể quá trình cải cách thủ tục hành chính, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại và thuận tiện hơn cho người dân.

Khi công nghệ đảm nhận được những phần việc phù hợp, cán bộ có thêm thời gian tập trung vào những hồ sơ phức tạp còn người dân có thêm một kênh để chủ động tìm hiểu thông tin. Đây là hướng tiếp cận đang được Đồng Nai triển khai nhằm cụ thể hóa mục tiêu chuyển đổi số; đồng thời góp phần thực hiện đợt thi đua đặc biệt “500 ngày đêm” với phương châm “Đoàn kết - Kỷ cương - Hiệu quả - Bứt phá, xây dựng Đồng Nai phát triển văn minh, hiện đại”.