AI sẽ tạo nên những doanh nghiệp không ngủ

Cách đây không lâu, câu hỏi thường trực của các CEO là làm thế nào để doanh nghiệp tăng trưởng nhanh hơn. Nhưng theo bà Đinh Thị Thúy, Phó chủ tịch HĐQT Tập đoàn MISA, trong kỷ nguyên AI, câu hỏi ấy đã thay đổi.

"Nếu trước đây các CEO chỉ hỏi làm thế nào để tăng trưởng, thì hôm nay câu hỏi bắt buộc phải là làm thế nào để tăng trưởng nhanh hơn, thông minh hơn và giảm bớt sự phụ thuộc vào các công đoạn thủ công?", bà Thúy nhấn mạnh tại chương trình "CEO và AI - Xây dựng doanh nghiệp không ngủ, tự vận hành 24/7 bằng công nghệ số và AI Agent", diễn ra mới đây.

Theo nữ lãnh đạo MISA, ý tưởng về một "doanh nghiệp không ngủ" thoạt nghe có vẻ viển vông, nhưng thực tế lại đang trở thành yêu cầu sống còn của nhiều doanh nghiệp bởi khách hàng hiện nay không còn mua sắm theo giờ hành chính, thị trường không ngừng biến động và dữ liệu cũng liên tục được tạo ra từng phút, từng giây.

Bà Đinh Thị Thúy, Phó chủ tịch HĐQT Tập đoàn MISA. Ảnh: BTC

"Trong bối cảnh đó, một doanh nghiệp chỉ vận hành tám tiếng mỗi ngày sẽ dần đánh mất lợi thế trước những đối thủ có thể phản hồi khách hàng, xử lý đơn hàng và ra quyết định gần như tức thời", bà Thúy nói.

Theo bà Thúy, để giải bài toán "doanh nghiệp không ngủ" không nằm ở việc tuyển thêm nhân sự, mà ở sự xuất hiện của một lực lượng lao động hoàn toàn mới: AI Agent - những "nhân viên số" có thể làm việc 24/7. Từ việc tìm kiếm khách hàng, tư vấn bán hàng, xử lý hóa đơn, kiểm soát tồn kho theo thời gian thực đến phân tích dữ liệu tài chính và cảnh báo rủi ro, AI đang đảm nhiệm ngày càng nhiều công việc vốn tiêu tốn đáng kể thời gian của con người.

Tuy nhiên, bà Thúy nhấn mạnh, AI không được tạo ra để thay thế con người. "Máy móc giải phóng chúng ta khỏi những việc lặp đi lặp lại, tốn thời gian, để con người tập trung vào những giá trị mà AI không thể thay thế như hoạch định chiến lược, đổi mới sáng tạo và xây dựng các mối quan hệ."

Bà Thúy chỉ ra sai lầm lớn nhất của nhiều doanh nghiệp hiện nay là coi AI như một "liều thuốc thần", chỉ cần mua phần mềm, cài đặt và chờ hiệu quả xuất hiện. Thực tế hoàn toàn ngược lại. Nhiều doanh nghiệp thất bại không phải vì AI kém, mà vì nền tảng quản trị chưa sẵn sàng.

Theo nữ lãnh đạo MISA, trước khi nghĩ đến việc triển khai AI, mỗi doanh nghiệp cần tự trả lời ba câu hỏi cốt lõi: Dữ liệu đã đủ tốt chưa? Quy trình đã đủ chuẩn chưa? Và người lãnh đạo đã thực sự sẵn sàng thay đổi chưa? Đó cũng là ba trụ cột quyết định thành bại của mọi chiến lược AI.

Trụ cột đầu tiên là dữ liệu "đúng - đủ - sạch - sống". Dữ liệu không còn đơn thuần là thông tin lưu trữ mà phải được xem là tài sản chiến lược. Nếu mỗi phòng ban quản lý một "kho dữ liệu" riêng, thiếu liên thông và đồng nhất, AI sẽ không thể tạo ra những phân tích đáng tin cậy hay những quyết định đủ chính xác.

Tiếp đến là quy trình chuẩn hóa. Ngay từ khi doanh nghiệp đạt quy mô khoảng 30-50 nhân sự, việc số hóa và chuẩn hóa quy trình đã trở thành yêu cầu bắt buộc. AI chỉ có thể tự động hóa những quy trình đã được thiết kế rõ ràng; một quy trình còn chắp vá thì dù AI thông minh đến đâu cũng không thể vận hành hiệu quả.

Nhưng, yếu tố quan trọng nhất, theo bà Thúy, vẫn là người đứng đầu. Bà cho rằng chuyển đổi số chưa bao giờ là câu chuyện của phòng công nghệ thông tin, mà là bài toán về tư duy lãnh đạo.

"CEO phải là người sử dụng AI đầu tiên, hiểu được giá trị của AI và trực tiếp dẫn dắt tổ chức thay đổi. Nếu lãnh đạo đứng ngoài cuộc, chuyển đổi AI gần như không thể đi đến thành công", bà Thúy nói.

Để minh chứng, bà Thúy chia sẻ chính câu chuyện của MISA. Với gần 5.000 nhân sự, toàn bộ dữ liệu và quy trình vận hành của tập đoàn đã được số hóa và kết nối trên một nền tảng thống nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp vẫn vận hành thông suốt ngay cả khi đội ngũ lãnh đạo đi công tác dài ngày. Đặc biệt, AI không chỉ được triển khai ở cấp nhân viên mà đã trở thành công cụ làm việc hằng ngày của ban lãnh đạo MISA. Từ chủ tịch HĐQT Lữ Thành Long đến đội ngũ quản lý đều trực tiếp ứng dụng AI trong điều hành và ra quyết định.

"Chính sự kết hợp giữa nền tảng dữ liệu vững chắc, quy trình được chuẩn hóa và sự tiên phong của người lãnh đạo đã giúp MISA duy trì tốc độ tăng trưởng 50-70% mỗi năm trong suốt 2-3 năm gần đây", bà Thúy chia sẻ.

Ông Đặng Hồng Anh, Chủ tịch Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam đánh giá, khái niệm "doanh nghiệp không ngủ" nghe có vẻ đầy tham vọng, nhưng thực chất phản ánh một xu thế không thể đảo ngược bởi khách hàng không ngủ, thị trường không ngủ và dữ liệu cũng không ngủ. Tuy nhiên, 'không ngủ' không có nghĩa là con người phải làm việc 24/24 giờ.

Theo ông Hồng Anh, chính AI và các tác nhân số (AI Agent) sẽ đảm nhận những công việc diễn ra liên tục, giúp doanh nghiệp duy trì vận hành 24/7 mà không phụ thuộc hoàn toàn vào sức người.

Ông cũng cho rằng AI đang làm thay đổi tận gốc cách doanh nghiệp bán hàng, quản trị tài chính, nhân sự, phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định. Nhưng giá trị của công nghệ không nằm ở sự hiện đại, mà phải được chứng minh bằng những kết quả có thể đo lường được như tăng năng suất, giảm chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Theo đó, bản chất của "doanh nghiệp không ngủ" không phải là kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, mà là xây dựng một hệ thống đủ thông minh để tự động xử lý công việc, giám sát vận hành và cảnh báo rủi ro liên tục 24/7.

"Máy móc đảm nhiệm những tác vụ lặp đi lặp lại, còn con người tập trung vào sáng tạo, hoạch định chiến lược và xây dựng các mối quan hệ", ông Hồng Anh nói và khẳng định, AI không thể là câu chuyện riêng của bộ phận công nghệ thông tin.

"Công nghệ không thể chỉ là việc riêng của phòng IT. Chuyển đổi số không thể là một dự án lẻ tẻ. AI càng không thể tách rời chiến lược kinh doanh. Người đứng đầu không nhất thiết phải trở thành kỹ sư công nghệ, nhưng phải hiểu AI có thể giải quyết bài toán gì của doanh nghiệp, cần những dữ liệu nào và tổ chức phải thay đổi ra sao. Nhưng chính CEO phải là người trực tiếp dẫn dắt quá trình này", ông nhấn mạnh.

AI chỉ thực sự tạo ra giá trị khi biết "thêm chất người"

PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài, Viện trưởng Viện Trí tuệ nhân tạo nhận định, AI ngày càng thông minh nhưng vẫn không thể thay thế con người.

Dẫn câu chuyện về một doanh nghiệp Việt Nam đón lãnh đạo của đối tác Nhật Bản sang khảo sát, ông Hoài cho hay, sau vài ngày đồng hành, giám đốc muốn gửi một email cảm ơn bằng tiếng Nhật. Ông đã ghi sẵn các ý chính nhưng không biết tiếng Nhật nên giao cô thư ký hoàn thiện. Đó là tình huống mà hầu như doanh nghiệp nào cũng gặp và cũng là lúc AI xuất hiện.

"Cùng một công cụ AI, nhưng hai cách sử dụng sẽ cho ra hai kết quả hoàn toàn khác nhau", ông Hoài nói.

Ở kịch bản đầu tiên, cô thư ký chỉ sao chép các ý của giám đốc, đưa vào ChatGPT hoặc Claude rồi yêu cầu AI viết thành một email hoàn chỉnh bằng tiếng Nhật. Sau đó, cô chuyển nguyên kết quả để giám đốc ký gửi. Mọi việc diễn ra rất nhanh nhưng theo ông Hoài, nếu nhìn kỹ sẽ thấy vai trò của con người gần như biến mất bởi lẽ, ý tưởng là của giám đốc, câu chữ do AI tạo ra và người thực hiện chỉ còn là "người chuyển tiếp".

"Khi đó, con người cộng với AI gần như chỉ bằng AI. Đó không phải là cách ứng dụng AI hiệu quả", ông nhận xét.

Ở kịch bản thứ hai, trong những ngày tiếp xúc, cô thư ký để ý thấy vị khách khá cởi mở, không thích những email quá khuôn mẫu như nhiều doanh nhân Nhật. Cô cũng biết ông rất yêu vợ. Trong các cuộc trò chuyện, ông thường nhắc đến bà, người đang gặp vấn đề về sức khỏe. Những chi tiết ấy không thể tìm thấy trên Google và AI cũng không tự biết. Đó là những điều chỉ có được từ sự quan sát, lắng nghe và tương tác của con người.

Lần này, thay vì chỉ yêu cầu AI dịch email, cô thư ký bổ sung toàn bộ bối cảnh đó vào lời nhắc. Cô đề nghị AI mở đầu bằng một lời hỏi thăm sức khỏe phu nhân của đối tác, đồng thời sử dụng giọng văn gần gũi, thân tình hơn. Kết quả là AI vẫn viết email, nhưng đó không còn là một mẫu thư có thể gửi cho bất kỳ doanh nhân Nhật Bản nào mà đó là bức thư dành riêng cho đúng người nhận.

"Sự khác biệt nằm ở chỗ AI tạo ra câu chữ, còn con người tạo ra ngữ cảnh, cảm xúc và sự thấu hiểu", ông Hoài nói.

Theo ông, chính những yếu tố đó mới tạo nên giá trị. Một lời hỏi thăm đúng lúc đôi khi còn có sức nặng hơn cả một bức thư được viết hoàn hảo về mặt ngôn từ.

"Một thay đổi rất nhỏ trong cách sử dụng AI nhưng có thể tạo ra khác biệt rất lớn trong việc xây dựng quan hệ hợp tác", ông nói thêm.

PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài, Viện trưởng Viện Trí tuệ nhân tạo. Ảnh: BTC

Từ câu chuyện ấy, vị chuyên gia mở rộng sang một vấn đề lớn hơn là AI không chỉ mang lại khả năng xử lý công việc nhanh hơn, mà còn là khả năng lưu giữ tri thức của doanh nghiệp. Nếu những hiểu biết về vị khách Nhật Bản chỉ nằm trong trí nhớ của cô thư ký thì khi cô nghỉ việc hoặc chuyển công tác, toàn bộ kinh nghiệm ấy cũng biến mất. Thế nhưng, nếu những thông tin đó được ghi lại trên hệ thống AI - từ phong cách giao tiếp, sở thích, những điều cần lưu ý khi chăm sóc đối tác - chúng sẽ trở thành tài sản chung của doanh nghiệp.

Và ở những lần sau đó, dù người tiếp đón là ai, doanh nghiệp vẫn có thể duy trì cùng một chất lượng phục vụ.

"Đó là cách AI giúp chuyển tri thức của một cá nhân thành tri thức của cả tổ chức", ông Hoài nói và nhấn mạnh, đây mới là giá trị bền vững của AI.

Tuy nhiên, ông cũng cảnh báo nhiều doanh nghiệp đang tiếp cận AI theo một cách rất dễ thất bại.

Muốn AI tạo ra giá trị, doanh nghiệp phải thay đổi từ gốc. Trước hết là thay đổi tư duy. Người lao động phải coi AI là công cụ giúp nâng cao chất lượng công việc, chứ không phải phương tiện để giảm bớt trách nhiệm. Tiếp đến là dữ liệu và chuyên môn. Theo ông Hoài, AI chỉ phát huy hiệu quả khi được kết hợp với kiến thức của chính người làm nghề.

"Không nên dùng AI cho lĩnh vực mà bản thân mình không hiểu. Nếu triển khai AI trong kế toán thì người làm kế toán phải là người trực tiếp sử dụng AI. Chuyên gia AI chỉ hỗ trợ về công nghệ, còn kiến thức nghiệp vụ phải đến từ chính người làm nghề", ông nói.

Đừng dùng AI chỉ để nhân viên nhàn hơn. Nếu mục tiêu chỉ là nhàn hơn thì chắc chắn thất bại. Mục tiêu đúng phải là tăng năng suất.

PGS.TS Nguyễn Xuân Hoài

Viện trưởng Viện Trí tuệ nhân tạo

Vị chuyên gia cũng cho rằng nhiều doanh nghiệp đang dành quá nhiều thời gian để lựa chọn công cụ AI, trong khi điều quan trọng hơn là chuẩn bị dữ liệu, quy trình và con người. Bởi cuối cùng, lợi thế cạnh tranh sẽ không đến từ việc doanh nghiệp dùng ChatGPT, Claude hay bất kỳ mô hình AI nào khác. Lợi thế nằm ở chỗ doanh nghiệp biết bổ sung cho AI những điều mà máy không thể tự học được: bối cảnh, kinh nghiệm, cảm xúc và sự thấu hiểu con người.

"Chỉ khi đó, AI không còn chỉ là một công cụ, mà trở thành 'đồng nghiệp số' giúp doanh nghiệp tạo ra những giá trị mà cả con người lẫn AI, nếu đứng riêng lẻ, đều khó có thể làm được", ông Hoài nhấn mạnh.

Ở góc độ vận hành doanh nghiệp, bà Nguyễn Thị Phương Quyên, Giám đốc Giải pháp chuyển đổi số doanh nghiệp, Tập đoàn MISA, đặt ra một câu hỏi: Làm thế nào để AI thực sự đi vào doanh nghiệp, thay vì chỉ dừng ở việc mỗi cá nhân sử dụng AI?

Theo bà Quyên, nếu trước đây doanh nghiệp hỏi AI là gì thì bây giờ câu hỏi đã khác. Điều họ quan tâm là AI có giúp tăng năng suất không, nên bắt đầu từ quy trình nào và làm thế nào để triển khai hiệu quả trong toàn doanh nghiệp.

Trên thực tế, không ít doanh nghiệp đã triển khai AI nhưng chưa nhìn thấy giá trị rõ rệt. Theo bà Quyên, nguyên nhân không nằm ở AI mà nằm ở chính nền tảng quản trị, bởi lẽ dữ liệu tại nhiều doanh nghiệp vẫn phân tán ở từng phòng ban. Cùng một khách hàng nhưng bộ phận kinh doanh lưu một thông tin, kế toán lưu một thông tin khác, còn bộ phận chăm sóc khách hàng lại nắm giữ những dữ liệu riêng.

Song song đó, quy trình vận hành vẫn rời rạc và mang tính thủ công. Mỗi phòng ban làm theo một cách khác nhau, thiếu sự kết nối xuyên suốt. Vì vậy, mỗi khi lãnh đạo cần một báo cáo để điều hành, dữ liệu lại phải tổng hợp thủ công từ nhiều nguồn. Không chỉ mất thời gian, quá trình này còn làm chậm tốc độ ra quyết định.

Theo bà Quyên, đó cũng là lý do nhiều doanh nghiệp ứng dụng AI nhưng chỉ nhận được những câu trả lời chung chung.

"Điều này cũng giống như khi sử dụng ChatGPT. Nếu câu hỏi chung chung hoặc dữ liệu đầu vào chưa đầy đủ thì AI cũng chỉ có thể đưa ra câu trả lời mang tính khái quát", bà Quyên phân tích.

Vì vậy, theo bà Quyên, muốn AI thực sự trở thành "trợ lý" của doanh nghiệp, trước hết dữ liệu phải đúng, đủ, sạch và được kết nối, đồng thời gắn chặt với quy trình vận hành. Chỉ khi đó AI mới có thể tạo ra giá trị trong quản trị và điều hành.

Cũng theo chuyên gia này, trong mô hình doanh nghiệp tự vận hành, bên cạnh đội ngũ nhân sự truyền thống sẽ xuất hiện một lực lượng lao động mới là các AI Agent. Những "nhân sự số" này có thể làm việc liên tục 24/7, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tư vấn, xử lý nghiệp vụ và hỗ trợ vận hành ngay cả khi con người đang nghỉ ngơi.

Nhờ đó, con người không còn phải dành phần lớn thời gian cho các công việc lặp đi lặp lại mà có thể tập trung vào những nhiệm vụ tạo ra giá trị cao hơn như xây dựng chiến lược, đổi mới sáng tạo, giám sát và ra quyết định.

"AI không thay thế con người. Nhưng người biết sử dụng AI sẽ có lợi thế vượt trội so với người không biết sử dụng AI", bà nhấn mạnh.

Tuy nhiên, theo bà Quyên, AI chỉ phát huy hiệu quả khi trở thành một phần của hệ thống quản trị, chứ không phải một công cụ hoạt động độc lập.

Muốn doanh nghiệp tiến tới mô hình tự vận hành, cần đồng thời xây dựng ba nền tảng cốt lõi: dữ liệu được chuẩn hóa và kết nối; quy trình được số hóa, thống nhất; và AI được tích hợp xuyên suốt vào toàn bộ hoạt động quản trị.

"Khi hội tụ đủ ba yếu tố này, AI mới thực sự trở thành lực lượng đồng hành cùng con người, giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và tạo ra những giá trị mới", bà Quyên khẳng định.