Apple 'lép vế' về độ hài lòng của khách hàng tại Mỹ

iPhone 17 mang tới thành công đáng kể về doanh số cho Apple. Ảnh: Hoàng Linh

Theo đánh giá ACSI năm 2026, Samsung đạt 81 điểm về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động, vượt Apple với 80 điểm. Đây là lần hiếm hoi trong những năm gần đây Samsung vượt Apple trong bảng xếp hạng này.

Apple đã giảm 1 điểm so với năm trước, trong khi Samsung giữ nguyên mức 81 điểm và vươn lên vị trí dẫn đầu. Trong phân khúc điện thoại cao cấp, Samsung tiếp tục vượt Apple với 84 điểm so với 82 điểm của iPhone.

Ở phân khúc điện thoại gập, Samsung cũng dẫn đầu khá xa với 80 điểm, trong khi Google đạt 72 điểm và Motorola đạt 70 điểm.

Tuy nhiên, Apple vẫn nhỉnh hơn Samsung ở nhóm điện thoại đời cũ hoặc phân khúc phổ thông với 79 điểm, so với 78 điểm của Samsung.

Nghiên cứu mới được thực hiện dựa trên 26.963 khảo sát với người dùng tại Mỹ từ tháng 4-2025 đến tháng 3-2026. Người tham gia khảo sát được yêu cầu đánh giá trải nghiệm sử dụng với các thương hiệu điện thoại và đồng hồ thông minh lớn trên thị trường.

Theo ACSI, mức độ hài lòng chung của toàn ngành điện thoại di động năm nay tăng 1%, đạt 79 điểm sau giai đoạn suy giảm trong năm 2025. Một trong những điểm đáng chú ý nhất của khảo sát năm nay là lần đầu tiên ACSI đánh giá riêng nhóm tính năng trí tuệ nhân tạo trên điện thoại thông minh.

Kết quả cho thấy nhóm tính năng AI đạt tới 85 điểm - mức rất cao trong thang đánh giá của ACSI và gần tương đương các chức năng cơ bản như gọi điện hay nhắn tin, vốn đạt 86 điểm.

Theo ACSI, điều này cho thấy AI đang dần chuyển từ “tính năng thử nghiệm” thành công cụ thực tế và hữu dụng trong trải nghiệm hằng ngày của người dùng.

Một điểm đáng chú ý khác là thời lượng pin tiếp tục trở thành yếu tố ảnh hưởng mạnh tới mức độ hài lòng của khách hàng. Báo cáo cho biết mức độ hài lòng liên quan tới pin đã tăng khoảng 5%, đạt 81 điểm trong năm nay.

Trong nhiều năm, Apple thường được xem là thương hiệu dẫn đầu về sự trung thành của người dùng và trải nghiệm hệ sinh thái. Tuy nhiên, kết quả khảo sát mới cho thấy thị trường điện thoại thông minh đang bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, khi khoảng cách giữa các hãng ngày càng thu hẹp.

Samsung hiện được đánh giá cao nhờ sự đa dạng sản phẩm, tốc độ tích hợp AI và khả năng đổi mới ở các dòng điện thoại cao cấp cũng như điện thoại gập. Trong khi đó, Apple vẫn giữ thế mạnh lớn về hệ sinh thái, khả năng tối ưu phần mềm và độ ổn định trong trải nghiệm sử dụng lâu dài.

Ở mảng đồng hồ thông minh, Apple và Samsung đang chia sẻ vị trí dẫn đầu với cùng 80 điểm hài lòng của khách hàng. Apple giữ nguyên số điểm năm trước, trong khi Samsung giảm từ 83 xuống 80 điểm.

Mức độ hài lòng chung của ngành đồng hồ thông minh đạt 77 điểm. Trong đó, các tiêu chí được người dùng đánh giá cao nhất gồm khả năng kết nối với ứng dụng và phụ kiện, tính hữu ích của các tính năng theo dõi vận động và mức độ hài lòng với nền tảng trực tuyến hỗ trợ người dùng, cùng đạt 83 điểm.

Kết quả khảo sát mới cũng phản ánh xu hướng thay đổi trong hành vi người tiêu dùng công nghệ toàn cầu. Nếu trước đây cuộc cạnh tranh chủ yếu xoay quanh cấu hình, camera hay thiết kế, thì hiện nay trải nghiệm tổng thể, khả năng kết nối hệ sinh thái và mức độ hữu ích của AI đang trở thành những yếu tố quan trọng hơn.

Đặc biệt, trí tuệ nhân tạo đang nổi lên như “mặt trận” cạnh tranh lớn nhất của thị trường công nghệ trong giai đoạn mới. Các hãng không còn chỉ chạy đua về hiệu năng phần cứng, mà tập trung nhiều hơn vào việc biến AI thành công cụ hỗ trợ thực tế cho người dùng trong công việc và đời sống hằng ngày.

Khoảng cách điểm số hiện nay giữa Samsung và Apple thực tế không lớn, nhưng kết quả khảo sát cho thấy cuộc cạnh tranh trên thị trường điện thoại thông minh đang ngày càng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo quan trọng phản ánh khả năng thích ứng của các hãng công nghệ toàn cầu.