Bản lĩnh của người đứng đầu ngọn sóng

Để gây dựng và kinh doanh nhà hàng, bạn phải thật bình tĩnh trước khó khăn. Ảnh: Travellive.

Kể từ khi mở quán cho đến nay, tôi không biết mình đã bao lần đón nhận những làn sóng kinh tế bất ổn. Nhưng khi trận động đất và sóng thần Touhoku [1] xảy ra thì tôi thực sự cảm thấy rất khủng hoảng.

Ngay sau trận động đất, có những ngày doanh thu của cả mười tám cửa hàng của tôi tổng cộng lại cũng chưa được một triệu yên. Ảnh hưởng của việc cắt điện từng khu vực cũng rất lớn. Không còn cách nào khác, tôi đành phải để nhân viên làm thêm nghỉ, chỉ nhân viên chính thức ở lại làm việc trong quán. Vì không đủ người nên tôi đã phải tạm thời đóng cửa bốn cửa hàng ở Shibuya, Machida...

Trong tình hình gian khó, điều tôi cảm thấy rõ nhất là chưa bao giờ mối liên kết với nhân viên lại khăng khít đến vậy.

Tôi sẽ lấy ví dụ về cửa hàng ở Sangenjaya. Đây là cửa hàng có mô hình gắn chặt với địa phương, và cũng là khu phố có rất nhiều cửa hàng ăn uống. Vậy nên vào tầm tối muộn, nhiều chủ cửa hàng ăn uống sau khi đóng cửa hàng của mình, sẽ qua quán khác làm khách.

Vậy nên, quán tôi đã thành nơi trao đổi thông tin của mọi người. Hồi trước quán tôi chỉ mở đến hai giờ sáng, nhưng sau đó tôi đã kéo dài giờ kinh doanh đến tận năm giờ sáng. Thế là quán đã quay trở lại nhộn nhịp như xưa. Quán đấy đã trở thành quán có hai tầng với khoảng chín mươi khách, và có bốn nhân viên để quán xuyến cửa hàng.

Những bạn nhân viên ở khu vực gần đấy, như Shimokitazawa hay Shibuya, sau khi đóng cửa hàng cũng chủ động đến quán ở Sangenjaya để giúp tôi. Mặc dù cảm thấy mình không nên để mọi người làm việc quá sức, nhưng tôi thực sự cảm thấy biết ơn mọi người.

Thời điểm động đất, cửa hàng của mọi người như thế nào? Qua thời gian, có lẽ kí ức mọi người về thời điểm đó cũng đã nhạt nhòa mất rồi không chừng. Có những nhân viên chỗ tôi còn chưa từng phải trải qua sự khó khăn, vất vả của thời đấy. Nhưng tôi sẽ không bao giờ cho phép bản thân quên đi cái gian khó thời kì đó. Chính nó đã dạy cho tôi những điều rất quan trọng.

Tôi cho rằng chúng tôi đã có thể vượt qua thời kì khủng hoảng lớn như thế là nhờ những nhân viên trong quán thường xuyên xây dựng quan hệ tốt với khách hàng.

Khi khách hàng muốn tìm một quán ấm áp, có người để cùng trò chuyện, họ liền nhớ đến quán tôi, “Hay là mình đến quán đó đi!” Nhờ xây dựng được cửa hàng như thế, nên ngay sau trận động đất, khách hàng đã tìm đến cửa hàng chúng tôi. Và đến giờ, họ vẫn luôn là người ủng hộ chúng tôi.

Dù không làm những điều quá phức tạp, khó khăn, chúng ta vẫn có thể xây dựng một cửa hàng để khách luôn nhớ đến. Ví dụ, mới gần đây thôi, tôi đã quyết định làm theo đề xuất của một nhân viên trong quán. Đó là với những quán có chỗ ngồi ngoài trời, dù quán vẫn đang đang trong quá trình chuẩn bị, họ vẫn sẽ tiếp khách.

Bởi vì cửa hàng này nằm ở khu phố dân sinh nên đông người qua lại. Khi mọi người thấy có chỗ ngồi ngoài trời, thì từ buổi trưa đã có khá nhiều khách hàng vào trong quán hỏi “Quán đã bán hàng chưa nhỉ?” Nếu phục vụ khách ở chỗ ngồi bên ngoài thì cũng không ảnh hưởng đến quán. Nhân viên chỉ cần giải thích trước “Hiện giờ quán chỉ có thể phục vụ những món đơn giản” là có thể tiếp khách ngay từ một giờ chiều.

Bản thân khách hàng khi đánh tiếng hỏi thử nhân viên quán, trong đầu họ cũng nghĩ sẵn rằng: “Hình như quán chưa mở thì phải?” Vậy nên quán chỉ cần phục vụ những món đơn giản như: đậu tương luộc, bia tươi… là khách hàng đã cảm thấy rất vui rồi. Thật ra chúng ta chỉ làm có chút việc thôi, nhưng giả sử có mười mấy quán cùng trong tình huống như thế, liệu có mấy quán sẽ đồng ý nhận khách? Tôi nghĩ chẳng có quán nào đâu.

Khi khách hàng đã có nhu cầu được phục vụ, bản thân họ cũng không bận tâm đến chuyện có quán đang chuẩn bị thức ăn ở ngay cạnh chỗ ngồi của mình đâu. Ngược lại, nếu đang định bỏ quả cà chua vào tủ lạnh, trước khi làm thế thì chúng ta có thể hỏi khách hàng: “Quý khách có muốn tôi làm lạnh quả cà chua này, rồi thái ra phục vụ quý khách không?”

Chắc chắn khách hàng sẽ không từ chối, mà trả lời: “A, vâng, hãy làm cho tôi đi!” Tôi nghĩ khách hàng sẽ rất vui khi thấy chúng ta đem quả cà chua đã được bỏ vào tủ đá chừng năm phút để làm lạnh, rồi thái ra cho họ.

Chẳng phải ăn uống lót dạ vào buổi trưa cũng có cái thú vui khác hẳn với chuyện uống vào buổi tối hay sao? Thực ra chúng ta cũng chỉ buôn bán được thêm chút ít thôi. Nhưng một khi khách hàng đã nhận định quán của chúng ta “thật là một quán ăn tốt”, thì sau này họ sẽ còn đến nữa.

Chúng ta cứ tích lũy từ những điều nhỏ nhặt nhất, rồi một ngày sẽ tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng.

[1] Trận Động đất và Sóng thần Touhoku: Là một trận động đất mạnh ngoài khơi Nhật Ban, xay ra vào ngày 11 tháng 3 nǎm 2011.

Takashi Uno/ Bách Việt Books & NXB Dân trí