Báo chí phải cân bằng và dẫn dắt dư luận một cách đúng đắn trong khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất kỳ lúc nào

Tại Việt Nam, thời gian qua đã chứng kiến nhiều khủng hoảng truyền thông có thể kể đến vụ việc của Gongcha vào năm 2021 khi Đội Quản lý thị trường số 17, Cục QLTT Hà Nội chủ trì kiểm tra một cơ sở kinh doanh và 3 kho cất giấu hàng hóa thuộc Công ty TNHH Mr. Drink Việt Nam tại phường La Khê, quận Hà Đông, Hà Nội. Đoàn kiểm tra phát hiện kho hàng chứa hàng tấn nguyên liệu chế biến trà sữa như siro hương vị đường đen và đường nâu, bột pha trà sữa được in logo Royal tea, Gong Cha…Số hàng hóa tại đây có dấu hiệu kinh doanh hàng hóa nhập lậu và gian lận thương mại.

Hay một thương hiệu quen thuộc của người dân nước nhà - Mỳ Hảo Hảo cũng trong năm 2021 đã dính phải vụ lùm xùm chất cấm gây ra một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn cho thương hiệu này.

Thực tế cho thấy, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, từ bất kỳ vấn đề gì, cho dù là nhỏ nhặt nhất mà đôi khi quản lý cấp cao có thể bỏ qua.

Một sản phẩm bị lỗi, một nhân viên bị cho thôi việc, một cuộc điện thoại khiếu nại của khách hàng, thái độ không đúng mực với một đối tác… tất cả đều có thể leo thang và trở thành khủng hoảng lớn đối với doanh nghiệp. Chưa kể hiện nay còn xuất hiện nhiều đơn vị chuyên lập các fanpage bóc phốt, chơi xấu doanh nghiệp nhằm thu lợi từ lượng tương tác của người dùng.

Việc quản trị khủng hoảng truyền thông đang trở thành một vấn đề quan trọng đối với cá nhân hay doanh nghiệp muốn bảo vệ uy tín và thương hiệu của mình.

Và hiện nay, trong bối cảnh khi mạng xã hội bùng nổ, người sử dụng mạng xã hội có thể tham gia với vai trò nhà sản xuất tin tức, nội dung. Mọi việc làm, hành vi của cá nhân, tổ chức đều để lại dấu vết và trở thành “mầm mống” cho khủng hoảng truyền thông: status, comment, ảnh, video trực tiếp…Khủng hoảng truyền thông không chỉ dừng lại ở doanh nghiệp, tổ chức nữa mà xảy ra với cả những cá nhân dù là những nghệ sĩ nổi tiếng hay người làm những công việc bình thường.

Gần đây, “chiến thần review” Hà Linh, một TikToker đang hot, cũng đã phải trải qua một cuộc khủng hoảng truyền thông cá nhân tương đối trầm trọng. Cụ thể, mạng xã hội đang lan truyền hình ảnh một quán ăn dán biển cấm TikToker Võ Hà Linh, lý do là bởi vì nhiều người cho rằng các đánh giá của Hà Linh quá cá nhân và bản thân Hà Linh cũng không có đủ hiểu biết về những món ăn, hàng quán mà mình review, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các hàng quán này. Hà Linh đã phải đăng clip xin lỗi và tuyên bố dừng review hàng quán. Đây là một bài học đắt giá về cách phát ngôn và xây dựng nội dung trước công chúng.

Nhận định về khủng hoảng truyền thông trong lúc mạng xã hội lên ngôi, nhà báo Nguyễn Thu Hà – Phó giám đốc Trung tâm Sản xuất và Phát triển nội dung số (VTV Digital) cho rằng: Tần suất của các khủng hoảng truyền thông hiện nay diễn ra thường xuyên hơn, dày đặc, đa dạng hơn, diễn biến nhanh chóng hơn rất nhiều. Một trong những tình huống phổ biến và cũng đáng lo ngại không kém là khủng hoảng truyền thông cá nhân, khi mà các thông tin cá nhân của bất kỳ ai cũng có thể bị tung lên mạng xã hội, bị lên án hoặc bị phản đối.

"Những khủng hoảng truyền thông như thế hay cư dân mạng hay gọi là drama với mức độ thông tin được chia sẻ quá nhanh, quá rộng, thêm những comment trái chiều, cuối cùng câu chuyên bị mổ xẻ và đi quá xa so với ban đầu mà không ai tưởng tượng được. Khủng hoảng xảy ra ở các cấp độ khác nhau với mọi đối tượng. Những khủng hoảng truyền thông với sự bùng nổ mạng xã hội thì luôn tạo ra những tình huống khẩn cấp và đe dọa bất ngờ, vượt qua khả năng kiểm soát của chủ thể", nhà báo Nguyễn Thu Hà cho biết.

Câu hỏi: Who?

Ngay sau khi Chung kết Miss World Vietnam 2023 vừa kết thúc, những phát ngôn thiếu thận trọng và kém hiểu biết của tân Hoa hậu Huỳnh Trần Ý Nhi đã dấy một làn sóng phẫn nộ. Các group antifan Ý Nhi đã được liên tiếp thành lập trên Facebook, trong đó có 1 group phát triển mạnh nhất đã lên tới gần nửa triệu thành viên, hoạt động rất tích cực và yêu cầu tước vương miện hoa hậu của cô.

Theo các chuyên gia truyền thông, thông thường, thời điểm vàng để xử lý khủng hoảng truyền thông là từ 24h - 48h. Tuy nhiên, đã nhiều ngày trôi qua, khủng hoảng của Ý Nhi trên nền tảng trực tuyến vẫn không những không có dấu hiệu dừng lại mà ngày càng căng thẳng hơn.

Hàng loạt video, hình ảnh của Ý Nhi với các phát ngôn "để đời" đã được viral trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok, Youtube… với hàng triệu lượt tiếp cận. Hàng trăm fanpage, group lớn đồng loạt đăng tải hình ảnh kèm các từ khóa, bắt trend, chế ảnh meme cùng các quote về Ý Nhi được chia sẻ rầm rộ.

Những ngày vừa qua, scandals liên tục xảy ra với Hoa hậu Ý Nhi bởi những phát ngôn của cô sau khi đăng quang.

Theo nhà báo Nguyễn Thu Hà, câu chuyện này có hai góc độ, ở góc độ con người đó là những vấp váp ban đầu khi tuổi đời của cô hoa hậu Ý Nhi còn rất trẻ. Công chúng cần nhìn nhận một cách văn minh và bao dung hơn cho những sai lầm đó.

Ở góc độ quản trị truyền thông, có một câu hỏi rất quan trọng đó là Who? (Ai?). Khủng hoảng truyền thông đang xảy ra với ai? Ai là nhân vật chính? Ai là người liên quan? Ai là nạn nhân, Ai là tội đồ?, Ai chịu tác động? Rất nhiều câu hỏi Ai? được đặt ra và rất biến hóa. "Ở mỗi tình huống cần nhận định rõ ràng là khủng hoảng truyền thông xảy ra với một cá nhân hay xảy ra với một tổ chức? Cần nhìn nhận lại những thách thức trong việc tổ chức các cuộc thi hoa hậu, và thậm chí là những tồn tại trong phông văn hóa của xã hội, trong quan niệm về những cuộc thi sắc đẹp?", nhà báo Nguyễn Thu Hà đặt câu hỏi.

Theo nhà báo Nguyễn Thu Hà, trước mắt để giải quyết khủng hoảng và không để mọi chuyện đi quá xa, chính BTC cuộc thi hoa hậu nên đứng ra làm chủ thể quản trị khủng hoảng truyền thông này. "Để trút giận lên một ai đó rất dễ nhưng để có cái nhìn và hành động đúng đắn vì sự tiến bộ xã hội thì rất khó. Thậm chí để chê hoa hậu “xấu” rất dễ, nhưng để những người trẻ có cơ hội tiếp tục hoàn thiện bản thân, và những chân giá trị về vẻ đẹp lên ngôi thì khó hơn rất nhiều", nhà báo Nguyễn Thu Hà chia sẻ

Báo chí cần tạo ra đối trọng

Trong bối cảnh công nghệ số, vấn đề khủng hoảng truyền thông thường tăng tốc nhanh chóng thông qua mạng xã hội.

Khi đó, nếu khủng hoảng xảy ra, cộng đồng mạng xã hội sẽ tập trung đưa tin dồn dập về những thông tin tiêu cực với xu hướng “nghiêm trọng hóa” quy mô, mức độ, tầm ảnh hưởng của sự việc. Hơn nữa, cộng đồng mạng xã hội có xu hướng tập trung vào những việc thị phi, nhảm nhí, những tin tức dạng này cộng với “tin đồn”, “tin giả” sẽ được gia tăng nhanh chóng khiến cho diễn biến câu chuyện ngày càng trở nên khó kiểm soát, xử lý. Nhiều vụ việc bê bối khi bị tung lên mạng xã hội kéo theo những cơn khủng hoảng thật sự, do chịu sức ép lớn của công luận, của “không khí chính trị”. Mạng xã hội thúc đẩy xu hướng giải quyết các vụ việc theo sức ép đám đông.

Ở góc nhìn của một nhà báo, nhà báo Nguyễn Thu Hà cho biết, báo chí bắt trend, khai thác đề tài trên mạng để tạo thành tin tức là rất phổ biến. Song, với tình hình khủng hoảng truyền thông xảy ra "nhiều như cơm bữa" như hiện nay, báo chí phải có cách tiếp cận, phương pháp thích hợp để tạo nên tiếng nói cân bằng, và dẫn dắt dư luận một cách đúng đắn.

"Báo chí phải tạo nên được sự đối trọng cần thiết với mạng xã hội không để những câu chuyện drama với hiệu ứng anh hùng bàn phím của mạng xã hội đẩy quá xa đến mức không kiểm soát được. Đó cũng được coi là đạo đức nghề nghiệp của nhà báo, là một phần của văn hóa báo chí, làm sao dẫn dắt và hướng cộng đồng đến sự phát triển văn minh, tính nhân văn và những giá trị chân - thiện - mỹ", nhà báo Nguyễn Thu Hà nhận định.

Phan Hòa Giang