Bệnh viện Phổi Lạng Sơn: Khắc phục từ những việc nhỏ nhất để người bệnh hài lòng

Cán bộ Khoa Hồi sức cấp cứu (Bệnh viện Phổi Lạng Sơn) hướng dẫn người nhà bệnh nhân về giá các dịch vụ y tế

Bệnh viện Phổi Lạng Sơn hiện có 127 cán bộ, nhân viên, người lao động làm việc ở 10 khoa, phòng, trong đó có 4 khoa lâm sàng. Ngay từ đầu năm, Bệnh viện Phổi Lạng Sơn đã xây dựng kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người bệnh, trong đó nêu rõ nội dung, địa điểm, thời gian khảo sát và các nội dung trọng tâm cần thực hiện trong năm. Cùng đó, đơn vị tổ chức tập huấn chuyên đề chuyên môn, nhất là quy tắc ứng xử theo Thông tư số 07 ngày 25/2/2014 của Bộ Y tế về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế và Quyết định số 2151 ngày 4/6/2015 của Bộ Y tế về phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”.

Bình quân mỗi quý, bệnh viện lựa chọn ngẫu nhiên 100 bệnh nhân/người nhà bệnh nhân ở 4/4 khoa lâm sàng để lấy ý kiến vào phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Bệnh nhân/người nhà bệnh nhân được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát trước khi trả lời vào phiếu. Sau khi khảo sát, cán bộ Phòng Điều dưỡng tiến hành tổng hợp các phiếu đánh giá từng nội dung, cập nhật vào phần mềm Quản lý chất lượng bệnh viện.

Dựa trên kết quả đánh giá, phân tích của phần mềm, lãnh đạo bệnh viện có biện pháp chỉ đạo cụ thể đối với từng khoa, phòng ở từng nội dung. Bà Nông Thị Vinh, Trưởng Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Phổi Lạng Sơn cho biết: Căn cứ vào kết quả phân tích của hệ thống, chúng tôi sẽ xác định được vấn đề ưu tiên khắc phục. Đối với những khoa có điểm thấp, chúng tôi sẽ tham mưu Ban giám đốc họp riêng với lãnh đạo khoa, chỉ rõ những nội dung người bệnh chưa hài lòng. Từ đó phân tích để tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.

Bác sĩ Nông Trọng Hòa, Phó Trưởng Khoa Hồi sức cấp cứu nhớ lại: Quý 1/2023, Khoa Hồi sức cấp cứu có nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận đạt 86,8%, thấp nhất trong 4 khoa. Đầu quý 2/2023, Ban giám đốc Bệnh viện đã tổ chức họp riêng với khoa để bàn bạc, khắc phục. Trong cuộc họp, chúng tôi được chỉ rõ từng chỉ số cụ thể, trong đó xác định, nguyên nhân là do khi mới nhập viện, bệnh nhân và người nhà chưa nắm rõ sơ đồ của các khoa phòng. Do đó, chúng tôi đã chỉ đạo nhân viên chủ động tiếp cận, tư vấn và hướng dẫn người bệnh. Kết quả khảo sát năm 2023, chỉ số tiếp cận đạt 98,2%, tăng 11,4%.

Đặc biệt, việc khắc phục của từng khoa, phòng được bộ phận phụ trách kiểm tra giám sát hằng tuần thông qua hoạt động thăm hỏi người bệnh. Bà Dương Thị Loan, Điều dưỡng Trưởng Khoa Lao Phổi cho biết: Trong quá trình tiếp xúc, chăm sóc người bệnh hằng ngày, chúng tôi thường xuyên hỏi han, nắm bắt nhu cầu của người bệnh. Qua đó cũng hiểu được người bệnh vừa lòng về điều gì, còn chưa ưng ý với điểm nào, nhu cầu thực tế của người bệnh ra sao, từ đó báo cáo với lãnh đạo khoa, phối hợp với các bộ phận liên quan để khắc phục kịp thời.

Với cách làm cụ thể, thiết thực đó, Bệnh viện Phổi Lạng Sơn đạt tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú là 100%, cao hơn tỷ lệ bình quân chung của toàn tỉnh là 92,9%. Trong đó chỉ số toàn diện đạt 100% (tăng 0,25% so với năm 2022); 100% người bệnh muốn quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu khám, chữa bệnh...

Sau 7 ngày chăm sóc người nhà tại bệnh viện, chị Hà Thị Thảo, xã Tú Mịch, huyện Lộc Bình chia sẻ: Bố tôi bị lao phổi, khó thở phải vào Bệnh viện Phổi Lạng Sơn cấp cứu, điều trị từ ngày 23/2/2024. Ngay từ ngày đầu mới nhập viện, gia đình tôi đã được các bác sĩ, y tá, nhân viên ở đây hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo. Mặc dù ở đây xa trung tâm thành phố nhưng cần thứ gì đều được hỗ trợ kịp thời nên tôi rất yên tâm. Sức khỏe bố tôi đến nay đã ổn định hơn rất nhiều.

Dựa vào kết quả khảo sát của năm 2023, trong năm 2024, bệnh viện đã xác định cần ưu tiên khắc phục các chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh như: nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt; được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu, đầy đủ và chất lượng...

Minh NGỌC