Bước ngoặt đáng mong chờ

Nhưng cải cách không kết thúc ở giao diện phần mềm. Điều quyết định là sau “cú bấm” nộp hồ sơ, người dân có thực sự được phục vụ nhanh hơn, công bằng hơn? Không ít người từng mệt mỏi, thậm chí bất lực khi xin giấy phép xây dựng, một thủ tục tưởng đơn giản nhưng lắm rào cản. Họ phải in hàng chục loại giấy tờ nộp đơn từ phường lên quận, rồi bổ sung hồ sơ mà không rõ đang thiếu gì. Có người mất cả tháng chỉ để nhận thông báo “Không đủ điều kiện giải quyết” mà không biết vì sao, cũng không rõ bắt đầu lại từ đâu.

Nhiều trường hợp buộc phải “vượt rào” thi công khi chưa có phép, không phải vì cố tình sai luật, mà vì không đủ kiên nhẫn với quy trình. Đây là hành vi sai, nhưng phản ánh điều đáng suy ngẫm: khi niềm tin vào khả năng xử lý đúng hạn, đúng luật bị vơi đi, người dân chọn cách đỡ mất thời gian hơn, dù rủi ro cao hơn.

Vì vậy, việc Hà Nội công bố tiếp nhận 100% hồ sơ xin phép xây dựng qua mạng đã thổi một làn gió hy vọng. Một thủ tục vốn rườm rà, nhiều tầng nấc - nay có thể được nộp, theo dõi, nhận kết quả qua máy tính, điện thoại. Không cần hồ sơ đi lòng vòng, không cần “quen biết ai”. Nếu đúng như cam kết, đây là một bước tiến lớn trong nỗ lực hiện đại hóa nền hành chính công ở Hà Nội.

Nhưng càng kỳ vọng bao nhiêu, càng cần kiểm chứng thực tế bấy nhiêu. Không phải cứ gắn mác “trực tuyến” là hiệu quả. Nhiều trường hợp trước đây, “số hóa” chỉ là trung gian kỹ thuật: hồ sơ vẫn phải in, gửi bản cứng, thậm chí vẫn phải gặp cán bộ. Khi ấy, quy trình mới chỉ thêm một thao tác… “đăng nhập”. Thử thách thật sự nằm phía sau màn hình. Nếu bộ máy xử lý vẫn chậm, thiếu minh bạch, không ai chịu trách nhiệm rõ ràng, thì phần mềm chỉ là “vỏ mới” của một quy trình cũ.

Số hóa không tạo ra cải cách. Cải cách chỉ đến khi tư duy quản trị thay đổi. Trong lĩnh vực xây dựng, nơi chạm trực tiếp đến quyền tài sản của người dân, sự thay đổi này càng quan trọng. Một hồ sơ bị chậm duyệt không chỉ ảnh hưởng một công trình, mà kéo theo dòng tiền, kế hoạch thi công, thậm chí cả sinh kế của một gia đình hay hoạt động của một doanh nghiệp.

Điều người dân cần sau “cú bấm” nộp hồ sơ là được biết: hồ sơ của tôi đang ở đâu? Ai đang xử lý? Khi nào có kết quả? Nếu từ chối, lý do là gì? Nếu cần bổ sung, hướng dẫn ở đâu? Và nếu có chậm trễ, ai là người chịu trách nhiệm?

Một hệ thống hành chính hiện đại không chỉ tiếp nhận nhanh, mà phải cho phép người dân giám sát tiến độ, tra cứu thông tin và được quyền phản hồi. Người dân không đòi hỏi đặc quyền, họ chỉ muốn được phục vụ đúng luật, đúng hạn. Đáng mừng là Hà Nội đã chuẩn bị khá kỹ lưỡng. Thành phố miễn phí toàn bộ, triển khai gần 500 đại lý hỗ trợ quét, nộp hồ sơ trực tuyến, trả kết quả tận nhà với mức phí chuyển phát thấp. Tổng đài, chatbot và Callbot hỗ trợ người dân cũng được thiết lập.

Tuy vậy, hiệu quả cuối cùng không nằm ở phần mềm hay số lượng nhân sự, mà ở khả năng vận hành đồng bộ giữa các khâu, giữa công nghệ và con người. Một quy trình điện tử sẽ vô nghĩa nếu mỗi cơ quan xử lý một kiểu, mỗi cán bộ một cách hiểu, hoặc nếu có những “nút thắt” mà không ai chịu gỡ.

Nếu “cú bấm” ngày 9/6 thực sự mở ra một hành trình công bằng, minh bạch, đúng hẹn thì đó là một cột mốc “đáng nhớ” trong tiến trình xây dựng chính quyền số ở Thủ đô. Nhưng nếu phía sau “cú bấm” ấy vẫn là bộ máy cũ kỹ, thì kỳ vọng hôm nay cũng chưa chắc đã đạt được.

Một cuộc cách mạng hành chính không bắt đầu từ phần mềm, càng không thể diễn ra bằng khẩu hiệu. Nó bắt đầu từ việc chính quyền nhìn nhận người dân không phải là “người đi xin” mà là người được phục vụ.

Đức Sơn