Bước tiến mới trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên thương mại điện tử

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) và Đại sứ quán Anh tại Việt Nam phối hợp với Tạp chí Công Thương tổ chức Tọa đàm trực tuyến “Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam trong tiến trình hội nhập thương mại điện tử quốc tế”

Khung pháp lý toàn diện cho công tác bảo vệ người tiêu dùng

Ghi nhận vai trò quan trọng và sự cần thiết của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, những năm qua, Đảng, Nhà nước đã tập trung, quan tâm chỉ đạo, ban hành các định hướng, chủ trương, chính sách quan trọng nhằm đảm bảo quyền lợi và nâng cao vị thế của người tiêu dùng trong xã hội.

Việc hoàn thiện chính sách càng có ý nghĩa hơn trong bối cảnh thương mại điện tử nội địa và thương mại điện tử xuyên biên giới đang phát triển mạnh mẽ, nhiều thách thức đặt ra cho công tác bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trên môi trường mạng.

Chia sẻ tại Tọa đàm “Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam trong tiến trình hội nhập thương mại điện tử quốc tế”, bà Nguyễn Quỳnh Anh - Phó Chủ tịch Ủy ban cạnh tranh quốc gia, Bộ Công Thương cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2024 là một dấu mốc quan trọng đánh dấu việc hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cùng với Luật, nhiều văn bản hướng dẫn thi hành Luật đã được ban hành, đặc biệt còn có những văn bản hướng dẫn chuyên sâu đến từng vấn đề trong Luật, như các chương trình về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yếu thế, quy định đưa ra những danh mục sản phẩm hàng hóa phải đăng ký theo điều kiện Hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung,... Bên cạnh đó, Bộ Công Thương và UBND các tỉnh, thành phố cũng đã ban hành chương trình hành động thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bà Nguyễn Quỳnh Anh - Phó Chủ tịch Ủy ban cạnh tranh quốc gia, Bộ Công Thương

Để thực thi hiệu quả khung pháp lý này, công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin là một trong những trọng tâm cơ bản.

Năm 2025, chủ đề Bộ Công Thương lựa chọn cho Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam là “Thông tin minh bạch - Tiêu dùng trách nhiệm”. Để lan tỏa thông điệp này, trong tháng 3, Sở Công Thương các tỉnh, thành phố đã tổ chức Lễ phát động Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam tại địa phương, với hàng loạt hoạt động hưởng ứng thiết thực.

Không dừng lại ở đó, công tác tuyên truyền cũng được triển khai liên tục trong các tháng còn lại của năm, thông qua các hình thức đa dạng trên nhiều nền tảng, như các cuộc thi tìm hiểu pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trực tiếp hoặc trực tuyến, hướng đến đối tượng là giới trẻ, những người đang đi làm,…; thường xuyên thông tin đến các Hiệp hội như Hiệp hội Các nhà sản xuất Ô tô Việt Nam (VAMA), Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam (AVR),…

“Chúng tôi đang tiếp tục cố gắng ứng dụng nhiều hình thức đa dạng và phong phú hơn nữa để để có thể truyền tải thông tin đến người tiêu dùng, doanh nghiệp một cách nhanh chóng, cụ thể, rõ ràng nhất”, đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia thông tin.

Về hợp tác quốc tế, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia một mặt hợp tác song phương với cơ quan bảo vệ người tiêu dùng của từng quốc gia như Anh, Australia, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp…; mặt khác tích cực tham gia các diễn đàn quốc tế như Mạng lưới Thực thi và Bảo vệ người tiêu dùng quốc tế (ICPEN), Ủy ban Bảo vệ người tiêu dùng ASEAN (ACCP), Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD),… qua đó trao đổi thông tin với các chuyên gia để có thể tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đồng thời, hoạt động kiểm tra, kiểm soát, phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng được quy định cụ thể tại Luật và các Nghị định liên quan mới được ban hành, để đảm bảo bao trùm được các hình thức vi phạm mới xuất hiện, cũng như mang tính răn đe đối với các đối tượng có ý định vi phạm.

“Như vậy chúng ta có một vòng tròn khép kín: từ khung pháp lý, từ việc tuyên truyền phổ biến, từ việc trao đổi thông tin trong khuôn khổ hợp tác quốc tế và cuối cùng là xử phạt nếu như phát hiện ra hành vi vi phạm. Chúng tôi rất mong, sau dấu mốc 01/07/2024 khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính thức có hiệu lực thì từ đây trở đi chúng tôi có thêm nhiều công cụ để có thể bảo vệ tốt quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng”, bà Nguyễn Quỳnh Anh cho biết.

Kinh nghiệm từ Vương quốc Anh

Chia sẻ kinh nghiệm tại Vương quốc Anh, ông Iain Frew - Đại sứ Đặc mệnh toàn quyền Liên hiệp Vương quốc Anh và Bắc Ireland tại Việt Nam cho biết, mỗi tháng, người tiêu dùng chi tới 90 tỷ bảng Anh (khoảng 100 tỷ USD) cho hàng hóa.

“Và họ làm như vậy vì họ biết họ có quyền. Những quyền đó được bảo vệ theo luật pháp và quy định”, Đại sứ Iain Frew phân tích, cho rằng vấn đề này không chỉ mang tính chất cốt lõi với người tiêu dùng, mà cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp, bởi khi ấy các doanh nghiệp biết rằng họ có một sân chơi bình đẳng để hoạt động, họ hiểu yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và họ biết rằng họ phải tuân thủ luật pháp liên quan. Điều này cũng tạo ra một môi trường đầu tư dễ dự đoán và dễ hiểu cho các doanh nghiệp.

Theo Đại sứ, Vương quốc Anh đã có hệ thống mạnh mẽ và toàn diện để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ nhiều năm nay, gồm cả việc mua hàng trực tiếp hoặc trực tuyến, và cả hàng hóa cũng như dịch vụ, bao trùm khá nhiều vấn đề có thể phát sinh khi phải đối mặt với những thách thức của người tiêu dùng.

Ví dụ, hệ thống này điều chỉnh các thỏa thuận công bằng, hay việc bán các sản phẩm tài chính. Hệ thống này cũng giải quyết vấn đề an toàn sản phẩm hoặc thu hồi sản phẩm khi cần thiết.

“Có thể nói việc áp dụng mang tính rộng khắp và có xét đến nhiều tình huống khác nhau”.

Ông Iain Frew - Đại sứ Đặc mệnh toàn quyền Liên hiệp Vương quốc Anh và Bắc Ireland tại Việt Nam

Đại sứ Iain Frew cho rằng, sự phát triển của thương mại điện tử đã và đang mang đến một số thách thức cũng như những cơ hội mới, liên quan đến bảo mật dữ liệu, khiếu nại về sản phẩm, lừa đảo trực tuyến,... Việc giải quyết tất cả những vấn đề này là hết sức cấp thiết.

Về phía Vương quốc Anh, những vấn đề này lần đầu được đưa vào trong các quy định về bảo vệ người tiêu dùng vào năm 2000. Đạo luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2015 của Vương quốc Anh đã đưa ra các điều khoản mới đặc biệt để giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch mua bán trực tuyến, qua đó cung cấp một nền tảng vững chắc cho việc bảo vệ người tiêu dùng tại quốc gia này.

Tuy nhiên, trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, hàng năm, không chỉ có những sản phẩm, dịch vụ mới được cung cấp mà còn có cả nhiều cách thức tiếp cận mới đối với người tiêu dùng.

“Vì vậy, chúng tôi thấy rằng điều quan trọng là phải có một hệ thống quy định không chỉ thiết lập các quyền, biện pháp bảo vệ và các cách thức tìm kiếm bồi thường, mà còn dự đoán những thay đổi đó, hoặc một hệ thống có thể rà soát và cập nhật các biện pháp bảo vệ đó”, Đại sứ chia sẻ, nhấn mạnh việc rà soát hệ thống pháp luật và các quy định sau khi đi vào triển khai là rất quan trọng để xác định được những vấn đề mới phát sinh.

Kiểm soát chặt chẽ nền tảng thương mại điện tử

Tại Việt Nam, theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), thương mại điện tử duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đạt mức 18 - 25% mỗi năm. Quy mô thị trường thương mại điện tử năm 2024 sớm vượt mốc 25 tỷ USD, tăng 20% so với năm 2023, chiếm tỷ trọng khoảng 9% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của hoạt động thương mại điện tử cũng đặt ra những thách thức đối với công tác quản lý, giám sát, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,…

Ông Vũ Văn Trung - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Ban chấp hành Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho rằng tình trạng này xuất phát từ cả hai phía.

Thứ nhất, các cơ sở, tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh trên sàn thương mại điện tử thiếu ý thức, vì mưu cầu lợi ích của mình mà sẵn sàng đưa hàng không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm lên sàn thương mại điện tử để thu lợi bất chính.

Thứ hai, người tiêu dùng chưa hiểu biết đầy đủ, không theo kịp những tình hình diễn biến mới xảy ra, tạo điều kiện cho những doanh nghiệp, cá nhân chuộc lợi dẫn đến kết quả cuối cùng là người tiêu dùng phải hứng chịu những thiệt hại về vật chất và tinh thần, sức khỏe.

Để hỗ trợ người tiêu dùng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và các hội thành viên tỉnh, thành phố xác định công tác tuyên truyền, giáo dục cho người tiêu dùng đóng vai trò rất quan trọng, để cung cấp thông tin về những chủ thể, tổ chức, cá nhân kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, giúp người tiêu dùng tránh tình trạng thiếu thông tin, thiếu hiểu biết.

Hội cũng khuyến khích người tiêu dùng hãy trở thành những người tiêu dùng thông thái trong lựa chọn và lắng nghe ý kiến của các cơ quan quản lý nhà nước, hay mạnh dạn lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình kể cả trước những dấu hiệu vi phạm nhỏ nhất.

Ông Vũ Văn Trung - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Ban chấp hành Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam

Về phía cơ quan quản lý, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia Nguyễn Quỳnh Anh cho biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có những điều chỉnh và có những quy định rất chi tiết về nghĩa vụ của từng chủ thể trong tiêu dùng trên không gian mạng, bao gồm cả chủ sàn thương mại điện tử; tổ chức, cá nhân kinh doanh trên sàn; và người có sức ảnh hưởng.

Thứ nhất, đối với sàn thương mại điện tử hoặc chủ của nền tảng số, nền tảng số trung gian, Luật yêu cầu phải công khai đầu mối để xử lý khiếu nại của người tiêu dùng.

Thứ hai, khi người tiêu dùng có bất cứ khiếu nại nào đó có thể tìm đến người chủ shop hoặc yêu cầu sàn thương mại điện tử phải cung cấp đầu mối để cuối cùng giải quyết được khiếu nại của người tiêu dùng.

Thứ ba, phải minh bạch và công khai thông tin về sản phẩm mà họ kinh doanh, phải nói rõ nguồn gốc của sản phẩm, công dụng, chất lượng, thậm chí là cả khối lượng, hay cả những tiêu chuẩn rất cụ thể khác… “để cho người tiêu dùng khi tìm kiếm sẽ có tất cả những thông tin như thể họ nhìn thấy sản phẩm đó trước mặt mình”.

Thứ tư, phải công khai danh tính của người bán cho người tiêu dùng được biết.

Luật cũng đặt ra quy định đối với một chủ thể khá mới cả trên thế giới và ở Việt Nam, đặc biệt ở các nước châu Á, đó là những người có tầm ảnh hưởng.

“Ở Việt Nam, những người có tầm ảnh hưởng thực sự là họ rất có ảnh hưởng. Họ có thể có hàng triệu người theo dõi và tôi không tiện nói tên những sàn hoặc là những nền tảng mà họ khai thác, sử dụng. Nhưng nếu những ngày gần đây chúng ta theo dõi chúng ta sẽ thấy rằng có những người có những đoạn quảng cáo sản phẩm lên đến hàng chục triệu người theo dõi hoặc có những người khi mở trang bán hàng của họ thì có hàng triệu người luôn là khách hàng thân thuộc”, bà Nguyễn Quỳnh Anh cho biết.

Những người này khi muốn bán hàng phải có trách nhiệm cung cấp thông tin, có trách nhiệm với những sản phẩm mà họ quảng cáo. Đây là một trách nhiệm rất mới và cũng được yêu cầu đưa vào điều chỉnh trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đây là những điểm rất mới và phù hợp với thực tế kinh doanh hiện nay trên các sàn thương mại điện tử.

Ngoài ra, khi giao dịch, người tiêu dùng phải được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng bao gồm thông tin của cá nhân họ và thông tin về những giao dịch của họ.

Những vi phạm, quyết định xử phạt cần được công khai để người tiêu dùng, xã hội biết được và có quyền lựa chọn trong lần tiêu dùng hay hợp tác tiếp theo. Đây cũng là công cụ để người tiêu dùng tự bảo vệ mình, cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia giao dịch trực tuyến; cũng là công cụ “răn đe” để cho những đối tượng khác đang có ý định manh nha phải cảnh giác, tự điều chỉnh không để xảy ra những hành vi như vậy.

Cuối cùng, một điểm mới đối với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đó là việc giải quyết tranh chấp. Luật đã đưa ra một giải pháp là giải quyết tranh chấp trên nền tảng số, hay chính là sử dụng hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến và kết quả của việc giải quyết tranh chấp đó cũng được công nhận.

Bước tiến mới trong hợp tác bảo vệ người tiêu dùng

Ngày 25/3/2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương và Đại sứ quán Liên hiệp Vương quốc Anh và Bắc Ireland đã ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác về bảo vệ người tiêu dùng.

Theo Đại sứ Iain Frew, đây là một cột mốc quan trọng trong mối quan hệ giữa Vương quốc Anh cũng như Chính phủ Anh với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và Bộ Công Thương nhằm xây dựng các tiêu chuẩn về bảo vệ người tiêu dùng và an toàn sản phẩm, đặt trong bối cảnh hai nước kỷ niệm 15 năm quan hệ đối tác chiến lược với quan hệ thương mại song phương phát triển mạnh mẽ, tăng gấp đôi trong thập kỷ vừa qua, đạt khoảng 7 tỷ bảng Anh mỗi năm.

Biên bản ghi nhớ nằm trong khuôn khổ Chương trình hội nhập kinh tế giữa Vương quốc Anh và ASEAN (Chương trình EIP) nhằm tăng cường cải cách, phát triển kinh tế và phát triển bền vững. Đây cũng là một phần trong khoản đầu tư của Vương quốc Anh vào mối quan hệ với Việt Nam với tư cách là một quốc gia đối tác cũng như là một thành viên ASEAN, theo Đại sứ.

Đại sứ Iain Frew nhấn mạnh, an toàn sản phẩm là vấn đề rất quan trọng đối với người tiêu dùng Anh, và Vương quốc Anh cũng kỳ vọng những biện pháp bảo vệ người tiêu dùng sẽ được áp dụng không chỉ đối với người tiêu dùng Anh, mà đối với các công ty Vương quốc Anh hoạt động ở nước ngoài, các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp tại thị trường Việt Nam sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn tương tự.

Theo Đại sứ Iain Frew, việc ký kết bản ghi nhớ là một cột mốc quan trọng trong mối quan hệ giữa Vương quốc Anh cũng như Chính phủ Anh với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và Bộ Công Thương nhằm xây dựng các tiêu chuẩn về bảo vệ người tiêu dùng và an toàn sản phẩm

Thông qua khuôn khổ Biên bản ghi nhớ, Vương quốc Anh sẽ chia sẻ kinh nghiệm và chuyên môn để giúp Việt Nam có thể đưa ra các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng hoặc cách giải quyết các vấn đề phát sinh trên thị trường tiêu dùng, dựa trên kinh nghiệm từ những nơi khác, bao gồm Vương quốc Anh, đồng thời phát triển các lĩnh vực cụ thể để đáp ứng các nhu cầu tương ứng tại Việt Nam. Qua đó, củng cố được lòng tin và tạo ra một môi trường mà mọi người đều cảm thấy tự tin, tự tin khi mua hàng, tự tin khi tạo ra sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm mới, cũng như áp dụng những cách thức mới để mua và bán những sản phẩm đó.

Vương quốc Anh cũng sẽ làm việc để xác định và đánh giá rủi ro trong thị trường tiêu dùng và sản phẩm, đồng thời xem xét và chia sẻ kinh nghiệm về việc thu hồi sản phẩm và cách thức triển khai hiệu quả nhất cho người tiêu dùng và doanh nghiệp. Đồng thời, xem xét các vấn đề của từng ngành, các thách thức cụ thể mà các ngành phải đối mặt, hoặc các hình thức quản lý cụ thể.

Đại sứ Iain Frew cho biết thêm, phía Anh sẽ xem xét cách thức, hoạt động trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý với người tiêu dùng và ngược lại, qua đó nâng cao hiệu quả tiếp nhận thông tin, theo dõi trải nghiệm hàng ngày của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ và phản hồi về trải nghiệm đó.

Bà Nguyễn Quỳnh Anh cho rằng, thách thức lớn nhất hiện nay là song song với việc có những giao dịch về mặt truyền thống thì đã có giao dịch thương mại điện tử càng ngày càng trở nên phức tạp. Khi người tiêu dùng tham gia nhiều vào các giao dịch thương mại điện tử, họ trông đợi rất nhiều vào cơ quan quản lý nhà nước. Đó là thách thức lớn nhất. Làm sao để nghe được những tiếng nói từ phía người tiêu dùng về những khó khăn của họ, những trải nghiệm không tốt của họ để thể đáp ứng và giải quyết được phần nào những vướng mắc của họ trong giao dịch thương mại điện tử,… là bài toán đặt ra cho cơ quan quản lý.

Ngoài ra, vi phạm tại Việt Nam không dừng ở việc cung cấp hàng hóa không đảm bảo chất lượng, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ,… mà cao hơn còn là lừa đảo, chiếm đoạt tài sản trên nền tảng số. Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch của người tiêu dùng dễ bị lộ lọt.

Trong khi đó, mô hình kinh doanh trên nền tảng số ở Việt Nam cực kỳ phức tạp, thiên biến vạn hóa và khó xác định ra được vi phạm. Điều này càng khó khăn hơn đối với thương mại điện tử xuyên biên giới. Không phải người tiêu dùng nào cũng đủ công cụ, cũng biết cách yêu cầu doanh nghiệp đứng ra thương lượng qua hình thức trực tuyến, giải quyết khi có tranh chấp.

“Chúng tôi nghĩ trước tiên về mặt thực tế thì giao dịch thương mại điện tử càng nhiều, vi phạm càng nhiều. Làm sao để có thể phát hiện ra những vi phạm đó, từ phát hiện mới ra được phương án để giải quyết vi phạm. Chúng tôi rất trông đợi vào biên bản ghi nhớ hợp tác giữa Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia với Vương quốc Anh để có thể tìm ra một phương án nào đó. Chúng tôi có thể học tập kinh nghiệm của các bạn Anh trong việc thu thập thông tin, giao tiếp với người tiêu dùng”, bà Nguyễn Quỳnh Anh cho biết, bày tỏ niềm tin rằng những kinh nghiệm mà phía bạn có được trong những năm qua sẽ giúp ích trong giải quyết các vấn đề thực tiễn ở Việt Nam.