Burger King thử nghiệm tai nghe AI để theo dõi và hỗ trợ nhân viên
Burger King vừa công bố kế hoạch thử nghiệm một công cụ đặc biệt: tai nghe tích hợp AI có khả năng hỗ trợ và theo dõi mức độ thân thiện của nhân viên với khách hàng.
Theo thông báo mới đây từ Restaurant Brands International – công ty mẹ của Burger King, hệ thống này đang được triển khai thử nghiệm tại 500 cửa hàng trên khắp nước Mỹ. Trái tim của công nghệ là "Patty", một trợ lý ảo được vận hành bởi nền tảng BK Assistant do OpenAI cung cấp. Patty có khả năng giao tiếp trực tiếp với nhân viên qua tai nghe, đưa ra phản hồi và cảnh báo theo thời gian thực.
Burger King thử nghiệm tai nghe AI để theo dõi và hỗ trợ nhân viên.
Cụ thể, Patty sẽ thông báo cho quản lý khi máy pha nước ngọt sắp cạn hoặc khi khách hàng phản ánh nhà vệ sinh không sạch sẽ qua mã QR. Về phía nhân viên, họ có thể hỏi Patty công thức chế biến món ăn hoặc nhờ trợ lý ảo này xóa món khỏi thực đơn điện tử khi hết nguyên liệu, giúp quy trình làm việc diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.
Điểm đáng chú ý nhất của cuộc thử nghiệm nằm ở khả năng giám sát thái độ phục vụ. AI này có thể lắng nghe và ghi nhận tần suất nhân viên sử dụng các từ khóa lịch sự như "chào mừng", "làm ơn" hay "cảm ơn" khi giao tiếp với khách. Dữ liệu này sau đó được tổng hợp và chia sẻ với quản lý cửa hàng.
Tuy nhiên, đại diện thương hiệu này khẳng định với hãng tin AP rằng Patty được thiết kế như một công cụ đào tạo, không phải một hệ thống giám sát để ép nhân viên nói theo kịch bản hay chấm điểm từng cá nhân. "Mục tiêu là củng cố tinh thần hiếu khách, cung cấp cho quản lý thông tin thực tế để họ có thể ghi nhận và động viên nhân viên kịp thời, hiệu quả hơn", vị đại diện nhấn mạnh. Họ cho rằng các từ khóa chỉ là một trong nhiều tín hiệu giúp quản lý hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ.
Dù mạnh dạn thử nghiệm công nghệ mới trong cửa hàng, Burger King tỏ ra thận trọng hơn với dịch vụ drive-thru (mua hàng không cần xuống xe) tích hợp AI – lĩnh vực mà các đối thủ như McDonald's hay Taco Bell đang ráo riết đầu tư. Ông Thibault Roux, Giám đốc kỹ thuật số của hãng, chia sẻ với The Verge: "Chúng tôi đang mày mò và khám phá, nhưng đó vẫn là một canh bạc mạo hiểm. Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng cho điều đó." Hiện tại, thương hiệu này mới chỉ thử nghiệm drive-thru AI tại chưa đến 100 cửa hàng.
