Cải cách hành chính tháo gỡ vướng mắc, kiến tạo nền hành chính phục vụ: Bài 3: Một quy trình - Một đầu mối - Một lần giải quyết

Thực tiễn tại cơ sở cho thấy, khi quy trình được thiết kế lại, dữ liệu được khai thác hiệu quả và trách nhiệm xử lý được phân định rõ, số lần đi lại và thời gian chờ đợi của người dân có thể giảm đáng kể.

Rút ngắn quy trình

Từ ngày 10-10-2025, phường Ô Chợ Dừa đưa trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hỗ trợ cán bộ, người dân, qua đó nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính. Với cán bộ, phần mềm hỗ trợ tra cứu quy định pháp luật, soạn thảo, tổng hợp nội dung; đồng thời cảnh báo những điểm có thể sai về căn cứ pháp lý, thẩm quyền hoặc quy trình. Với người dân, trợ lý ảo AI cung cấp thông tin về thành phần hồ sơ, thủ tục hành chính và giải đáp nhanh các câu hỏi liên quan, kể cả ngoài giờ làm việc.

Người dân sử dụng trợ lý ảo (AI) trong thực hiện thủ tục hành chính tại phường Ô Chợ Dừa. Ảnh: Khánh Huyền

Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND phường Ô Chợ Dừa Nguyễn Trọng Toàn cho biết, trước đây, khi thực hiện một thủ tục, người dân thường phải tự tìm hiểu cơ quan nào có thẩm quyền, cần những giấy tờ gì, nộp trực tiếp hay trực tuyến. Chỉ cần thiếu một thành phần hồ sơ hoặc thực hiện chưa đúng quy trình, người dân lại phải bổ sung, thậm chí đi lại nhiều lần.

Còn hiện nay, trợ lý ảo AI đã được đặt vào ngay khâu hướng dẫn ban đầu, giúp người dân xác định mình cần những gì và thực hiện ở đâu, qua đó giảm đáng kể thời gian, công sức. Hiệu quả của cách làm được phường theo dõi qua số lượng câu hỏi và mức độ hài lòng của người sử dụng.

Tại xã Vân Đình, yêu cầu rút ngắn quy trình cũng được đặt ra với những thủ tục liên quan đến dữ liệu hộ tịch. Khi thông tin đã có trong hệ thống, việc khai thác và đối chiếu dữ liệu giúp giảm những bước mà trước đây người dân phải trực tiếp thực hiện.

Theo UBND xã Vân Đình, trước khi áp dụng “Bản sao số”, một số thủ tục như đăng ký khai tử, giải quyết chế độ liên quan đến khai tử hoặc xác nhận tình trạng hôn nhân có thể phải trải qua ít nhất 4 bước gồm nộp hồ sơ, chờ xác minh thực tế hoặc tra cứu sổ đăng ký, bổ sung giấy tờ còn thiếu rồi nhận kết quả.

Người dân có thể phải đi lại 2-3 lần, thời gian giải quyết từ 3 đến 5 ngày làm việc. Nhưng từ khi dữ liệu được khai thác, quy trình được rút xuống còn 2 bước là nộp hồ sơ trực tuyến hoặc trực tiếp và nhận kết quả. Với trường hợp không sử dụng dịch vụ bưu chính công ích, người dân có thể chỉ phải đi một lần; thời gian giải quyết tối đa 2 giờ, nhiều hồ sơ được trả kết quả ngay.

Việc sử dụng lại dữ liệu giúp cán bộ giảm thời gian tra cứu, đối chiếu thông tin và xử lý hồ sơ. Với người dân, lợi ích dễ nhận thấy là giảm giấy tờ phải cung cấp và hạn chế những lần đi lại phát sinh do phải bổ sung, xác minh thông tin. Ông Nguyễn Văn Sơn, người dân xã Vân Đình, cho biết: “Trước đây mỗi lần làm một thủ tục hành chính tôi phải đi lại 2-3 lần thì nay tôi chỉ cần đi một lần là xong, nhanh gọn và thuận tiện”.

Đặc biệt, những thông tin được thực hiện trên nền tảng điện tử sẽ được sử dụng lại thay vì yêu cầu người dân tiếp tục làm nhiệm vụ cung cấp và chứng minh những dữ liệu mà cơ quan nhà nước có khả năng kiểm tra.

Khi dữ liệu được liên thông, cán bộ ở cơ sở cũng giảm việc phải đề nghị cơ quan cấp trên cung cấp hoặc xác minh lại những thông tin đã có trong hệ thống. Quy trình vì thế ngắn hơn, trách nhiệm xử lý cũng được xác định rõ hơn; quyền hạn đi đôi với công cụ và dữ liệu giúp cán bộ chủ động hơn; đồng thời gắn trách nhiệm trực tiếp với hồ sơ mình xử lý, từ đó, hạn chế khâu trung gian, bảo đảm hồ sơ được xử lý đúng quy định.

Không dừng ở việc xử lý hồ sơ, trên Bản đồ số sử dụng Google Maps, người dân có thể theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ qua các trạng thái “Tiếp nhận - Đang xử lý - Đã giải quyết - Chưa giải quyết/quá hạn”. Cách làm này giúp người dân có thêm kênh theo dõi; đồng thời xác định rõ đơn vị chịu trách nhiệm đối với từng nội dung được chuyển xử lý.

Thúc đẩy tinh thần “một lần giải quyết”

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang tổ chức việc tiếp nhận, xử lý và trả kết quả theo hướng “một cấp - không trung gian”, với mục tiêu giảm các tầng nấc luân chuyển và rút ngắn khoảng cách giữa người dân với cơ quan giải quyết. Tinh thần “một lần giải quyết” được đặt trong toàn bộ vòng đời hồ sơ, để mỗi lần người dân giao dịch đều gắn với một bước xử lý cụ thể.

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc, giá trị lớn nhất của mô hình “một cấp - không trung gian” là rút ngắn khoảng cách giữa nơi tiếp nhận, cơ quan giải quyết và người dân, đồng thời giảm các tầng nấc luân chuyển không cần thiết trong quá trình xử lý hồ sơ. Thực tiễn cho thấy, khi thẩm quyền được phân cấp, ủy quyền rõ hơn và quy trình được tái cấu trúc, hồ sơ có thể được chuyển trực tiếp đến cơ quan, người có thẩm quyền xử lý thay vì phải đi qua nhiều khâu trung gian.

Ông Phan Văn Phúc cho biết, toàn bộ các điểm tiếp nhận trên địa bàn thành phố được tổ chức thành một mạng lưới thống nhất, vận hành theo quy trình, biểu mẫu và tiêu chuẩn phục vụ chung.

Khâu tiếp nhận được tách khỏi khâu thụ lý; cán bộ “một cửa” tiếp nhận, số hóa và chuyển hồ sơ điện tử đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết, còn kết quả được trả tại điểm người dân đã lựa chọn, qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc dưới dạng kết quả điện tử. Toàn bộ vòng đời hồ sơ được Trung tâm theo dõi trực tuyến. Khi phát sinh quá tải cục bộ, Trung tâm điều phối nhân lực; với những hồ sơ có nguy cơ quá hạn được hệ thống theo dõi cảnh báo để xử lý sớm.

Để hồ sơ được giải quyết ngay tại nơi có thẩm quyền, thành phố đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền trong xử lý thủ tục hành chính. Tính đến tháng 7-2026, toàn thành phố duy trì ủy quyền đối với 535 thủ tục hành chính; trong đó 432 thủ tục được ủy quyền từ cấp thành phố về cho giám đốc sở và các sở, 70 thủ tục được ủy quyền về UBND cấp xã, chủ tịch UBND cấp xã và công chức chuyên môn cấp xã, 33 thủ tục được các sở ủy quyền cho đơn vị chuyên môn trực thuộc.

Với 432 thủ tục được ủy quyền về giám đốc sở và các sở, hồ sơ được thẩm định, quyết định và trả kết quả ngay tại cơ quan chuyên môn mà không phải qua bước trình, ký duyệt ở cấp thành phố. Với 70 thủ tục được ủy quyền về cấp xã, người dân giảm thời gian và chi phí đi lại; 33 thủ tục được các sở ủy quyền cho đơn vị chuyên môn trực thuộc giúp tiếp tục rút ngắn khâu xử lý trong phạm vi được giao.

Từ “một cấp - không trung gian” trong tổ chức tiếp nhận đến phân cấp, ủy quyền, số hóa và tái sử dụng dữ liệu, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang nối các khâu xử lý thành một quy trình thống nhất. Mục tiêu cuối cùng vẫn là để người dân thực hiện thủ tục với ít lần cung cấp thông tin, ít khâu trung gian và ít thời gian đi lại hơn.

Đó cũng là cách ba yêu cầu “Một quy trình - Một đầu mối - Một lần giải quyết” được nối liền trong cùng một quy trình phục vụ. Khi mỗi dữ liệu chỉ phải cung cấp một lần, mỗi hồ sơ được chuyển đúng nơi và mỗi lần giao dịch đều tạo ra tiến độ xử lý, cải cách thủ tục hành chính mới thực sự giảm gánh nặng cho người dân và doanh nghiệp.

(Còn nữa)