Cải thiện dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng sự tiếp cận cho mọi người dân

Toàn cảnh Tọa đàm chuyên đề “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024”.

Đây là năm thứ hai Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông thực hiện nghiên cứu rà soát này. Mục đích của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu những thách thức người dùng đang gặp phải khi sử dụng Cổng Dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp các cơ quan Nhà nước ở trung ương và địa phương nâng cao tính thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công và cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến.

Kết quả đánh giá 63 cổng dịch vụ công năm 2024 cho thấy, các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến so với kết quả rà soát năm 2023.

Có cải thiện, nhưng còn nhiều việc phải làm...

Nhiều cổng dịch vụ công đạt mức ‘tốt’ ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”. Tuy nhiên, tất cả 63 cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, cho dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật. Tất cả các tỉnh, thành phố cần đầu tư cải thiện các cổng dịch vụ công về nhiều mặt để tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, tính tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của mọi người dùng.

Phát biểu tại tọa đàm, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam Nguyễn Minh Hồng đã chỉ ra rằng, trong bối cảnh Chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.

Ông Hồng nhấn mạnh: “Đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để bảo đảm rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân”.

Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng Dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Tuy nhiên, những vấn đề nêu trên chỉ là bề nổi của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn.

Hơn nữa, các dịch vụ công trực tuyến vẫn được đưa lên Cổng Dịch vụ công theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.

Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều, và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức to lớn đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.

Chuyển đổi tư duy theo hướng quản trị số

Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên hợp quốc, bà Ramla Khalidi cho biết: “So với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho người khuyết tật. Tuy nhiên, như nghiên cứu này đã chỉ ra, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người. Kết quả đánh giá cũng chứa đựng những hàm ý có giá trị về cách thức cải thiện điều kiện tiếp cận và tính hữu dụng của các cổng dịch vụ công cho tất cả mọi người dân, đặc biệt là những nhóm dân cư dễ bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số".

Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam, bà Ramla Khalidi phát biểu tại tọa đàm.

Theo bà Ramla Khalidi, chính quyền các tỉnh, thành phố sẽ thấy những đề xuất trong báo cáo là hữu ích và khả thi. Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành chính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn.

Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các cổng dịch vụ công là sự thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và Cổng Dịch vụ công quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên Cổng Dịch vụ công, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện dịch vụ công trực tuyến và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Để nâng cao hiệu quả của các cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, báo cáo nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng Dịch vụ công, bảo đảm tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật.

Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được nâng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng Dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến.

Theo báo cáo nghiên cứu, điều quan trọng nhất sự cần thiết phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ "quản trị số", trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả. Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, thủ tục hành chính cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số. Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại một cổng dịch vụ công chung duy nhất.

NHẬT ANH