Cần những lời xin lỗi có trách nhiệm

Khi xin lỗi trở thành “nghi thức quen thuộc”

Không khó để nhận ra một công thức chung trong các lời xin lỗi trên mạng xã hội: mở đầu bằng câu “Tôi/Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành…”, tiếp theo là phần giải thích hoàn cảnh, nhấn mạnh rằng “không cố ý”, “do sơ suất”, “do hiểu lầm”, và kết thúc bằng lời hứa sẽ “rút kinh nghiệm sâu sắc”. Công thức này được lặp lại nhiều đến mức trở nên quen thuộc, thậm chí có phần sáo mòn trong đời sống văn hóa mạng.

Tại Việt Nam, không ít nghệ sĩ từng đăng “tâm thư xin lỗi” sau các lùm xùm liên quan đến phát ngôn, quảng cáo sai sự thật hoặc đời tư. Điểm chung dễ nhận thấy là nhiều lời xin lỗi chỉ xuất hiện sau khi dư luận phản ứng gay gắt, nhãn hàng rút hợp đồng hoặc cơ quan quản lý vào cuộc. Trong một số trường hợp, dù lời xin lỗi được viết dài, trau chuốt và liên tục nhấn mạnh hai chữ “chân thành”, công chúng vẫn tỏ ra thờ ơ, thậm chí phản ứng tiêu cực vì cho rằng đó chỉ là động thái mang tính đối phó.

Điển hình là các vụ việc nghệ sĩ quảng cáo sản phẩm làm đẹp, thực phẩm chức năng với công dụng bị thổi phồng. Sau khi bị người tiêu dùng phản ánh và báo chí lên tiếng, lời xin lỗi được đưa ra nhưng thường chỉ dừng lại ở mức “rút kinh nghiệm”, trong khi trách nhiệm đối với những người đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm lại không được đề cập rõ ràng. Điều này khiến nhiều khán giả đặt câu hỏi: xin lỗi để làm gì, nếu hậu quả thực tế không được giải quyết?

Ở lĩnh vực doanh nghiệp, văn hóa “xin lỗi online” cũng không ít lần gây thất vọng. Năm 2017, hãng hàng không United Airlines (Mỹ) vấp phải làn sóng phẫn nộ toàn cầu khi một hành khách bị kéo lê khỏi máy bay. Lời xin lỗi ban đầu của CEO United Airlines bị chỉ trích vì mang tính biện minh, cho rằng sự việc xuất phát từ “quy trình nội bộ”. Chỉ sau khi làn sóng tẩy chay lan rộng, hãng này mới đưa ra lời xin lỗi thứ hai, thừa nhận sai lầm và cam kết thay đổi chính sách. Trường hợp này cho thấy: không phải cứ xin lỗi là được chấp nhận, mà công chúng đánh giá rất kỹ thái độ và mức độ chịu trách nhiệm.

Tương tự, năm 2018, thương hiệu thời trang Dolce & Gabbana đối mặt với làn sóng phản đối dữ dội tại Trung Quốc sau khi đăng tải đoạn quảng cáo bị cho là mang tính phân biệt văn hóa. Dù hai nhà sáng lập xuất hiện trong video xin lỗi, nhiều người tiêu dùng vẫn không chấp nhận, cho rằng lời xin lỗi đến quá muộn và chỉ xuất hiện khi lợi ích kinh doanh bị đe dọa. Hệ quả là hàng loạt sự kiện bị hủy, thị trường bị thu hẹp và hình ảnh thương hiệu chịu tổn hại nghiêm trọng trong thời gian dài.

Ca sĩ Jack gửi lời xin lỗi tới người hâm mộ sau bê bối đời tư. Ảnh MXH.

Sự hoài nghi ngày càng lớn của người tiếp nhận

Trở lại với môi trường mạng xã hội Việt Nam, không khó để bắt gặp những bình luận như: “Lại xin lỗi cho có”, “Xin lỗi xong rồi đâu lại vào đấy”, hay “Xin lỗi nhưng vẫn kiếm tiền đều”. Những phản ứng này phản ánh rõ tâm lý chung của công chúng: họ không còn đặt nhiều kỳ vọng vào lời xin lỗi, mà quan sát xem sau đó người trong cuộc sẽ hành xử ra sao.

Chia sẻ về hiện tượng này, nhạc sĩ Ngọc Thịnh – người có hơn 40 năm gắn bó với hoạt động sáng tác và là hội viên Hội Nhạc sĩ Việt Nam – cho rằng lời xin lỗi trên mạng xã hội đang dần bị biến thành một phản xạ truyền thông, thay vì xuất phát từ sự thấu hiểu và trách nhiệm thực sự đối với công chúng.

Theo ông, nghệ sĩ cũng là con người và không tránh khỏi sai sót. Tuy nhiên, khi những sai sót ấy bị phơi bày trên không gian mạng, phản ứng phổ biến hiện nay thường là một lời xin lỗi được chuẩn hóa, mang tính nghi thức, nhằm “giảm nhiệt dư luận”, hơn là đối diện thẳng thắn với vấn đề cốt lõi.

Nhạc sĩ Ngọc Thịnh nhận định: “Lời xin lỗi phải là tiếng nói của sự thức tỉnh, chứ không phải bản sao của một khuôn mẫu truyền thông. Khi người nghệ sĩ nói lời ‘xin lỗi’ chỉ vì lo ngại ảnh hưởng đến hình ảnh, hợp đồng hay thương hiệu cá nhân, thì lời xin lỗi đó khó có thể chạm tới cảm xúc của công chúng.”

Ông nhấn mạnh rằng nghệ thuật luôn gắn bó mật thiết với đời sống xã hội và cảm xúc của con người. Vì vậy, lời nói của nghệ sĩ – đặc biệt là lời xin lỗi – cần được đặt trên nền tảng của sự chân thành, thay vì trở thành một dạng “bản kiểm điểm số hóa” được soạn sẵn để đối phó với khủng hoảng truyền thông.

Theo nhạc sĩ Ngọc Thịnh, trong bối cảnh truyền thông số phát triển mạnh mẽ, những giá trị như sự thấu cảm, trách nhiệm và đồng cảm càng cần được gìn giữ. “Khi nói lời xin lỗi, đó phải là lời của một con người đứng trước một con người khác, chứ không phải một thông cáo mang tính phòng ngừa rủi ro. Công chúng ngày nay không thiếu những lời nói hoa mỹ, điều họ mong đợi là sự chân thành và hành động đi kèm,” ông chia sẻ.

Bên cạnh góc nhìn của những người làm nghề lâu năm, một số nghệ sĩ hoạt động trong môi trường biểu diễn hiện nay cũng thẳng thắn bày tỏ quan điểm về văn hóa “xin lỗi online”. Ca sĩ Kim Ánh cho rằng mạng xã hội đã khiến việc xin lỗi trở nên quá nhanh và quá dễ, trong khi sự thấu hiểu lại không theo kịp tốc độ lan truyền của thông tin.

Theo Kim Ánh, áp lực dư luận trên không gian mạng buộc nghệ sĩ phải lên tiếng gần như ngay lập tức mỗi khi xảy ra tranh cãi. Tuy nhiên, sự vội vàng này đôi khi khiến lời xin lỗi thiếu chiều sâu, không phản ánh đúng suy nghĩ và trách nhiệm của người nói. “Xin lỗi không nên là cách để kết thúc câu chuyện cho xong, mà là lúc người trong cuộc cần dừng lại, nhìn lại mình đã sai ở đâu và phải làm gì tiếp theo,” cô chia sẻ.

Nữ ca sĩ cũng cho rằng công chúng ngày nay không còn đặt nặng hình thức của lời xin lỗi, mà quan tâm nhiều hơn đến thái độ và hành động sau đó. Một lời xin lỗi dù ngắn gọn nhưng rõ ràng, đi kèm sự thay đổi cụ thể, vẫn có giá trị hơn những bản “tâm thư” dài nhưng thiếu cam kết thực chất. “Khán giả không cần nghệ sĩ nói quá nhiều lời đẹp. Điều họ cần là sự tử tế và nhất quán trong cách hành xử,” Kim Ánh bày tỏ.

Theo cô, việc xin lỗi trên mạng xã hội chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó mở ra một quá trình sửa sai nghiêm túc, thay vì trở thành điểm dừng để dư luận nhanh chóng chuyển sang câu chuyện khác. Nếu không, chính nghệ sĩ cũng sẽ rơi vào vòng luẩn quẩn của sai lầm – xin lỗi – rồi lại lặp lại sai lầm.

Các dẫn chứng trên cho thấy, xin lỗi từng là cách hiệu quả để hạ nhiệt khủng hoảng, nhưng trong bối cảnh hiện nay, nó không còn là “tấm vé thông hành” giúp cá nhân hay tổ chức nhanh chóng lấy lại niềm tin. Công chúng ngày càng tỉnh táo, có trí nhớ dài hơn và sẵn sàng đối chiếu giữa lời nói và hành động.

Một lời xin lỗi thiếu trách nhiệm không chỉ không xoa dịu được dư luận, mà còn có thể khiến hình ảnh trở nên xấu hơn. Ngược lại, những trường hợp dám thừa nhận sai lầm, chấp nhận mất mát trong ngắn hạn để sửa sai một cách thực chất, dù không nhiều, lại thường được nhìn nhận tích cực hơn về lâu dài.

Chính từ những dẫn chứng có thật này, có thể thấy sự mệt mỏi của công chúng không xuất phát từ việc họ “quá khắt khe”, mà từ việc đã chứng kiến quá nhiều lời xin lỗi giống nhau, lặp lại và thiếu chiều sâu. Khi xin lỗi không còn đi kèm trách nhiệm, sự im lặng hoặc hoài nghi của công chúng trở thành phản ứng dễ hiểu trong đời sống văn hóa mạng hiện nay.

Nam Khánh