Cặp bài trùng làm thay đổi hoàn toàn thế giới bán lẻ

“Các anh đã bị sa thải!”.

Câu nói này chẳng ai muốn nghe, nhưng đó lại chính là những gì đã đẩy hai nhà điều hành ra khỏi công ty, để rồi sau đó họ theo đuổi giấc mơ kinh doanh của mình và thay đổi hoàn toàn thế giới bán lẻ.

Đó là ngày 14 tháng 4 năm 1978, khi người tự xưng là “Ming Kẻ-nhẫn-tâm” triệu tập Bernie Marcus, Giám đốc điều hành Chuỗi bán lẻ trang thiết bị sửa chữa nhà cửa Handy Dan và Arthur Blank, Phó Chủ tịch phụ trách tài chính của công ty, đến văn phòng của ông ta. “Ming” tên thật là “Sandy” Sigoloff, còn biệt danh này được lấy từ tên nhân vật phản diện trong sê-ri phim Flash Gordon của thập niên 1930.

Sigoloff là một ông chủ kinh hoàng: một người “lòng dạ hẹp hòi”, “ki bo kẹt xỉ”, chỉ biết dùng sự độc đoán để cầm quyền và luôn tưởng tượng mình là quân át chủ bài có thể đảo ngược tình thế. Sigoloff từng nói với Marcus rằng khi nhân viên rời bỏ ông thì “việc cần làm là phải gây sức ép về kinh tế, tinh thần lẫn thể chất, để những người đó đừng mơ tưởng tới việc chống lại tôi”. Đó là một bất hạnh lớn - hoặc một điều may mắn - của hai nhà điều hành khi làm việc dưới trướng ông ta.

Bernie và Arthur được gọi vào văn phòng của Sigoloff ở Tây Los Angeles với lý do họp bàn về quy hoạch công ty với Tập đoàn Daylin, chủ sở hữu 80% cổ phần công ty họ đang làm việc. Nhưng cuộc họp đó hóa ra lại là một buổi ra quyết định. Sigoloff thông báo sa thải Marcus, sau đó là Blank và thêm một giám đốc điều hành nữa trong nhóm của họ với lời buộc tội vô căn cứ rằng họ đã vi phạm quy chế của Ủy ban Quan hệ Lao động Quốc gia trong một vụ tranh chấp về giấy phép với Liên đoàn Lao động.

Đó có lẽ là điều tốt đẹp nhất từng xảy ra với họ. Sau việc đấy, tại một tiệm cà phê ở City of Commerce, cặp bài trùng này bắt đầu gặp gỡ thường xuyên và cùng nhau vạch kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp mà sau này được biết với tên gọi The Home Depot. Họ vận dụng tất cả những gì đã học được nhưng không thể nào thực hiện khi còn dưới trướng của Sigoloff để tạo ra một trong những ý tưởng bán lẻ thành công nhất mọi thời đại.

Bernie Marcus (trái) và Arthur Blank (phải). Nguồn: ajc.

Không giống các cửa hàng bán vật dụng sửa chữa nhà cửa thời đó, họ hình dung ra các cửa hàng kiểu nhà kho khổng lồ rộng gần 7.000 m2 với hàng hóa chất dồn lên tận nóc. (Cửa hàng lớn nhất của Handy Dan cũng chưa rộng đến phân nửa kích thước này).

Trong nhà kho ấy, họ sẽ nhập hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất, loại bỏ khâu trung gian và sắp xếp những nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng ngồi ở quầy bán hàng để có thể hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi có bất cứ nhu cầu nâng cấp hay sửa chữa nhà cửa nào. Họ đặt mục tiêu là: thiết lập chuỗi cửa hàng sửa chữa nhà cửa đầu tiên trên toàn quốc đáp ứng các tiêu chí như giá rẻ, lựa chọn đa dạng và dịch vụ khách hàng chu đáo.

Ken Langone, một cổ đông lớn của Handy Dan, đã tập hợp một nhóm đầu tư chấp nhận bỏ ra hai triệu đôla làm vốn đầu tư ban đầu để đổi lấy 55% cổ phần của The Home Depot. Sau nhiều lần bị từ chối, cuối cùng Marcus và Blank cũng thuyết phục được một ngân hàng nâng khoản vay tín chấp lên năm triệu đôla.

Vào ngày 22 tháng 6 năm 1979, hai cửa hàng The Home Depot đầu tiên được mở cửa tại thành phố Atlanta, bang Georgia. Trong ngày khai trương, vợ con của cả Marcus và Blank tình nguyện đứng phát 500 tờ một đôla để lôi kéo khách vào tham quan mua sắm.

Hai cửa hàng rộng hơn 5.500 m2, có thể đè bẹp các đối thủ cạnh tranh và có khả năng chứa đến 25.000 mã hàng hóa khác nhau. Thậm chí, họ còn để hàng trăm chiếc thùng không và hàng nghìn lon sơn rỗng đầy trên các kệ trong cửa hàng để tạo ấn tượng rằng mọi ngõ ngách của cửa hàng đều chất đầy hàng hóa.

Ban đầu, khách hàng chưa biết đến The Home Depot. Nhưng chỉ sau vài tháng, mọi người lại rất thích thú với nơi này. Trong vòng sáu tháng, Marcus và Blank đã mở tới ba cửa hàng với 200 cộng sự, đạt bảy triệu đôla doanh thu bán hàng nhưng vẫn thua lỗ gần một triệu đôla.

Tuy nhiên, đến năm 1980, công ty bắt đầu có lợi nhuận 856 nghìn đôla và trở thành công ty cổ phần đại chúng vào năm 1981 với lợi nhuận tăng gấp đôi. Khoản tiền lời từ việc bán hàng được dùng cho công cuộc bành trướng ra khắp cả nước và trở thành nhà bán lẻ toàn quốc, đúng như những gì Marcus và Blank đã hình dung trước đây.

Hai nhà sáng lập xem cấu trúc của công ty như một kim tự tháp ngược, trong đó các cửa hàng và khách hàng ở trên đỉnh, còn các quản lý cấp cao nằm ở bên dưới. Blank yêu cầu các cộng sự phải luôn chấp nhận mạo hiểm để có được thành công. Ông nói: “Doanh nghiệp là của các bạn, bộ phận kinh doanh là của các bạn, thị trường là của các bạn, cũng như cửa hàng, kệ hàng và khách hàng, tất cả đều là của các bạn”.

Ngay từ đầu, các cộng tác viên của The Home Depot đã có thể cung cấp những dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành bán lẻ. Họ hướng dẫn tận tình cho khách hàng các quy trình như lát gạch, thay van tiếp nước của bồn cầu hoặc thao tác với một dụng cụ sửa điện. Các cộng tác viên làm việc tại cửa hàng không chỉ trải qua các khóa đào tạo nghiêm ngặt về kiến thức sản phẩm mà họ còn mở những lớp dạy nghề để khách hàng có thể học cách tự thực hiện.

The Home Depot đã cách mạng hóa ngành công nghiệp sửa chữa nhà cửa bằng cách cung cấp bí quyết cùng công cụ cho người tiêu dùng, đồng thời giúp họ tiết kiệm tiền bạc.

Trong hai thập kỷ tiếp theo, cặp bài trùng Marcus và Blank đã biến các cửa hàng bình thường ban đầu ở Atlanta trở thành một hiện tượng với số lượng gần 1.200 cửa hàng ở Bắc và Nam Mỹ, doanh thu hàng năm đạt 46 tỷ đôla, đồng thời tạo nên tên tuổi của một thương hiệu lớn và nổi bật với chiếc “tạp dề màu cam”, biểu tượng được gắn với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tính đến thời điểm cả hai rời khỏi vai trò điều hành của công ty vào cuối thập niên 1990, hơn một nghìn cộng tác viên của công ty đã trở thành triệu phú.

Nhiều năm sau, Marcus và Blank vẫn là đôi bạn thân thiết. Tôi đã gặp họ tại câu lạc bộ chơi golf của hai người ở Atlanta và cùng họ dùng bữa ăn sáng trước khi bước ra sân chơi golf cùng với Ken Langone, nhà đầu tư đầu tiên của The Home Depot.

John A. Byrne / Alpha Books - NXB Thế giới