Chậm thanh toán quyền lợi bảo hiểm Covid-19, PTI gây bức xúc cho khách hàng

LCĐT - Không chi trả đúng như cam kết, thậm chí phát sinh những yêu cầu gây khó dễ cho khách hàng, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) đang gây bức xúc cho những người tham gia bảo hiểm “Vững Tâm An”.

Đầu năm 2022, chị N.T.H.H., phường Kim Tân (thành phố Lào Cai) tìm hiểu gói bảo hiểm “Vững Tâm An” của PTI. Đây là gói bảo hiểm tai nạn, nhưng trong hợp đồng có kèm theo chương trình hỗ trợ dịch bệnh tại Việt Nam với những nội dung rõ ràng: Khi điều trị bệnh Covid-19, khách hàng sẽ được thanh toán với mức tối thiểu 500.000 đồng (điều trị tại nhà/lần) và tối đa 4 triệu đồng (điều trị tại bệnh viện/lần). 7 ngày sau khi tham gia bảo hiểm mà người đóng bảo hiểm nhiễm dịch bệnh có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền sẽ được thanh toán. Ngoài ra, khách hàng sẽ được Quỹ hỗ trợ của PTI chi trả 1 lần với mức tối đa 40 triệu đồng trong trường hợp tử vong do dịch bệnh sau 3 ngày kể từ ngày tham gia gói bảo hiểm hoặc tử vong do sốc phản vệ/phản vệ. Khách hàng còn được chi trả gấp đôi nếu bị bệnh khi đã tiêm chủng phòng ngừa.

Giấy chứng nhận/hợp đồng bảo hiểm "Vững Tâm An" của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - PTI với khách hàng.

Thấy được quyền lợi kèm theo ở gói bảo hiểm này trong lúc dịch Covid-19 phức tạp, chị H. đã mua 4 hợp đồng bảo hiểm cho gia đình mình. Chị còn mua hộ người thân ở các tỉnh Yên Bái, Phú Thọ với hơn 40 hợp đồng bảo hiểm, tổng số tiền gần 30 triệu đồng. Thế nhưng, không chỉ gia đình chị H. mà rất nhiều người thân của chị bị mắc Covid-19 và ra viện gần 2 tháng nhưng vẫn chưa được chi trả dù mọi người đã cung cấp đầy đủ giấy tờ như cam kết. Chị H. bức xúc: Không chỉ chậm chi trả, phía công ty còn gửi cho tôi thông báo điều khoản bổ sung rất vô lý với nội dung: “Thay đổi điều kiện Quỹ hỗ trợ “Vững Tâm An” trong điều kiện Chính phủ tiến tới bình thường hóa với dịch bệnh”. Công ty còn phủ nhận quyền lợi của chị khi cho rằng Bệnh viện Đa khoa Hùng Vương, tỉnh Phú Thọ (nơi điều trị Covid-19 cho chị H. và người nhà) là cơ sở y tế tư nhân.

Khách hàng N.T.H.H, phường Kim Tân, thành phố Lào Cai bức xúc khi phía Công ty PTI liên tục đưa ra các yêu cầu phát sinh.

“Được biết, từ giữa tháng 3/2022, PTI thông báo dừng triển khai gói bảo hiểm “Vững Tâm An” và cam kết “thực hiện đầy đủ trách nhiệm đã được quy định trong hợp đồng bảo hiểm”. Tuy nhiên, tôi và khách hàng của mình chưa nhận được văn bản cam kết về sự chậm chi trả hay có được chi trả quyền lợi bảo hiểm hay không” - chị H. cho biết.Đầu tháng 3/2022, chị L.P.T., xã Bản Lầu (huyện Mường Khương) mua 4 hợp đồng bảo hiểm “Vững Tâm An” của PTI cho gia đình. Sau đó, chồng và 2 con chị T. bị mắc Covid-19 và phải điều trị tại khu cách ly tập trung. Chị T. đã hoàn thiện toàn bộ hồ sơ như yêu cầu, nhưng đã 2 tháng sau khi gửi hồ sơ, chị vẫn chưa nhận được hồi âm từ phía công ty bảo hiểm.

Chị N.P.Q., ở thị xã Sa Pa, cộng tác viên bán bảo hiểm “Vững Tâm An” cho biết: Tôi có hơn 40 khách hàng ký hợp đồng gói bảo hiểm “Vững Tâm An” bị mắc Covid-19 nhưng chưa giải quyết hoặc giải quyết không đúng theo gói hỗ trợ. Tôi đang cố gắng đòi quyền lợi cho khách hàng của mình nhưng phía công ty không ra được một văn bản pháp lý nào cả.

Chị N.T.T.H., phường Kim Tân (thành phố Lào Cai) cũng là cộng tác viên bán bảo hiểm “Vững Tâm An” của PTI. Từ tháng 11/2021 đến tháng 2/2022, chị H. đã bán được 300 gói bảo hiểm, tuy nhiên đến nay không khách hàng nào được hỗ trợ theo cam kết. Chị H. cho biết: Công ty bảo hiểm không có câu trả lời thỏa đáng, nhưng thực tế là họ đã vi phạm hợp đồng với khách hàng và bỏ rơi cộng tác viên bán bảo hiểm như tôi. Tôi đang bị khách hàng đe dọa và dùng số điện thoại lạ làm phiền rất nhiều, tôi rất hoang mang, lo sợ.

“Công ty PTI liên tục có các văn bản thay đổi về yêu cầu giải quyết bồi thường, gây khó đối với người mua bảo hiểm” - chị H. nói.

Mỗi lần ra văn bản mới, cộng tác viên lại có trách nhiệm tới từng nhà khách hàng để thông báo và giải thích. Không chỉ mất thời gian, công sức, những cộng tác viên bán hàng như chị H., chị Q. còn phải chịu áp lực lớn từ phía khách hàng, thậm chí là xúc phạm, đe dọa.

Đó là khẳng định của luật sư Nguyễn Thị Diệu, Văn phòng Luật sư Diệu Song (Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội). Trước sự việc PTI chưa bồi thường cho người mua bảo hiểm đúng thời hạn và trong khoảng 1 tháng liên tiếp ra 5 văn bản “làm khó” người mua bảo hiểm “Vững Tâm An”, luật sư Diệu cho rằng, phía PTI đang vi phạm cam kết trong hợp đồng bảo hiểm, đó là phải giải quyết bồi thường cho khách hàng trong vòng 10 ngày kể từ ngày nhận được bộ hồ sơ đầy đủ và hợp lệ. Khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại cho lợi ích mà lẽ ra mình được hưởng do hợp đồng mang lại (Điều 419, khoản 2, Bộ luật Dân sự năm 2015).

Đồng thời, PTI nhiều lần thay đổi hướng dẫn bồi thường, yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều loại giấy tờ, trong khi giấy chứng nhận/hợp đồng chỉ ghi hồ sơ bồi thường cần giấy ra viện, sao bệnh án hoặc bảng kê, như vậy là vi phạm thỏa thuận.

Hàng loạt yêu cầu bổ sung được khách hàng hoàn thiện, tuy nhiên đến nay vẫn không nhận được chi trả như cam kết.

Luật sư Nguyễn Thị Diệu cũng cho biết: Trong Văn bản số 1641/PTI ngày 25/4/2022 về việc thay đổi điều kiện Quỹ hỗ trợ Vững Tâm An trong điều kiện Chính phủ tiến tới bình thường hóa với dịch bệnh, phía PTI ghi rõ: “Đến hết ngày 28/4/2022, nếu PTI không nhận được phản hồi bằng văn bản của quý khách hàng tới địa chỉ của PTI được ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm, chúng tôi hiểu rằng quý khách hàng tiếp tục tham gia chương trình Vững Tâm An với điều kiện mới như trên”. Như vậy, có nghĩa là tất cả khách hàng bị nhiễm Covid-19 và có hồ sơ hợp lệ trước ngày 25/4/2022 hoàn toàn có thể khởi kiện nếu như phía PTI từ chối chi trả như cam kết.

“Để đảm bảo quyền lợi của mình, khách hàng mua bảo hiểm có thể phản ánh lên đường dây nóng, làm đơn lên ban kiểm soát công ty bảo hiểm. Nếu vẫn không nhận được phản hồi, khách hàng có quyền khởi kiện ra tòa án” - luật sư Nguyễn Thị Diệu khẳng định.

Để giải đáp các thắc mắc của khách hàng tại Lào Cai, ông Nông Ngọc Khanh, Phó Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai cho biết: Nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ trong chi trả quyền lợi bảo hiểm “Vững Tâm An” là do số lượng khách hàng nhiễm dịch bệnh sau tết Nguyên đán tăng đột biến, lượng hồ sơ yêu cầu chi Quỹ hỗ trợ cũng tăng mạnh trong 2 tháng trở lại đây. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của công ty cũng bị nhiễm dịch bệnh khiến thời gian giải quyết kéo dài hơn. Mặt khác, do hồ sơ điều trị tại các cơ sở y tế không đồng nhất và trong quá trình chi trả, thấy một số hồ sơ có dấu hiệu trục lợi nên công ty đang xác minh.

“Tại Lào Cai, chúng tôi đã tiếp nhận được 5.000 hồ sơ yêu cầu chi Quỹ hỗ trợ, trong đó PTI đã và đang chi từ Quỹ hỗ trợ cho khoảng 3.000 khách hàng với số tiền khoảng 10 tỷ đồng”- ông Khanh cho biết.

Ông Khanh cũng thay mặt PTI gửi lời xin lỗi tới khách hàng: Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi khách hàng vì những bất tiện mà quý khách hàng gặp phải do thời gian xử lý hồ sơ lâu hơn so với cam kết. Chúng tôi đã bổ sung nhân sự để thực hiện việc chi hỗ trợ sớm nhất cho khách hàng tại Lào Cai. Với những khách hàng đã đầy đủ hồ sơ và đã thống nhất phương án, chúng tôi sẽ giải quyết trong vòng 10 ngày. Với những hồ sơ khác, chúng tôi phối hợp với khách hàng làm việc với các cơ quan liên quan để xác minh sớm nhất.