Chinh phục trải nghiệm khách hàng thành thị với 'đa điểm chạm'

“Lấy khách hàng làm trọng tâm”: Tôn chỉ cho hành trình sát cánh cùng khách hàng

Khi lựa chọn tham gia bảo hiểm, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm một sản phẩm phù hợp mà còn mong muốn sự hỗ trợ liên tục, nhanh chóng và đồng hành xuyên suốt của doanh nghiệp bảo hiểm. Thấu hiểu điều đó, Prudential Việt Nam đã hướng đến việc đồng hành cùng khách hàng với “đa điểm chạm” từ trực tuyến đến trực tiếp.

Cụ thể, Prudential không chỉ đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhất cho các điểm chạm trực tuyến mà còn ở các kênh trực tiếp như nhân rộng chuỗi văn phòng giao dịch cùng với mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng mới.

Điểm đặc biệt của các trung tâm này nằm ở sự kết hợp không gian chăm sóc khách hàng với văn phòng làm việc của đội ngũ chuyên viên hoạch định tài chính kênh PRUVenture. Sự kết hợp này giúp khách hàng, đặc biệt là ở các khu vực thành thị, dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời, đồng thời mang lại trải nghiệm toàn diện từ tư vấn, hoạch định giải pháp bảo hiểm đến quản lý hợp đồng và yêu cầu quyền lợi, giúp họ cảm nhận sự đồng hành trọn vẹn của Prudential.

Năm 2023, Prudential bắt đầu hành trình mở rộng mô hình này với chuỗi trung tâm lần lượt được khai trương tại Đà Nẵng và TP HCM. Đến tháng 1/2025, trung tâm chăm sóc khách hàng mới nhất của Prudential tại Lotte Mall Tây Hồ (Hà Nội) chính thức đi vào hoạt động, trở thành một phần quan trọng trong hành trình nhân rộng các trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng tổng số trung tâm lên 4 cơ sở tại các thành phố trọng điểm trên khắp cả nước.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng mới nhất của Prudential tại Lotte Mall Tây Hồ (Hà Nội) chính thức đi vào hoạt động tháng 1/2025.

Không gian tại các trung tâm này được Prudential “đo ni đóng giày” để mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Hệ thống trung tâm được bố trí linh hoạt với nhiều khu vực khác nhau như phòng tư vấn riêng với MDRT, khu trải nghiệm dịch vụ số, khu vực chăm sóc khách hàng VIP... đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Lối kiến trúc mở với thiết kế ưu tiên tận dụng ánh sáng tự nhiên, mảng xanh và phong cách hiện đại, sang trọng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thân thuộc hơn trong từng cuộc trao đổi với tư vấn viên. Tại đây, sự riêng tư và thoải mái được ưu tiên nhưng vẫn không tạo cảm giác xa cách, giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ mong muốn và nhu cầu của mình.

Ngoài yếu tố tiện nghi hiện đại, mỗi trung tâm được thiết kế mang đậm dấu ấn văn hóa bản địa. Sẽ không khó dành cho khách hàng ghé thăm nhận ra hình ảnh Rạn Nam Ô tại trung tâm Đà Nẵng, phong cách cổ kính của thủ đô tại trung tâm Hà Nội, và tại quận 11 TP HCM, không gian được thiết kế theo phong cách của người Hoa với họa tiết nút thắt đồng tâm tượng trưng cho sự gắn kết. Những thiết kế này không chỉ tạo nên không gian giao dịch hiện đại mà còn gần gũi, kết nối Prudential với khách hàng.

Bên cạnh đó, năm 2024 cũng là năm mà Prudential đầu tư mạnh mẽ khi khai trương hơn 30 Văn phòng Tổng Đại lý theo mô hình mới trên toàn quốc, tạo thêm điểm chạm trực tiếp với khách hàng. Những điểm chạm này không chỉ hướng đến việc nâng tầm chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng toàn diện, góp phần vào hành trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2025, nhiều điểm chạm trực tiếp như hai mô hình mới này sẽ tiếp tục được đầu tư và nhân rộng, góp phần vào sứ mệnh “lấy khách hàng làm trọng tâm” của Prudential.

Phòng MDRT riêng tư và thoải mái để lắng nghe nhu cầu và hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu bảo hiểm.

Nỗ lực đổi mới để trải nghiệm khách hàng luôn trọn vẹn

Bên cạnh việc đầu tư vào trải nghiệm trực tiếp, Prudential cũng ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất để nâng cao trải nghiệm trực tuyến của khách hàng. Tại Prudential, con người và khách hàng là “đích đến thật sự” của mọi công nghệ, là động lực thúc đẩy sự đổi mới liên tục nhằm mang đến những “hành động” được cá nhân hóa bằng công nghệ, giúp “làm đầy” trải nghiệm một cách trọn vẹn.

Công nghệ nhận dạng ký tự quang học thế hệ mới (OCR - Optical Character Recognition) là một ví dụ điển hình cho nỗ lực số hóa của Prudential với việc tích hợp AI tạo sinh, giúp tự động phân tích thông tin trên chứng từ bảo hiểm từ đó giúp cho thời gian đưa ra kết quả chi trả quyền lợi bảo hiểm chỉ còn tính bằng phút. Ngoài ra, AI tạo sinh cũng được Prudential ứng dụng vào việc ghi âm quá trình tư vấn cho khách hàng nhằm đảm bảo tính chính xác, minh bạch và trung thực của thông tin.

Đặc biệt, trong năm 2024, Prudential đã cho ra mắt công cụ tính phí bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng phân tích, đánh giá các giải pháp bảo hiểm bằng nhiều khía cạnh khác nhau, từ đó đưa ra đề xuất giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu.

Ghi âm quá trình tư vấn giúp khách hàng trở nên yên tâm hơn khi mọi thông tin tư vấn đều được ghi lại rõ ràng, minh bạch.

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Prudential Việt Nam đã nằm trong nhóm những công ty BHNT dẫn đầu về chỉ số rNPS (Relationship Net Promoter Score) năm 2024, phản ánh sự hài lòng và sẵn lòng giới thiệu của khách hàng. Đây là minh chứng cho chất lượng dịch vụ và sự đổi mới trong chăm sóc khách hàng của Prudential, khẳng định cam kết “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và không ngừng hoàn thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua “đa điểm chạm”.

Quyết Thắng