Chuyển đổi số: Đích đến cuối cùng là sự gắn kết dài lâu với khách hàng

Định danh khách hàng điện tử và thu thập dữ liệu sinh trắc học, tăng cường bảo mật và độ chính xác trong giao dịch.

Chuyển đổi số không đơn thuần là chạy đua về công nghệ hay tối ưu hóa các con số tăng trưởng ngắn hạn. Đối với Agribank, cốt lõi của hành trình này nằm ở sự thấu hiểu, thay đổi tư duy con người và xác lập một trạng thái cân bằng chiến lược giữa đổi mới sáng tạo và quản trị rủi ro. Bên lề Hội thi Chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2026 với chủ đề “Chủ động số hóa - Bứt phá tương lai” do Công đoàn Ngân hàng Việt Nam tổ chức, phóng viên Báo Nhân Dân đã có cuộc trao đổi với bà Từ Thị Kim Thanh - Thành viên Hội đồng Thành viên Agribank chung quanh vấn đề này.

Phóng viên: Thưa bà, xin bà cho biết chuyển đổi số hiện nay đang đóng vai trò như thế nào trong hoạt động của Agribank, đặc biệt là trong việc gia tăng doanh thu dịch vụ cũng như dòng tiền gửi không kỳ hạn?

Bà Từ Thị Kim Thanh - Thành viên Hội đồng Thành viên Agribank

Bà Từ Thị Kim Thanh: Việc số lượng khách hàng tăng nhanh trên kênh số hay doanh thu dịch vụ tăng trưởng rõ ràng là những tín hiệu rất tích cực. Tuy nhiên, theo tôi, đó chưa phải là cái đích cuối cùng của chuyển đổi số. Quá trình chuyển đổi số toàn diện sẽ góp phần thắt chặt sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng một cách rất dài lâu.

Tại Agribank, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là đưa các dịch vụ sẵn có lên môi trường mạng trực tuyến. Chúng tôi tập trung thiết kế lại toàn bộ hành trình trải nghiệm nhằm bảo đảm tính an toàn, đơn giản, thuận tiện và gần gũi với từng nhóm đối tượng khách hàng.

Tôi cho rằng đích đến cuối cùng của chuyển đổi số không chỉ là tăng lượng dịch vụ hay doanh thu, mà là sự gắn kết dài lâu giữa ngân hàng với khách hàng, dựa trên nền tảng công nghệ, nền tảng dữ liệu và sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của người dùng.

Thông qua chuyển đổi số, ngân hàng cũng liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và tạo ra những nguồn thu mới bền vững hơn.

Phóng viên: Trong các cuộc thảo luận về chuyển đổi số hiện nay, câu chuyện giữa nhân lực và công nghệ luôn được đặt lên bàn cân. Theo bà, trong quá trình này, yếu tố công nghệ hay việc thay đổi thói quen của con người mới là bài toán khó nhất?

Bà Từ Thị Kim Thanh: Tôi rất đồng tình với cách đặt vấn đề này. Theo quan điểm của tôi, vấn đề cốt lõi của chuyển đổi số không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn ở sự chấp nhận thay đổi của con người và khả năng thích ứng của họ trước làn sóng số hóa.

Một công nghệ dù có hiện đại đến đâu thì chung quy vẫn do con người vận hành. Trong khi đó, hành vi của con người lại thường được định hình bởi văn hóa của tổ chức. Khi một tổ chức kiến tạo thành công một "văn hóa số", chính nền tảng văn hóa đó sẽ thúc đẩy cán bộ, nhân viên chủ động học hỏi, coi nhu cầu đổi mới sáng tạo như một nhu cầu tự thân chứ không phải là sự áp đặt.

Vấn đề này đặc biệt quan trọng đối với ngành ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng, vì nó sẽ thay đổi toàn diện phương thức phục vụ khách hàng. Agribank hoàn toàn ủng hộ tinh thần này và chúng tôi đang tích cực lan tỏa tư duy số trong toàn hệ thống để tạo ra những giá trị thực chất.

Phóng viên: Nhiều ý kiến cho rằng thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng hiện nay là an toàn, an ninh bảo mật. Bà có đồng ý với nhận định này?

Bà Từ Thị Kim Thanh: An ninh bảo mật chắc chắn là vấn đề sống còn, là "bộ phanh" không thể thiếu trong hành trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận một cách sâu sắc hơn, thách thức lớn nhất không chỉ nằm ở khía cạnh kỹ thuật bảo mật, mà nằm ở bài toán quản trị mang tính chiến lược.

Thách thức lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số là làm sao bảo đảm được sự cân bằng: Một mặt phải quản trị rủi ro, bảo đảm an toàn an ninh tuyệt đối cho hệ thống ngân hàng; mặt khác phải duy trì đủ sự linh hoạt để đổi mới sáng tạo, tạo ra các sản phẩm đáp ứng kỳ vọng rất cao và thay đổi liên tục của thị trường.

Agribank lan tỏa tinh thần Đổi mới–Sáng tạo–Tiên phong tại Hội thi Chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2026.

Phóng viên: Vậy từ những nỗ lực số hóa mang tính chiến lược đó, người tiêu dùng và khách hàng của Agribank sẽ được hưởng những lợi ích trực tiếp nào, thưa bà?

Bà Từ Thị Kim Thanh: Nhờ chuyển đổi số, Agribank đã và đang tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa, tinh gọn và thuận tiện nhất cho người dùng.

Quan trọng hơn, dữ liệu số giúp chúng tôi thấu hiểu sâu sắc hành vi, nhu cầu và cả những nguyện vọng của từng phân khúc khách hàng. Từ đó, Agribank có thể may đo, thiết kế các sản phẩm tài chính cá nhân hóa, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên gần gũi, gắn liền với đời sống kinh doanh và sinh hoạt hàng ngày của người dân.