Chuyển đổi số ngân hàng: Năng suất tăng, trải nghiệm khách hàng vẫn cần cải thiện

Ngày 3/11, phát biểu tại Diễn đàn Kinh tế Việt - Anh 2026, ông Đỗ Quang Vinh, Phó Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) đã đưa ra góc nhìn về mức độ sẵn sàng chuyển đổi số của các ngân hàng Việt Nam.

Theo ông Vinh, số lượng người dùng ứng dụng, sản phẩm số và giao dịch trực tuyến chủ yếu phản ánh những gì khách hàng nhìn thấy. Để đánh giá thực chất mức độ sẵn sàng chuyển đổi số, cần xem xét cả tính linh hoạt của hệ thống, khả năng tích hợp dữ liệu và năng lực sử dụng công nghệ của đội ngũ nhân sự.

Ông Vinh giới thiệu nghiên cứu khảo sát cán bộ, nhân viên tại 20 ngân hàng thương mại với kết quả bước đầu cho thấy 76,5% người tham gia cho rằng khách hàng dễ tiếp cận các phương thức thanh toán số hiện đại; khoảng 65% đánh giá tích cực về tốc độ và độ ổn định của hệ thống giao dịch.

Tuy nhiên, việc chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận, số hóa quy trình tín dụng và ứng dụng AI để cải thiện sản phẩm, dịch vụ vẫn còn hạn chế.

Đáng chú ý, có 77% người trả lời cho rằng năng suất của ngân hàng đã tăng, trong khi 63% đánh giá cao mức độ hài lòng của khách hàng. Cả hai tỷ lệ đều phản ánh nhận định của cán bộ, nhân viên, không phải kết quả khảo sát trực tiếp khách hàng.

Từ những con số này, ông Vinh đặt vấn đề về khoảng cách giữa hiệu quả hoạt động nội bộ và trải nghiệm khách hàng.

"Năng suất ngân hàng có thể được cải thiện nhưng điều đó chưa đồng nghĩa khách hàng đã thực sự hài lòng. Chuyển đổi số cuối cùng phải giải quyết được bài toán cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thay vì chỉ tập trung mở rộng các kênh giao dịch trực tuyến", ông Đỗ Quang Vinh nhấn mạnh.

Trong trường hợp của SHB, có 96,5% cán bộ, nhân viên đánh giá ngân hàng đã có chương trình, chiến lược chuyển đổi số, các giải pháp phần mềm bảo mật, an ninh mạng và ghi nhận năng suất tăng.

Dù vậy, khi đánh giá quá trình triển khai, các ý kiến cho rằng hệ thống ngân hàng lõi (core banking) chưa thực sự linh hoạt, vẫn còn điểm hạn chế. Ông Vinh nhìn nhận đây không phải kết quả tiêu cực mà thể hiện những thách thức SHB nói riêng và các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tiếp tục giải quyết.

Ông Đỗ Quang Vinh, Phó Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Ảnh: chinhphu.vn

Hiện đại hóa hệ thống lõi, lấy khách hàng làm thước đo

Từ nghiên cứu, Phó Chủ tịch SHB Đỗ Quang Vinh chỉ ra 4 bài học chính đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng.

Thứ nhất, số hóa giao dịch đang có kết quả tốt hơn chuyển đổi dựa trên dữ liệu. Thứ hai, hiệu quả nội bộ đang được cải thiện tốt hơn trải nghiệm khách hàng. Thứ ba, chuyển đổi số tạo ra yêu cầu nâng cao năng lực liên tục. Thứ tư, để phục hồi hoạt động kinh doanh, ngân hàng không chỉ cần hạ tầng an toàn mà còn phải có dữ liệu tích hợp, hệ thống dễ sử dụng, cơ chế báo cáo sự cố và khả năng ứng phó của nhân sự.

Từ đó, ông Vinh đề xuất các nhà quản lý ngân hàng và cơ quan giám sát tập trung vào bốn nhóm giải pháp.

Trước hết, tiếp tục hiện đại hóa hệ thống lõi và dữ liệu, thống nhất các định nghĩa dữ liệu trong công tác quản lý, quản trị. Đây là nền tảng để ngân hàng cải thiện khả năng khai thác dữ liệu và nâng cao hiệu quả vận hành.

Thứ hai, chuyển trọng tâm từ mở rộng kênh số sang những kết quả khách hàng có thể cảm nhận được. Hiệu quả số hóa cần được đánh giá từ mức độ hài lòng của khách hàng, thay vì chỉ dựa vào số lượng ứng dụng, sản phẩm hay giao dịch trực tuyến.

Thứ ba, chú trọng quản trị AI và hệ sinh thái mở, kết nối các đối tác để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ thuận lợi hơn.

Thứ tư, nâng cao năng lực thích ứng của nhân sự thông qua đào tạo liên tục, bảo đảm đội ngũ đáp ứng yêu cầu công việc trong từng giai đoạn phát triển của công nghệ.

Theo ông Vinh, các ngân hàng Việt Nam đã có tiến bộ rõ rệt trong chuyển đổi số, đặc biệt ở thanh toán số, định hướng quản trị dữ liệu, nhận thức về an ninh mạng và hiểu biết về rủi ro số. Tuy nhiên, khoảng trống trong thực thi vẫn cần được khắc phục, đồng thời phải lấy trải nghiệm khách hàng làm thước đo đánh giá kết quả chuyển đổi.

Không đơn thuần là mua sắm những công nghệ hiện đại hàng đầu, các ngân hàng thương mại cần quan tâm nhiều hơn đến quản trị hệ thống, xây dựng năng lực cho cán bộ, nhân viên để theo kịp sự thay đổi của công nghệ.

Bên cạnh vấn đề từ thực tiễn ngân hàng, diễn đàn còn có các tham luận về rủi ro mới nổi, yêu cầu kỹ năng đối với đội ngũ nhân sự và tác động của thông tin trên thị trường tài chính. Ba phiên chuyên đề tập trung vào công nghệ tài chính, ổn định tài chính và khả năng chống chịu hệ thống; quản trị, điều tiết và quản lý rủi ro trong tài chính số; công nghệ mới nổi, ổn định tiền tệ và tài chính toàn diện.