Công dân và công vụ

Nỗi sợ giấy tờ

Vợ chồng tôi đi làm giấy khai sinh cho đứa con thứ hai, nhưng có một rắc rối nhỏ làm thủ tục giấy tờ bị chậm lại: quê quán của bố trong phần khai sinh cho đứa con đầu không khớp với phần quê quán trong căn cước công dân mới của tôi. Một nhầm lẫn trong lần làm khai sinh đầu đã khiến đứa thứ hai vẫn chưa có giấy khai sinh.

Lý do là cán bộ… chưa có phương án hướng dẫn xử lý trường hợp này, nên phải chờ họ tham khảo lại, để thay đổi quê quán của giấy khai sinh bé đầu tiên cho khớp với khai sinh đứa thứ hai. Vậy là vợ chồng tôi đành phải chờ vài tuần để cán bộ tự tìm ra một phương án xử lý phù hợp.

Một lần khác, tôi đi công chứng giấy tờ đất đai, được cán bộ phường hướng dẫn nhập dữ liệu vào cổng dịch vụ công quốc gia. Sau khi điền tất cả xong xuôi, thì hệ thống báo lỗi. Làm đi làm lại 2 lần không xong, tôi đành phải ra về.

Hệ thống "một cửa" là một cải tiến quan trọng của khu vực hành chính trong nhiều năm qua, nhưng tỉ lệ gặp rắc rối mỗi lần đi nộp giấy tờ của tôi khá cao. Ngoài các trường hợp do lỗi chủ quan cá nhân, thì điều gặp thường xuyên nhất là thao tác trên hệ thống không thành công, như lỗi ảnh, hoặc lỗi file v.v... Tôi còn là một người rất quen thao tác trên máy tính, và không ngại các thủ tục trực tuyến rắc rối. Nhưng tham gia vào các thủ tục hành chính trực tuyến thực sự là một thử thách.

Tất nhiên là các bộ phận liên quan đến thủ tục hành chính trực tuyến có lập luận của riêng họ, như là mọi dữ liệu cần được chuẩn hóa, đối chiếu tốt, và đôi khi quá tải nên có lỗi v.v... Rồi thì có nhiều trường hợp chưa có văn bản hướng dẫn, hay phải xin ý kiến chỉ đạo.

Nó dẫn đến một nỗi sợ vô hình của công dân: sợ các "việc giấy tờ". Sau khi tiếp xúc với cán bộ hành chính để trình bày nguyện vọng, bạn được hướng dẫn vào cổng dịch vụ công quốc gia, đôi khi loay hoay nửa tiếng mới xong nhiệm vụ. Và đến khâu nộp hồ sơ (sau khi lấy số chờ đợi rất lâu), bạn lại phải quay về vạch xuất phát vì một trục trặc hay lỗi nhỏ nào đó.

Nếu đã từng đi mua hàng ngoài cửa hàng, hay siêu thị, thì cảm giác về các thao tác dữ liệu trực tuyến hoàn toàn ngược lại: bạn chỉ cần có thẻ mua hàng là cửa hàng đã nắm được mọi lịch sử mua sắm của bạn. Người bán hàng cũng sẽ luôn chủ động hỏi bạn số điện thoại để nhập vào hệ thống. Mua sắm trực tuyến giờ cũng vô cùng đơn giản: một ông cụ 70 tuổi cũng có thể lần mò đặt được một chiếc kính lão trên một sàn thương mại điện tử.

Đấy là chưa kể sau này, cứ gần cuối tháng, bạn sẽ nhận được một loạt cuộc gọi mời chào mua hàng, đầu tư, bảo hiểm, chứng khoán v.v... từ dữ liệu đã cung cấp chỉ sau một lần mua hàng. Cứ điền dữ liệu vào hệ thống của các cửa hàng mua sắm là coi như cuộc đời tiêu dùng của bạn cứ chuyển động tịnh tiến vô tận, mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.

Tất nhiên, mọi so sánh đều khập khiễng, nhưng thao tác dịch vụ công có ma sát quá lớn với cách mà các nền tảng khác đối xử với dữ liệu cá nhân của công dân. Bạn phải khá nỗ lực mới hoàn tất các thủ tục hành chính một cách suôn sẻ, trong khi một mặt khác, những dữ liệu ấy đang được khai thác tối đa "thuận tiện" đến độ gây phiền toái bởi các nền tảng khác nhau.

Hai chuyện có vẻ chẳng liên quan gì đến nhau, nhưng nói lên rất nhiều điều. Một mặt, dữ liệu công dân vẫn được khai thác tràn lan từ nhiều phía với mục đích tư lợi; mặt khác, nền hành chính vẫn chưa tận dụng hết hiệu suất những gì mình có, dù công dân phải nỗ lực thực hiện đủ thủ tục rườm rà và qua các quy trình phức tạp để thực hiện quyền lợi chính đáng của họ.

Tất nhiên, thủ tục hành chính thì phải chặt chẽ hơn, và dịch vụ công cũng là một loại dịch vụ đặc biệt. Nhưng sự chênh lệch quá lớn về sự thuận tiện và cảm giác dễ dàng này cứ làm tôi băn khoăn, vì chẳng lẽ cứ phải để sự so sánh khập khiễng này trong lòng mãi?

Phạm An

Công nghệ từ 2.000 năm trước

Trong cả 3 ngành dịch vụ công thiết yếu bậc nhất, là y tế, giáo dục và hành chính công, người dân vẫn cầm các tờ giấy đi từ cửa này sang cửa kia. Viết lên giấy là "công nghệ" có tuổi đời gần 2.000 năm, nhưng ta vẫn chưa thể thay thế chúng.

Khi tôi cầm xấp bệnh án giấy nhàu, được dập ghim nhiều lần, đi dọc hành lang Bệnh viện Xanh Pôn, tôi là một phần của lịch sử: tôi dù sao cũng đã lớn lên trong thập kỷ 90, và đã được "tập luyện" để quen với những tờ giấy, những con dấu, những chữ ký từ khi bước vào đời.

Nhưng tôi tự hỏi rằng những người dưới 20 tuổi, những người đã trưởng thành hoàn toàn trong xã hội số, cuộc đời từ khi sinh ra được lưu giữ chi ly bởi các tập đoàn công nghệ, họ sẽ nghĩ gì. Họ nghĩ gì, khi môi trường duy nhất họ phải dùng đến mấy bản ghi giấy này lại là môi trường quan trọng nhất.

Tháng 4/2023, cả nước có 44 bệnh viện triển khai thành công bệnh án điện tử. Con số này chiếm hơn 3% của tổng số 1.300 bệnh viện trong cả nước. Sau một năm đốc thúc với rất nhiều thúc giục từ phía nhà quản lý, phản ánh của báo chí, sau những khẳng định quyết tâm của nhiều lãnh đạo bệnh viện, đến tháng 4/2024, con số này tăng lên thành 77 viện, tức là tăng vài điểm phần trăm.

Nếu giữ tốc độ tăng trưởng này, chúng ta sẽ mất gần 30 năm để làm được đúng một việc là có bệnh án điện tử. 30 năm là khoảng thời gian vô tận với sự phát triển công nghệ ngày nay. Không ai biết chỉ trong 10 năm tới công nghệ đã mang được đến những giải pháp gì cho nền y tế và năng lực quản lý y tế. Chúng ta có thể sẽ không bao giờ biết: ta vẫn đang loay hoay với việc tối thiểu của quản trị dữ liệu, là đồng bộ hóa dữ liệu.

Trong khi đó, mục tiêu của Bộ Y tế là đến năm 2028 cả nước sẽ sử dụng toàn bộ bệnh án điện tử. Mỗi năm làm được 3%, chỉ còn 3 năm và còn 94% khối lượng công việc để làm.

Bệnh án điện tử là một ví dụ rất dễ hiểu cho cộng đồng về sự đồng bộ của hệ thống quản lý. Họ, những người Việt Nam, đã cầm khư khư một xấp giấy nhàu nát đi xuyên qua các hành lang của những bệnh viện công hàng thập kỷ qua. Tiến trình khám bệnh vẫn được đo bằng số tờ giấy lấy được, và số con dấu được đóng lên chúng. Họ, bước ra khỏi cánh cổng viện ấy, dù chỉ với một chiếc smartphone có giá 1/3 tháng lương tối thiểu, đã sử dụng phần lớn các dịch vụ bằng bản ghi số. Anh shipper không đưa cho họ tờ giấy nào nữa; các giao dịch ngân hàng không tạo ra tờ giấy nào nữa; lần cuối họ nhìn thấy tờ hóa đơn dịch vụ viễn thông có lẽ đã từ mười mấy năm trước.

Phát biểu trên Vietnamnet, các lãnh đạo bệnh viện trung ương tâm sự: công nghệ thông tin chưa được tính vào giá cấu thành dịch vụ y tế, nên các bệnh viện không có nhiều tiền cho việc này. "Nhu cầu là vậy nhưng các bệnh viện đều loay hoay, xoay sở để có đủ nguồn vốn chi trả và vẫn đang trong tình trạng đầu tư phân mảnh, nhỏ lẻ, không tổng thể", TS Nguyễn Công Hựu, Giám đốc Bệnh viện E phát biểu.

Sự đầu tư phân mảnh, nhỏ lẻ tạo ra một trong những bi kịch lớn nhất của lĩnh vực công nghệ thông tin: không đồng bộ. Có bệnh viện sử dụng đến 20 phần mềm khác nhau, và không liên thông dữ liệu.

Đó không chỉ là bi kịch của riêng ngành y tế, mà tồn tại nhức nhối ở cả 3 lĩnh vực dịch vụ công thiết yếu nhất: y tế, giáo dục và hành chính công. Các trường học dùng phần mềm khác nhau; các trường, khoa, trung tâm trong cùng một đại học cũng có thể dùng các phần mềm khác nhau.

Không thể diễn tả hết nghịch lý, khi một thanh niên 18 tuổi, ở thập niên này, phải cầm các tờ giấy chứng nhận kết quả học tập từ một tỉnh xa xôi, đi hàng trăm cây số về thủ đô hoặc TP Hồ Chí Minh và nộp nó ở một cái quầy. Hoặc trong một nỗ lực nửa vời, họ vẫn có thể nộp hồ sơ xét tuyển đại học online. Nhưng chỉ "online thôi còn không có chuyển đổi số": thứ cần nộp vẫn là bản scan của học bạ giấy.

Nghịch lý, vì những người trẻ đó, trưởng thành trong hơn 10 năm qua, đã lớn lên trong một xã hội số toàn diện. Họ còn không biết đĩa CD là gì. Hồ sơ của cuộc đời họ được quản lý chặt chẽ bởi các tập đoàn công nghệ, từ việc nghe một bài nhạc bao nhiêu lần cho đến ăn một món ở quán nào, mất bao lâu. Tham gia vào các dịch vụ công thiết yếu là trường hợp hiếm hoi họ phải dùng công nghệ 2.000 năm tuổi.

Lần cuối cùng mà "ghi giấy" được coi là đột phá công nghệ đã là từ 1.200 năm trước, khi người Trung Quốc truyền bá giấy sang phía Tây qua con đường tơ lụa. Và nếu với tốc độ chuyển đổi số hiện tại, chúng ta sẽ không bao giờ chứng kiến được đột phá công nghệ tiếp theo: ta ứng dụng được công nghệ này mất 20 năm thì thế giới đã chuyển sang công nghệ khác từ lâu rồi.

Những lời than phiền của đội ngũ thực hiện và các thách thức thì có rất nhiều. Nhưng thiếu tiền thực chất cũng là vấn đề chính sách; thiếu nhân lực cũng là vấn đề chính sách. Câu hỏi duy nhất cần trả lời, khi tốc độ hoàn tất một công việc chỉ có… 3% mỗi năm, là bộ máy đã đủ quyết tâm hay chưa?

Đức Hoàng

Thiếu đồng bộ cũng là một thảm họa

Con người ta khó có thể tin vào lẽ gì đó nếu như không phải chính họ đã từng trải qua một kinh nghiệm nhớ đời. Với tôi, đó là câu chuyện của dịch vụ công khi mà chính bản thân tôi lại luôn là người cố gắng cập nhật sớm nhất, chính xác nhất các tiện ích mới từ tiến trình số hóa. Bản thân cũng là người không phải loại kém cỏi trong sử dụng công nghệ số, thế mà tôi đã từng phải trầy trật hơn 3 năm trời chỉ để chuẩn hóa lại ngày sinh của mình.

Đúng thời điểm TP Hồ Chí Minh chuẩn bị phong thành vì đại dịch COVID-19 thì tôi bị đau bụng dữ dội. Ở giai đoạn mà chúng ta được khuyên là "ở yên tại chỗ chính là yêu nước", tôi sử dụng dịch vụ khám bệnh trực tuyến (qua video) của một ứng dụng mới nổi do chính một người quen rất thân đầu tư. Cũng phải mất đến 2 lần khám bác sĩ, cuối cùng mới chẩn được bệnh gần đúng. Lần đầu, tôi được cho biết mình đang đau dạ dày. Lần thứ hai, tôi được khuyên là "thôi anh đi bệnh viện vì tôi nghi là không phải đau dạ dày". Chỉ đến khi tôi gọi điện cho một bác sĩ quen ở Bệnh viện Chợ Rẫy, nghe anh mắng tôi mới tá hỏa. Lập tức, tôi chạy tới bệnh viện mà anh chỉ định (anh liên hệ trước dùm tôi luôn). Tới nơi, không nói nhiều, lên ngay bàn mổ. Ổ áp xe ruột thừa đã chực vỡ. Tôi chỉ cách "ngưỡng cửa lên bàn thờ" chừng… 1 tiếng đồng hồ. Tôi cũng giã biệt cái ứng dụng y tế kia luôn từ đó.

Nhưng chuyện oái oăm lại nằm ở khâu xuất viện. Khi tôi chìa tấm thẻ bảo hiểm y tế mà cơ quan cấp cho mình ra bàn thanh toán viện phí, tôi mới biết là bấy lâu nay, chẳng biết do ai, do đâu, ngày sinh của tôi bị ghi sai. Thay vì ngày 5/2 thì trên thẻ lại hiển thị ngày 2/5. Cô nhân viên bệnh viện nhanh trí "Anh thử mở ứng dụng VssID cho em xem thẻ bảo hiểm điện tử cũng được". Và tôi thử mở ứng dụng. Than ôi, trong ứng dụng cũng cập nhật ngày tháng năm sinh y chang như sai lầm bàn giấy (hay còn gọi là lỗi đánh máy) kia. Cuối cùng, vẫn phải là nhờ quan hệ. Tôi gọi cho người quen làm ở Bảo hiểm xã hội, gọi cho người phụ trách an sinh ở cơ quan. Rồi cũng chính đích thân bác sĩ phó giám đốc bệnh viện kia đứng ra bảo lãnh, thủ tục bảo hiểm để xuất viện của tôi mới được hoàn thành.

Nhưng cái đáng nói hơn là sau khi xuất viện, phải mất đúng 3 năm, không biết bao nhiêu lần điện thoại ngược xuôi cho từng khâu phụ trách phần bảo hiểm của mình để dò ra cái sai sót từ đâu, chính thức đến đầu năm 2024, ngày tháng năm sinh của tôi trên VssID mới được hoàn nguyên về đúng như nó phải là.

Điện tử, số hóa vốn dĩ ưu việt ở tính tốc độ, độ chính xác do nhiều nguồn tra cứu, tính tiện dụng mọi lúc mọi nơi. Ấy vậy mà thời gian chỉnh một cái sai bé bé kia cũng mất thời gian đủ cho một chú rùa đi từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội.

Mới đây, con gái tôi làm thủ tục nhập trường THCS. Trường cháu học là theo phân tuyến của Phòng giáo dục quận và do đó, mọi hồ sơ của cháu đều được tự động chuyển từ trường tiểu học cũ qua trường mới. Ấy vậy mà khi nhập học, trường vẫn yêu cầu phải nộp bản chứng nhận định danh điện tử, bản sao giấy khai sinh có công chứng. Nó khiến tôi bật ra câu hỏi bực bội "Số hóa để làm cái gì khi mà chỉ cần vào cổng dịch vụ công, tra cứu từ nhân thân của mẹ cha là ra được ngay tất tần tật những thông tin của con cái vốn thể hiện trong hai tờ giấy mà trường yêu cầu phải nộp?". Sau câu hỏi này, tôi tự trả lời luôn: Ngành Giáo dục chưa có một hệ thống số hóa theo kịp với VNeID và sự chậm chạp, thiếu đồng bộ ấy không phải chỉ mỗi một ngành Giáo dục mắc phải mà nhiều ngành khác cũng đang ậm ạch đồng hành cho vui.

Phải thừa nhận, chúng ta đã giảm được vô số thủ tục cho công dân nhờ vào số hóa nhưng vẫn còn tồn đọng rất nhiều cản trở quan liêu giấy tờ lẽ ra có thể được giải quyết trong "phút mốt" nếu áp dụng công nghệ số. Đây là vấn đề nảy sinh từ hai nguyên nhân cơ bản:

Thứ nhất, rất nhiều ngành chưa hưởng ứng lời kêu gọi của Chính phủ về số hóa bằng hành động cụ thể. Khi Chính phủ muốn giản tiện lại cho công dân nhờ công nghệ số, điều đó không có nghĩa là chỉ có một mình Chính phủ đứng ra làm việc đó, mà từng ngành cũng phải tự chuẩn hóa mình, cập nhật để bắt kịp với tiến trình mà Chính phủ đang thực hiện. Chính vì chậm chuẩn hóa, không cập nhật, rất nhiều tiện dụng mà Chính phủ số kiến tạo đã không được khai thác đúng mức.

Thứ hai, nguyên nhân con người. Chính những người điều hành ở các lĩnh vực khác không sử dụng triệt để các tiện ích của những ứng dụng dịch vụ công, nhất là trong đối chiếu hồ sơ công dân, để rồi cứ máy móc "phải có bản sao có chứng thực". Từ đó, nó dẫn đến sự hoang mang của những công dân đi làm thủ tục giấy tờ, đặc biệt là ở những cơ quan mà nhân viên "bận họp nhiều hơn đi làm thực tế".

Tính đồng bộ luôn là thứ quan trọng nhất để quyết định thành hay bại của một bộ máy vận hành. Cả một dây chuyền hiện đại nhưng nếu ở từng khâu, không ai tham gia vào đó, dây chuyền đó cũng trở nên vô ích. Sự tham gia vào của từng khâu, bằng cả nhân lực lẫn bằng cả đầu tư số hỗ trợ, là vô cùng quan trọng nhằm tạo ra một môi trường công vụ lý tưởng. Sự tham gia ấy hiện nay như thế nào? Câu trả lời sẽ nằm từ chính phản ứng của những người dân tham gia vào các dịch vụ công hàng ngày.

Tôi muốn kết bằng chính câu chuyện tiếp theo của mình. Năm ngoái, khi đăng ký tạm trú của gia đình tôi hết thời hạn, tôi cần làm mới lại để hoàn tất hồ sơ cho các con mình đi học. Và tất nhiên, theo hướng dẫn của cán bộ công an xã, tôi sử dụng dịch vụ công. Thật sự, tôi phải mất 3 ngày mới có thể nộp được hồ sơ đúng theo yêu cầu. Và điều tôi phát hiện ra chính là các mục mẫu của cổng dịch vụ công chưa thật sự dễ hiểu với người dùng, nên chuyện nộp sai hạng mục, nộp sai thành phần mới phát sinh. Thêm vào đó, tốc độ phản hồi của máy còn quá chậm, thậm chí dung lượng để tải hồ sơ cũng ở mức giới hạn quá thấp nên dẫn tới chưa tương thích với các điện thoại đời mới có chất lượng chụp hình cao. Với chúng tôi, những người làm quen với công nghệ mỗi ngày, giảm dung lượng một file hình ảnh là quá dễ. Nhưng với thế hệ cha mẹ tôi, e rằng bất khả. Và ngược dòng thời gian, ở lần đầu đăng ký tạm trú khi mới chuyển về nơi ở mới, sau khi loay hoay mấy ngày không xong, cuối cùng tôi phải trở lại làm theo lối thủ công, với sự trợ giúp nhiệt tình của anh Cảnh sát khu vực. Nếu ngày đó, anh Cảnh sát khu vực ấy không xuống tận nhà, mang theo hồ sơ, chỉ dẫn điền hồ sơ và tiếp nhận tại chỗ, có lẽ đến nay cái tạm trú của gia đình tôi vẫn không thành.

Sự đồng bộ ở thời đại số là vô cùng quan trọng. Nó đòi hỏi ứng dụng đồng bộ với ứng dụng; quy trình đồng bộ với quy trình trong ứng dụng mới; và tư duy con người cũng phải đồng bộ với cả tổng thể với một mục tiêu duy nhất: càng ít phải gặp công dân càng tốt.

Hà Quang Minh