Đánh giá 5 sao vô nghĩa trên các nền tảng du lịch

Du khách check-in tại một khách sạn view biển ở Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ. Ảnh: Roberto Nickson/Pexels.

Theo nghiên cứu của The Outbox Company, công ty cung cấp giải pháp ngành du lịch, khách sạn, có trụ sở tại Việt Nam, công bố ngày 12/6, có 2 yếu tố lý giải tại sao doanh nghiệp, du khách không nên quá tin vào các đánh giá cao trên nền tảng OTA hoặc trang web review khác.

Đầu tiên, các đánh giá trực tuyến không phản ánh những bất mãn thầm lặng của khách hàng.

Hầu hết khách sẽ không để lại bình luận trừ khi họ cực kỳ hài lòng hoặc thất vọng sâu sắc. Điều này đồng nghĩa với việc một phần lớn trải nghiệm, đặc biệt là trải nghiệm ở mức trung bình, đã bị bỏ qua.

Trường hợp tệ hơn, nhiều vị khách không hài lòng nhưng chọn im lặng thay vì thể hiện thái độ chống đối. Biểu hiện là họ lặng lẽ thêm nhà hàng/khách sạn vào danh sách đen.

Đối với doanh nghiệp, các đơn vị có thể dễ dàng nhầm lẫn giữa việc không có khiếu nại và sự hài lòng. Đại diện Outbox Company nhận định đây là một giả định "nguy hiểm" trong một ngành công nghiệp cạnh tranh.

Thứ hai, điểm đánh giá trên các nền tảng OTA không thể hiện thực tế. Lấy ví dụ, một khách sạn có thể duy trì điểm số 4,8/5, nhưng hầu hết đánh giá này đến từ những vị khách giải trí cuối tuần, thời gian lưu trú ngắn, chú trọng thư giãn.

Trong khi đó, những khách công tác thường xuyên gặp phải những khoảng trống trong dịch vụ, chẳng hạn nhận phòng không nhất quán, khiếu nại về tiếng ồn và thiếu linh hoạt. Đáng chú ý, tệp khách này thường không để lại đánh giá.

Kết quả dẫn đến một cái nhìn lệch lạc về hiệu suất.

Thêm nữa, du khách/doanh nghiệp thậm chí không thể xác minh các đánh giá là từ người thật, trải nghiệm thật hay không.

Do đó, du khách cần xác minh thông tin trực tiếp với cơ sở lưu trú, ăn uống thay vì chỉ dựa vào các đánh giá trên mạng xã hội và có thể bỏ qua nếu nhận thấy sự thiếu minh bạch trong câu trả lời, dịch vụ.

Minh Vi