Đặt mua một thùng rau thịt, háo hức lên mâm thì bị 'mất ăn'

Hủy đơn không lý do

Sau khi Hà Nội thực hiện Chỉ thị 16, nhiều sàn thương mại điện tử công bố chương trình bán thực phẩm tươi sống, đồ thiết yếu. Tuy quảng cáo rầm rộ, nhưng thực tế, nhiều người tiêu dùng đã thất vọng khi mua hàng trên "chợ mạng".

Nhà có con nhỏ và người già nên chị Nguyễn Thu Thảo (Phùng Khoang, Hà Nội) rất cẩn thận phòng dịch. Khi Hà Nội thực hiện giãn cách xã hội, chị Thảo lên các trang thương mại điện tử lớn đặt mua thực phẩm thiết yếu cho gia đình, tránh phải đi siêu thị hay chợ truyền thống. Ngày 26/7, chị Thảo đặt mua combo rau củ quả trên Sendo của đơn vị bán hàng Food Tour Hà Nội.

Ứng dụng thông báo người bán sẽ xác nhận đơn hàng chậm nhất sau 2 ngày. Tuy nhiên, mấy ngày sau chị vào kiểm tra, đơn hàng vẫn chưa được xác nhận. Chị liên hệ với người bán qua tin nhắn đều không nhận được câu trả lời về thời gian giao và giao như thế nào.

Quảng cáo rầm rộ bán rau củ

Đến ngày 30/7, chị Thảo nhận được email thông báo đơn hàng bị hủy. Trong thư gửi khách hàng, phía Sendo lý giải phải hủy là bởi người bán quá hạn xác nhận tình trạng đơn hàng. Sendo xin lỗi khách hàng và mong được phục vụ lần mua sắm tới.

“Mình mua hàng thiết yếu để dùng cho gia đình nhưng bên bán chẳng thấy tăm hơi đâu, trong khi bắt buộc người mua phải trả tiền trước, ngày nào cũng chờ đợi. Đơn hàng bị hủy chỉ có lời xin lỗi mà không có thông báo dền bù thiệt hại gì cho khách hàng vì phải chờ đợi rất lâu”, chị Thảo bức xúc.

Theo chị Thảo, đây là lần đầu tiên chị trải nghiệm mua thực phẩm tươi sống online. Từ đó, chị không bao giờ sử dụng lại dịch vụ này lần thứ hai.

Tương tự chị Thảo, chị Ngọc Mai (Cầu Giấy, Hà Nội) cũng bày tỏ bức xúc khi mua thực phẩm tươi sống trên các sàn thương mại điện tử. Chị Mai cho hay: “Mình thấy quảng cáo các sàn bán rau quả tươi phục vụ Hà Nội thực hiện giãn cách nên có vào xem, nhưng khảo sát tại 4 sàn lớn đều không mua được gì hết”.

Chị Mai dẫn chứng, trên sàn Lazada có quảng cáo bán hàng thiết yêu như rau củ, thịt, nhưng khi chị ấn vào lựa chọn đặt mua thì đều báo hết hàng. “Nhiều sản phẩm rau củ tươi hàng ngày do Vinmart bán đều thông báo đã hết, trong khi vẫn quảng cáo rầm rộ trên ứng dụng”, chị nói. Trong khi đó, trên sàn Tiki, các sản phẩm rau củ bán đều là hữu cơ nên mức giá khá cao so với thu nhập của gia đình chị. Shopee cũng đã có bán mặt hàng này nhưng phần lớn sản phẩm chỉ giao ở TP.HCM.

Đặt mua 1kg cá điêu hồng và một hộp tôm lớt của Delimart trên Tiki, chị Nguyễn Thị Nga (Linh Đàm, Hà Nội) cũng bức xúc vì đơn hàng thông báo giao trước 16 giờ ngày hôm sau. Tuy nhiên, quá thời hạn giao hàng, chị vào kiểm tra thì vẫn chưa thấy đơn vị bán hàng xác nhận. Chị Nga liên lạc với phía bên Tiki, đơn vị này xin lỗi về sự bất tiện và mong khách hàng thông cảm.

"Đặt mua online tưởng tiện nhưng mà lại mang bực vào mình, biết thế mình mua trực tiếp qua cửa hàng cho nó nhanh", chị Nga phản ánh.

Đơn hàng cá tươi bị hủy

Bên cạnh đó, một số khách hàng phản ánh khi mua hàng tươi sống online, người tiêu dùng thường gặp tình trạng giá sản phẩm cao hơn so với mua trực tiếp tại các chợ, giao hàng chậm, chất lượng thấp,... Thực tế, một số người tiêu dùng khi mua vải thiều qua sàn đã nhận được trái vải bị hỏng, chảy nước. Hay chuyện cả thùng ổi giải cứu về phải vứt bỏ vì quá xanh, không thể ăn được.

Còn ở TP.HCM, nhiều người tiêu dùng cũng phản ánh tình trạng đơn hàng bị giao chậm đến cả tuần, trong khi dịch vụ "đi chợ" là để phục vụ nhu cầu thiết yếu trong ngày, chưa kể còn bị hủy đơn vì không giao được. Một số trường hợp người mua đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm hoặc hàng hóa kém chất lượng, khó đổi trả.

Sàn kêu khó

Đại diện một sàn thương mại điện tử cho hay, việc triển khai bán thực phẩm tươi sống gặp khó khăn do shipper bị hạn chế hoạt động. Một số đơn vị đăng ký bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử vẫn chưa mặn mà, thiếu người phụ trách trực tiếp dẫn tới tình trạng đơn hàng không được xác nhận, hủy bỏ, gây mất niềm tin cho người tiêu dùng.

Lượng khách đổ sang kênh online tăng đột biến cũng khiến nhiều hệ thống bị quá tải, không đáp ứng kịp. Không chỉ số đơn hàng nhiều mà giá trị các đơn hàng cũng khá cao nên việc xử lý đơn hàng mất nhiều thời gian hơn. “Thời gian tới, lực lượng shipper được cơ quan chức năng cấp phép sẽ nhiều hơn, giúp việc giao hàng thuận tiện hơn. Mong rằng sẽ không còn đơn hàng bị hủy”, vị này cho hay.

Nhiều đơn hàng bị hủy cho người bán không xác nhận

Người mua được tư vấn nên chia đơn hàng tươi sống và thực phẩm khô cho mỗi lần mua sắm. Trong đó, hàng thực phẩm khô có thể được giao chậm hơn.

Ông Nguyễn Mạnh Tấn - Giám đốc tiếp thị Haravan - cho rằng, vấn đề lớn nhất khi bán nông sản, thực phẩm tươi sống qua sàn là khâu đóng gói, bảo quản, vận chuyển phải, vừa đảm bảo chất lượng hàng hóa, vừa có chi phí tối ưu. Thường thì giá trị đơn hàng nông sản thấp nhưng thể tích sản phẩm lại cao, dẫn đến chi phí đóng gói, vận chuyển cũng cao.

Không nhiều người mua nông sản, thực phẩm tươi sống trên sàn do giá cao hơn so với mua trực tiếp. Do đó, lượng giao dịch mua nông sản, thực phẩm tươi sống qua sàn thời gian này tăng nhưng sẽ không bền, có khi chỉ mang tính chất chiến dịch, quảng bá của các sàn.

Một số sàn đã triển khai nhiều phương án, bao gồm việc tăng cường sắp xếp nhân sự giao hàng liên tục 7 ngày/tuần, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ AI trong thiết kế lộ trình di chuyển của shipper để có thể giao được nhiều đơn hàng nhất, trong thời gian nhanh nhất tới người tiêu dùng.

Thời điểm dịch bệnh cũng là lúc các sàn cần đầu tư nhiều hơn ở mảng thực phẩm tươi sống. Theo Nielsen Việt Nam, đây là cơ hội rất lớn cho ngành bán lẻ, nhà sản xuất và các công ty giao thực phẩm. Sự chuyển biến về thói quen ăn uống tại nhà sẽ kéo dài cho đến hậu đại dịch.

Nielsen khuyến cáo các nhà bán lẻ cần khai thác sâu các kênh trực tuyến, suy nghĩ lại về việc giao hàng, phát triển hơn các dịch vụ O2O (offline-to-online) và thúc đẩy tích hợp đa kênh bởi đây là cách mà người tiêu dùng mua sắm trong tương lai.

Bảo Anh