Để gắn kết khách hàng, phải thấu hiểu khách hàng từ những điều nhỏ nhất

Ông Karim Akbil – Director, AI Practice, Visa Consulting & Analytics

Tuy nhiên, vấn đề được đặt ra là làm thế nào để có thể hiểu được khách hàng cao cấp muốn gì? Để đi tìm lời giải cho vấn đề này, Visa đã làm hẳn một báo cáo chuyên đề mang tính chuyên sâu với tên gọi "Diện mạo mới của Khách hàng Cao cấp châu Á 2026".

Sở dĩ Visa thực hiện chuyên đề này, bởi các báo cáo gần đây của Visa đã cho thấy rằng số lượng hộ gia đình thuộc phân khúc cao cấp tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương được dự báo sẽ tăng trưởng kép hàng năm 8% (CAGR) từ nay cho đến năm 2030. Báo cáo cũng chỉ ra rằng, sự thay đổi trong quan niệm về giá trị cao cấp của nhóm khách hàng này cũng đã rất khác, họ hướng đến lối sống giàu ý nghĩa, mang tính cá nhân hóa và lấy trải nghiệm làm trọng tâm.

Bà Barsali Bhattacharyya – Visa Asia Pacific Economist

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi cách người tiêu dùng mua sắm: AI chuyển dịch từ vai trò hỗ trợ tìm kiếm, khám phá và so sánh sang chủ động đưa ra quyết định thay cho người tiêu dùng

Hội nghị Khách hàng thường niên của Visa đã quy tụ đại diện các cơ quan chính phủ Việt Nam và tổ chức tài chính. Tại đây, các chuyên gia đã cùng nhau chia sẻ và thảo luận cách những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng cao cấp, xu hướng du lịch và sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) đang định hình lại hoạt động thương mại, cũng như cách các ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững và dài lâu với khách hàng.

Bà Ana Vasconcellos – Group Country Manager, Visa Regional Southeast Asia - Opening Remarks

“Đông Nam Á là một trong những khu vực năng động nhất thế giới và chúng tôi nhận thấy kỳ vọng của người tiêu dùng cũng đang thay đổi với tốc độ tương xứng. Sự mở rộng của phân khúc khách hàng cao cấp, gia tăng xu hướng du lịch và sự phát triển của AI đang định hình lại cách người tiêu dùng tương tác với các hoạt động thương mại. Đối với Visa, đây là cơ hội quan trọng để hợp tác cùng các đối tác định hình thế hệ thanh toán tiếp theo, đồng thời mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, liền mạch và đáng tin cậy,” bà Ana Vasconcellos, Tổng Giám đốc, Visa Đông Nam Á, nhận định.

Ông Volkan Caglayan – Head of Cross-Border Travel, Visa Asia Pacific

Cụ thể, đối với các ngân hàng hiện nay, gắn kết khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tích điểm đổi thưởng cho mỗi giao dịch. Yếu tố cốt lõi là khả năng thấu hiểu những giá trị khách hàng coi trọng và đáp ứng đúng nhu cầu vào những thời điểm quan trọng.

Dựa trên những chuyển biến trên được phản ánh sinh động qua sự phát triển của ngành du lịch. Từ đặt vé máy bay, thanh toán ở nước ngoài cho đến trải nghiệm ẩm thực và các hoạt động tại điểm đến, thanh toán đóng vai trò xuyên suốt toàn bộ hành trình. Giao dịch an toàn và liền mạch chính là nền tảng để ngân hàng mang đến những dịch vụ và quyền lợi phù hợp hơn cho khách hàng trước, trong và sau mỗi chuyến đi.

Ông Luan Nguyen – Head of Visa Consulting & Analytics, Visa Vietnam and Laos

Xu hướng chuyển dịch tương tự cũng được thể hiện trong kỳ vọng về trải nghiệm cao cấp. Mà theo nhận định từ chuyên đề phân khúc khách hàng cao cấp năm 2026 của Visa, thì người tiêu dùng thuộc phân khúc này tại châu Á – Thái Bình Dương đang dần vượt ra khỏi những biểu tượng địa vị truyền thống, họ hướng đến trải nghiệm mang tính dấu ấn cá nhân và ý nghĩa sâu sắc hơn.

Bà Janice Yeo – Head of Consumer Solutions, Visa Asia Pacific

“Dù hỗ trợ du khách Việt Nam ra nước ngoài hay du khách quốc tế đến Việt Nam, các giải pháp thanh toán liền mạch và an toàn đều góp phần giúp người dùng an tâm trong mỗi chuyến đi. Thông qua việc hợp tác với các ngân hàng và đối tác, chúng tôi nâng cao trải nghiệm của du khách, thúc đẩy nền kinh tế, đồng thời góp phần hiện thực hóa các mục tiêu chuyển đổi số và phát triển du lịch của Việt Nam,” ông Kelvin Tanu Utomo, Trưởng Bộ phận Sản phẩm và Giải pháp, Visa Việt Nam và Lào, chia sẻ tại sự kiện.

Khảo sát của Visa trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam cho thấy có 57% sẵn sàng sử dụng các công cụ trợ lý AI để hỗ trợ mua sắm trực tuyến, cao hơn 50% so với toàn khu vực. Các công cụ này có thể hỗ trợ tìm kiếm, so sánh và hoàn tất mua sắm, dù vấn đề về quyền riêng tư, độ chính xác và rủi ro thanh toán trái phép vẫn là những mối quan ngại đáng chú ý.

Khảo sát của Visa trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam cho thấy có 57% sẵn sàng sử dụng các công cụ trợ lý AI để hỗ trợ mua sắm trực tuyến

Ở bước chuyển dịch tiếp theo, AI có thể vượt ra khỏi vai trò đề xuất hay so sánh lựa chọn mà chủ động thực hiện giao dịch thay cho người dùng, bao gồm cả việc hoàn tất giao dịch.

Sự thay đổi này đòi hỏi niềm tin rất lớn hơn từ người dùng đối với nền tảng.

Khảo sát của Visa tại châu Á - Thái Bình Dương cho thấy, 45% người tiêu dùng cởi mở hơn với hình thức mua sắm, thanh toán ủy quyền cho AI nếu có những đảm bảo chặt chẽ hơn về các tính năng an toàn.

Điều này đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng, nó không chỉ nằm ở việc tích hợp AI vào các dịch vụ hiện có, mà còn ở khả năng đơn giản hóa trải nghiệm hằng ngày, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời duy trì tiêu chuẩn về thanh toán liền mạch, an toàn, độ tin cậy và quyền kiểm soát của người tiêu dùng. Đây chính là những yếu tố nền tảng để xây dựng một hệ sinh thái thương mại đáng tin cậy.

Hiện nay, các tổ chức tài chính tại Việt Nam đều đã và đang chủ động chuẩn bị cho sự xuất hiện của những hình thức thương mại mới

Hiện nay, các tổ chức tài chính tại Việt Nam đều đã và đang chủ động chuẩn bị cho sự xuất hiện của những hình thức thương mại mới. Cụ thể như vào tháng 5 vừa qua thì Visa dã triển khai chương trình Agentic Ready tại Việt Nam với sự tham gia phối hợp của 5 ngân hàng phát hành thẻ trong nước. Agentic Ready mang đến một môi trường thử nghiệm có kiểm soát, đạt tiêu chuẩn vận hành thực tế, giúp các tổ chức có thể phát hành kiểm thử, xác thực và hiểu rõ các giao dịch do tác nhân AI khởi tạo.

Hay mới đây, Visa đã hỗ trợ các tổ chức phát hành, công ty fintech và doanh nghiệp tại Việt Nam chuyển đổi từ chương trình tích lũy và đổi thưởng truyền thống dựa trên giao dịch sang những chương trình khách hàng thân thiết có tính kết nối và cá nhân hóa cao hơn. Với giải pháp như Visa Rewards Platform, các đơn vị có thể linh hoạt thiết kế cơ chế tích điểm gắn với sản phẩm, dịch vụ và hành vi khách hàng, đồng thời khai thác dữ liệu và ứng dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng của từng khách hàng. Nền tảng này cũng giúp gia tăng giá trị điểm thưởng bằng cách mở rộng lựa chọn quy đổi, cho phép khách hàng sử dụng điểm để đặt vé máy bay, khách sạn, đổi voucher hoặc chuyển đổi sang dặm bay và điểm thưởng trong các chương trình khách hàng thân thiết của đối tác.

Bà Poojyata Khattar – Head of Issuing Solutions, Value-Added Services, Visa Asia Pacific

Có thể nói, thông qua hợp tác chặt chẽ với các tổ chức tài chính, cơ quan Chính phủ và các đối tác, Visa đã góp phần củng cố hệ sinh thái thanh toán tại Việt Nam, thúc đẩy tài chính toàn diện. Với vai trò là đối tác tin cậy, Visa kết nối giải pháp đổi mới sáng tạo trong nước với cơ hội trong khu vực và toàn cầu, cùng đồng hành với Việt Nam trong hiện thực hóa các mục tiêu phát triển kinh tế, chuyển đổi số và hiện đại hóa hạ tầng thanh toán của Việt Nam, qua đó đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững.