Dịch vụ công quốc gia còn chưa thân thiện với người dùng

Ngày 21-8, tại Hà Nội, Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông - IPS, Hội Truyền thông số Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc - UNDP công bố kết quả rà soát, đánh giá cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024.

Nhiều câu chuyện về việc người dân gặp bất tiện khi thao tác trên cổng dịch vụ công hay cổng dịch vụ công còn thiếu thân thiện với người khiếm thị đã được đưa ra.

Cổng dịch vụ công quốc gia bị đánh giá còn nhiều điểm không thân thiện với nhóm người dùng yếu thế, bao gồm 7 triệu người khuyết tật và 11,4 triệu người lớn tuổi - Ảnh: NGỌC DIỆP

Dịch vụ công còn thiếu thân thiện

Một người dân ở ngay quận Ba Đình, Hà Nội có phàn nàn về việc xin cấp giấy xác nhận cư trú (vì hộ khẩu đã bị thu) mất 2 tháng trời mới có thể xong. Lý do là bởi, trên hướng dẫn khai báo của cổng dịch vụ công quốc gia dù có hướng dẫn nhưng chưa đầy đủ, đến lúc ra phường cán bộ phường hướng dẫn khai khác so với hướng dẫn trên cổng.

Người này ra phường được cán bộ hướng dẫn khai, nộp lại, hẹn 3 ngày sau hồ sơ được xử lý, nhưng hồ sơ sau đó vẫn không được giải quyết. Đến lần sau ra phường, hồ sơ vẫn không được xử lý vì cổng báo chưa chuẩn, một cán bộ khác lại hướng dẫn khác với cán bộ lần trước. 6 lần lặp đi lặp lại như vậy người dân mất 2 tháng mới có thể hoàn tất được thủ tục xác nhận cư trú mà trước đây vốn chỉ cần mất 1 buổi công chứng sổ hộ khẩu là xong.

Tại đảo Phú Quý – tỉnh Bình Thuận, một người dân khi chưa hiểu cách thao tác trên cổng dịch vụ công trên điện thoại di động, người dân đó cũng không có máy tính cá nhân nên đành phải ra nhờ cán bộ huyện hỗ trợ.

Tuy nhiên, hạ tầng mạng quá kém dẫn đến cả cán bộ và người dân phải thao tác đi thao tác lại nhiều lần dẫn đến tốn thời gian công sức đi lại của cả hai bên.

Trên đây là những ví dụ cho thấy, dù đã mang đến nhiều tiện ích cho người dùng ví như thủ tục cấp đổi hộ chiếu, giấy phép lái xe, đăng ký cư trú, đăng ký giấy khai sinh, khai tử, cung cấp lý lịch tư pháp trong thời gian chỉ vài ngày, không phân biệt địa giới hành chính, vị trí địa lý, cổng dịch vụ công quốc gia vẫn còn rất nhiều vấn đề cần phải cải thiện.

Theo khẳng định của ông Nguyễn Đức Lam, chuyên gia thuộc Trung tâm Bồi dưỡng Đại biểu Dân cử và đồng thời là một nghiên cứu viên của báo cáo, việc thiếu sự đồng bộ giữa cổng dịch vụ công các tỉnh và cổng dịch vụ công quốc gia, hạ tầng mạng ở nhiều khu vực quá kém là hai trong nhiều yếu tố dẫn đến việc ứng dụng cổng dịch vụ công quốc gia còn nhiều hạn chế.

Đại diện cho 7 triệu người khuyết tật và 11,4 triệu người lớn tuổi hay còn được định nghĩa là nhóm “yếu thế” trong xã hội, bà Võ Cẩm Giang – hội viên Hội Người mù tỉnh Quảng Ngãi, cho biết rất nhiều cổng dịch vụ công quốc gia dường như như chưa thân thiện với người sử dụng có khiếm khuyết về thị giác.

Bà Giang dẫn ra ví dụ nhiều cổng dịch vụ công chưa có thanh tiêu đề hiển thị liên tục dẫn đến người khiếm thị khó thao tác. Ngoài ra, nhiều khi cổng dịch vụ công quốc gia yêu cầu bắt buộc phải xác nhận bằng mã capcha (xác thực bằng hình ảnh) khiến người khiếm thị không thể thao tác được.

Hướng cải thiện chất lượng dịch vụ công quốc gia

Theo ông Nguyễn Minh Hồng, nguyên Thứ trưởng Bộ TT&TT, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam, thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện còn khoảng cách khá xa so với các mục tiêu đã đề ra.

Theo Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7-2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

Kết quả rà soát còn cho thấy có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; 39 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận với người khuyết tật; hầu hết các cổng dịch vụ mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh; không có cổng dịch vụ công nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Cũng theo đánh giá của Bộ TT&TT, không hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nào của địa phương đạt mức A và B - mức cao trong thang đánh giá, 39 địa phương đạt mức C, 15 địa phương đạt mức D và 9 tỉnh bị đánh giá mức E.

Về hướng giải quyết chất lượng cổng dịch vụ công quốc gia, các đại biểu đưa ra nhiều đề xuất.

Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam - Ảnh: NGỌC DIỆP

Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam, cho rằng các tỉnh vẫn cần cải thiện hơn nữa các cổng dịch vụ công để bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người.

Đại diện cho nhóm yếu thế, bà Võ Cẩm Giang – hội viên Hội Người mù tỉnh Quảng Ngãi cho rằng cần có thông báo thao tác bằng giọng nói để người khiếm thị hiểu đã đến bước nào trên màn hình và xác thực bằng tin nhắn điện thoại thay cho hình ảnh để giúp người khiếm thị thao tác được.

Ở góc nhìn của một chuyên gia công nghệ, ông Vũ Kiêm Văn - Phó Chủ tịch, Tổng thư ký Hội Truyền thông số Việt Nam cho biết, bản thân ông dù hiểu biết rất tốt về công nghệ nhưng đã có lúc phải bỏ cuộc khi sử dụng cổng dịch vụ công.

Ông Văn cho rằng 60 triệu người sử dụng dịch vụ công trực tuyến có thói quen, sở thích và điều kiện hạ tầng rất khác nhau, chính vì vậy cần đến những nghiên cứu rất sát sao, chi tiết mới có thể khiến cho dịch vụ đơn giản và thuận lợi cho người tiêu dùng.

Ông Văn đề xuất cần có cơ chế để các lãnh đạo tỉnh, huyện trực tiếp định kỳ trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến để thực sự biết người dân đang khó khăn ở đâu từ đó cải thiện chất lượng của cổng dịch vụ công.

Ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông trong khi đó cho rằng: “Việc xây dựng hệ thống dịch vụ công cần phải tính đến tất cả các nhu cầu của con người từ khi sinh ra cho đến khi qua đời, và hướng đến mang lại lợi ích tốt nhất cho người dùng”.

Cũng theo ông Đồng, để nâng cao hiệu quả của cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các địa phương nên đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

NGỌC DIỆP