'Dịch vụ công trực tuyến còn nhiều bất cập, không nên tô hồng'

Không đơn vị nào đạt mức A, B

Đa phần người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến cảm thấy thiếu thoải mái. Nhiều người cho rằng thủ tục hành chính công trực tuyến quá rườm rà, phức tạp, mất nhiều thời gian chờ đợi, nguy cơ lộ lọt thông tin cá nhân, lộ dữ liệu cá nhân nhạy cảm, hồ sơ trả về không rõ nguyên nhân, không được hướng dẫn.

Muốn làm xong thủ tục, người dân phải trực tiếp đến cơ quan công quyền để nhờ cán bộ làm hộ thủ tục.

Tâm lý này của người dân phần nào được lý giải qua kết quả đánh giá chất lượng các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh năm 2024 do Bộ Thông tin và Truyền thông vừa công bố. Mức độ đáp ứng yêu cầu của 84 hệ thống của các bộ, ngành, tỉnh thành năm nay chỉ ở mức trung bình trở xuống.

Cụ thể, đối với 63 tỉnh thành, không địa phương nào có hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính đạt mức A và B (2 mức cao nhất). Có 39 địa phương đạt mức C; 24 địa phương đạt mức D; 9 tỉnh bị đánh giá mức E.

Đáng quan tâm là 2 thành phố lớn nhất nước là Hà Nội và TP.HCM lại nằm sâu trong bảng xếp hạng, lần lượt xếp thứ 34 và 48 trong tổng số 63 tỉnh thành.

Người dân cần sự trợ giúp để thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Tương tự như kết quả khảo sát ở khối địa phương, đối với 21 Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ có hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, điểm trung bình là 43/100 điểm, trong đó, không có cơ quan nào được đánh giá ở mức tốt, xếp loại A, B.

Xếp mức C có 5 đơn vị, gồm các Bộ: Quốc phòng, Công an, Giao thông Vận tải, Kế hoạch và Đầu tư, Thông tin và Truyền thông, Bộ Giáo dục và Đào tạo xếp mức độ D và 15 cơ quan còn lại xếp hạng E.

So với kết quả đánh giá định kỳ năm 2023, điểm số trung bình và xếp loại trong đánh giá năm 2024 giảm đáng kể. Lý giải việc này, Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết do phạm vi đánh giá mở rộng từ 3 nhóm tiêu chí năm 2023 lên 6 nhóm tiêu chí trong năm 2024.

Nếu năm 2023 chỉ tập trung vào đánh giá phân hệ cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh, thì năm 2024 đã bổ sung đánh giá thêm nhiều nhóm tiêu chí như phân hệ giải quyết thủ tục hành chính; cấu trúc và bố cục của cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh; việc đảm bảo an toàn thông tin và việc kết nối với hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (hệ thống EMC) do Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng và đưa vào vận hành. Thậm chí, đối với các nhóm tiêu chí đã có, các tiêu chí thành phần cũng được bổ sung và mở rộng chi tiết hơn.

Cục Chuyển đổi số Quốc gia cho rằng hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh còn thiếu nhiều chức năng, hoặc có nhưng chưa đáp ứng đủ yêu cầu. Trong đó, nhiều bộ ngành, địa phương vẫn chưa chuẩn hóa về mã, tên thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến, thiếu các hướng dẫn quy trình sử dụng, hướng dẫn quy trình xử lý của các cơ quan nhà nước, thiếu đồng bộ kết quả của dịch vụ công trực tuyến với Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính.

Công bố rộng rãi kết quả này tới các bộ ngành, địa phương, Bộ Thông tin và Truyền thông mong muốn các bộ, ngành và địa phương thấy rõ hiện trạng, tồn tại, hạn chế để triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong thời gian tới.

Cần đầu tư nghiêm túc để hoàn thiện hệ thống

Ông Nguyễn Quang Đồng, chuyên gia Chính sách công, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) cho rằng kết quả này phản ánh chính xác, thực chất năng lực giải quyết của hệ thống hành chính điện tử tại các bộ, cơ quan ngang bộ, các địa phương hiện nay.

Sở dĩ bảng xếp hạng đánh giá được khách quan là do hệ thống giám sát, đo lường về mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ chính phủ số của Bộ Thông tin và Truyền thông đã kết nối trực tuyến tự động theo thời gian thực tới 100% các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh.

Ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông.

“Các bộ, ngành, các địa phương cần phải nhìn thẳng vào thực trạng của hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, thừa nhận các vấn đề tồn tại của hệ thống dịch vụ công trực tuyến để có sự đầu tư nghiêm túc, để hoàn thiện hệ thống, chứ không nên tô hồng”, ông Đồng nêu quan điểm và cho rằng kết quả này là nỗ lực của Bộ Thông tin và Truyền thông trong việc thực hiện giám sát, đo lường, đánh giá trực tuyến.

Dẫn kết quả phân tích được công bố gần đây nhất về từ các phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, chuyên gia chính sách công của IPS cho rằng đang còn nhiều bất cập như Cổng dịch vụ công bị lỗi; khó khăn trong thanh toán trực tuyến; Chữ ký số không được duyệt; Chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; Người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; Cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng, không giải thích, hướng dẫn; Thái độ của cán bộ tiếp nhận chưa phù hợp,…

Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nói chung và cổng dịch vụ công trực tuyến được xây dựng với kỳ vọng rút ngắn thời gian, công sức và chi phí đối với hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính.

Tuy vậy, thực tế, hiệu quả của các cổng dịch vụ công trực tuyến mang lại chưa cao do còn tồn tại nhiều hạn chế như giao diện khó sử dụng, tốc độ đường truyền chậm, chất lượng một số cán bộ, công chức tại cơ sở còn thấp. Còn đối với hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là hệ thống cấp bộ đang đối mặt với nhiều thách thức như nhiều hệ thống đã hoạt động trong thời gian dài, việc chuyển đổi và hợp nhất trở nên phức tạp và đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn. Các hệ thống cũ thường có sự khác biệt về cấu trúc và tính năng khiến việc tích hợp các hệ thống này khá phức tạp.

Nhiều người lâu nay không sử dụng máy tính, mọi công việc đều xử lý trên smartphone.

Nói riêng về cổng dịch vụ công trực tuyến, là 1 trong 2 hệ thống được đánh giá trong kết quả này, nhiều người dân cho rằng hệ thống chưa thực sự tương thích và tối ưu cho trải nghiệm người dùng, đặc biệt trên điện thoại di động. Chị Nguyễn Khánh Ly (ở Ba Đình, TP Hà Nội) cho rằng, với hiện chị thực hiện mọi hoạt động từ liên lạc, cập nhật tin tức, giải trí, đến giải quyết công việc thông qua điện thoại di động.

Nhiều người dân cũng như chị, lâu nay không dùng máy tính. Tuy vậy, các cổng dịch vụ công trực tuyến chưa được thiết kế tối ưu trên điện thoại di động, tốc độ tải trang rất chậm, lỗi kỹ thuật trong giao diện hiển thị. Cùng với đó, một trong những rào cản lớn khiến người dân chưa mặn mà sử dụng dịch vụ công trực tuyến là việc thao tác trên thiết bị di động chưa thực sự đơn giản.

Nhiều chuyên gia cho rằng để giải quyết mấu chốt vấn đề, ngay từ khi xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến, các cơ quan chức năng phải lấy người dân làm trung tâm, hoàn thiện hệ thống sao cho đơn giản, dễ sử dụng với người dân; lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước.

Anh Lê