Điểm tựa 111

Ra mắt ứng dụng Tổng đài 111 trên nền tảng điện thoại

Trong 15 năm đó đã có hơn 4 triệu cuộc gọi đến, 307.546 ca được tư vấn và hỗ trợ, 4.965 trường hợp trẻ em bị xâm hại, bị bạo lực, bị mua bán, bị bỏ rơi… được can thiệp. 111 đã thực sự trở thành chỗ dựa của trẻ em, thành nơi lắng nghe những điều bí mật mà các em không thể nói với cha mẹ, thầy cô, người lớn.

Căng mình nhận cuộc gọi

9h sáng một ngày giưa năm 2018. “Alô! Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em xin nghe!”. Tư vấn viên dứt lời, giọng nói của bé trai cất lên ấp úng, run rẩy. Câu chuyện nghe thật thương tâm. Gia đình ở Đắk Lắk, mẹ đi làm ăn xa, hai anh em ở nhà với bố. Bé trai bị “sốc” khi hàng ngày phải chứng kiến cảnh tượng bố xâm hại em gái sinh năm 2003. Qua những thông tin về sự hiện diện của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em, em đã lấy hết can đảm nhấc máy nối cuộc gọi.

Chính thức có Tổng đài 111 trên nền tảng di động

Ngày 13/12/2019, tại Hà Nội, Cục Trẻ em, Bộ LĐ-TB &XH phối hợp với Tổ chức Childfund Việt Nam và Tổng Công ty Microsoft Việt Nam chính thức công bố ứng dụng bảo vệ trẻ em “Tổng đài 111” trên hai nền tảng điện thoại thông dụng IOS và Android.

Ứng dụng sẽ cho phép báo cáo và phản hồi về các trường hợp nghi vấn xâm hại trẻ em để nhận được sự hỗ trợ cần thiết, đồng thời hỗ trợ công tác nghiên cứu và xây dựng hệ thống thông tin trong các hoạt động liên quan đến bảo vệ trẻ em.

Bên cạnh đó, kho thư viện tài liệu cũng được xây dựng nhằm giới thiệu các thông tin cơ bản về quyền trẻ em cùng một số kỹ năng giáo dục an toàn cho trẻ em.

Còn có chuyện buồn bé gái 14 tuổi tại Vĩnh Long bị chính người chú của mình xâm hại từ năm 2017. Gọi điện đến Tổng đài, trong tiếng khóc của một đứa trẻ non nớt hiện lên bi kịch của một gia đình. Hoàn cảnh của em cực kỳ éo le khi bà nội già yếu và bố mắc bệnh tâm thần. Không có một nơi cố định nương thân, cả gia đình phải đi ở nhờ suốt bao năm. Bị chú xâm hại và mang thai, nhưng không ai trong gia đình đủ khả năng trợ giúp, một mình em cam chịu tất cả và chứng kiến người chú này chạy trốn.

Tháng 12/2017, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội (LĐ-TB&XH) phê duyệt đề án nâng cấp Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em 18001567 thành Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 theo tinh thần Luật Trẻ em năm 2016 và Nghị định 56/2017/NĐ-CP hướng dẫn thực hiện luật. Ba con số cực ngắn “111” được cấp cho Tổng đài thể hiện rõ quyết tâm của Chính phủ: Vấn đề liên quan đến trẻ em sẽ luôn là vấn đề được ưu tiên hàng đầu của đất nước.

Ồng Đặng Hoa Nam, Cục trưởng Cục Trẻ em (Bộ LĐ-TB&XH) cho biết, cùng với việc được cấp số điện thoại ngắn 3 số và mở các trung tâm vùng tại Hà Nội, Đà Nẵng, An Giang, số cuộc gọi đến Tổng đài 111 đã tăng lên rất cao, nhất là các cuộc gọi thông báo tố giác các hành vi xâm hại trẻ. Năm 2018, Tổng đài tiếp nhận gần 500.000 cuộc gọi, tăng gấp rưỡi so với các năm trước. Từ 1/1/2019 đến 30/11/2019, Tổng đài tiếp nhận 472.437 cuộc gọi; tư vấn 29.313 ca, tăng hơn 4 nghìn ca so với cùng kỳ 2018.

Tư vấn viên được chia làm 3 ca trực 24/24h luôn phải căng mình nhận cuộc gọi. 5 máy điện thoại liên tục đổ chuông, mỗi tư vấn viên luôn cố gắng tiếp nhận tối đa các cuộc gọi. Việc “bốc máy” tư vấn kịp thời sẽ phần nào giải quyết được những bức xúc, thắc mắc, trăn trở của trẻ em về các vấn đề đang gặp phải, đặc biệt những vụ việc nghiêm trọng về bạo lực và xâm hại.

Do đặc thù công việc, mỗi tư vấn viên phải chuẩn bị cơm trưa, cơm tối và ăn thật vội vàng để còn kịp trực điện thoại. Tai luôn đeo tai nghe có gắn mic trong suốt ca trực 8 tiếng, tư vấn viên Phan Thị Lan Hương cho biết: “Đang ăn miếng cơm cũng phải vội vàng buông bát hoặc bỏ quên bữa ăn để nghe điện thoại là chuyện thường”.

Với câu chuyện bé gái 14 tuổi bị người chú xâm hại ở Vĩnh Long, chị Hương chính là người xử lý cuộc gọi này. “Dù em này còn nhỏ tuổi và gặp phải câu chuyện quá thương tâm, chúng tôi vẫn phải kìm lại lòng mình và không đưa cảm xúc vào câu chuyện này được. Khi đứa trẻ khóc lóc nghẹn ngào mà mình cũng khóc theo, làm sao gỡ rối được”, chị kể.

Trẻ thường hỏi gì khi gọi đến 111?

111 đã thực sự trở thành nơi tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em. Ông Đặng Hoa Nam, Cục trưởng Cục Trẻ em cho biết, trong năm 2019, số ca hỗ trợ, can thiệp cho trẻ tăng gần gấp hai lần các năm trước đó. 11 tháng của năm 2019, Tổng đài đã hỗ trợ, can thiệp 900 ca, trong đó số ca trẻ em bị bạo lực là 366 ca, trẻ bị xâm hại 296 ca, trẻ bị bóc lột 79 ca, trẻ bị bỏ rơi 25 ca, các nhóm trẻ khác như bị mua bán, vi phạm pháp luật, cần làm giấy khai sinh, trẻ khuyết tật cần hỗ trợ… 134 ca.

Điều đáng nói là chính trẻ em đã có hiểu biết về sự hiện diện của Tổng đài quốc gia để bảo vệ sự an toàn cho mình. Thống kê cho thấy, tỷ lệ cuộc gọi của trẻ đến Tổng đài chiếm 56,5%, trong khi cuộc gọi từ cha mẹ/người chăm sóc chỉ chiếm 19,9%. Trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, hoàn cảnh đặc biệt, trẻ em ở vùng sâu, vùng xa đã biết đến Tổng đài.

Nếu như trước đây, tỷ lệ cuộc gọi từ nhóm trẻ em này chỉ chiếm 2% thì trong 7 năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng trên 5%. Ba năm gần đây cuộc gọi từ nhóm trẻ em dân tộc thiểu số cũng tăng mạnh, từ 1,7% lên đến gần 5% trong tổng số trẻ em gọi đến Tổng đài. Trong quý 4/2018, Tổng đài đã thiết lập mạng lưới cộng tác viên tiếng dân tộc thiểu số (Nùng, Tày, Thái, Mường, Khơme, H’Mông, Ê Đê, Bana, Gia Rai, Chăm) và cộng tác viên tiếng Anh để có thể tiếp nhận tốt nhất mọi cuộc gọi đến từ trẻ em.

Khi chiếm quá nửa số cuộc gọi đến Tổng đài như vậy thì trẻ em sẽ hỏi và nói gì, bởi không phải tất cả chỉ là bạo lực hoặc xâm hại? Trả lời câu hỏi này, ông Nam cho biết, vấn đề quan hệ ứng xử chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số cuộc gọi tư vấn của các em – 42.2%; thứ hai là vấn đề về sức khỏe thể chất, tâm lý – 27,8%; sức khỏe sinh sản chiếm 7,3%; tư vấn về xâm hại, bạo lực chiếm 4,8%.

Đã có hơn 4 triệu cuộc gọi đến 111

Cũng có một thực tế đáng lo ngại là hai vấn đề bạo lực và xâm hại có xu hướng tăng dần trong các năm gần đây. Đặc biệt, 11 tháng năm 2019, các ca tư vấn về xâm hại, bạo lực chiếm 40,6%, các ca tư vấn liên quan đến trợ giúp pháp lý chiếm 21,9%.

Nói về thách thức của Tổng đài đã và đang gặp phải, ông Nam cho biết, Tổng đài nằm trong hệ thống bảo vệ trẻ, nhưng hệ thống còn chưa đủ mạnh nên chưa đáp ứng kịp thời hết nhu cầu được giúp đỡ của các em.

Thực tế này cũng đã từng được Phó Giám đốc Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ truyền thông, Cục Trẻ em, ông Nguyễn Công Hiệu nhắc đến: “Hiện còn nhiều khó khăn trong hỗ trợ, can thiệp giúp trẻ, chưa có nơi ở phù hợp khi để thực hiện việc cách ly trẻ khỏi môi trường bị xâm hại, bạo lực. Thiếu các dịch vụ hỗ trợ giúp cho trẻ bị xâm hại tại các địa phương, nhất là dịch vụ hỗ trợ tâm lý, trị liệu. Trong nhiều trường hợp, chính Tổng đài 111 cũng không thể kết nối được với người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã do cán bộ không nghe máy, bận họp và từ chối hợp tác, không tiếp nhận thông tin từ phía Tổng đài”…

Những kỷ niệm đáng nhớ

Ít người biết rằng, bên cạnh hoạt động tư vấn qua điện thoại, từ năm 2013, Tổng đài 111 đã phát triển mạnh hoạt động đánh giá và hỗ trợ tâm lý trực tiếp cho trẻ em.

Bé gái 11 tuổi ở xã Tam Hiệp, Phúc Thọ, Hà Nội bị một thanh niên gần nhà xâm hại. Em rơi vào tình trạng hoảng loạn, mất ngủ, hay la hét trong khi ngủ, gầy yếu, học tập sa sút. Gia đình em cũng bị khủng hoảng, người mẹ luôn đau khổ, dằn vặt mình vì đã không bảo vệ được con gái.

Câu chuyện được Tổng đài biết đến và sau khi được hỗ trợ tâm lý em đã ổn định tinh thần. Về phía gia đình, từ trạng thái tâm lý khủng hoảng, sau những buổi trị liệu tại Tổng đài, mẹ em đã hiểu việc bản thân mình mệt mỏi, ám ảnh thì sẽ làm con hoảng loạn hơn.

Bé trai 11 tuổi ở thị trấn Hồ, Thuận Thành, Bắc Ninh bị hàng xóm nhốt vào nhà tắm, đập đầu vào tường, lấy dao cứa quanh cổ và đánh vào mắt. Em phải đi cấp cứu ở Bệnh viện Việt Đức và Viện Mắt Trung ương. Nhận được cuộc gọi, Tổng đài đã kết nối với Phòng LĐ-TB&XH địa phương đề nghị xác minh thông tin và có can thiệp giải quyết. Đối tượng gây án sau đó đã bị bắt giam.

Bé gái SN 2006 ở xã Tân Hòa,Vũ Thư,Thái Bình bị cô giáo đánh, xoắn tai, để lại nhiều vết bầm tím ở đùi, khuỷu tay khiến em hoảng loạn tinh thần. Tiếp nhận vụ việc, Tổng đài đã kết nối đến Phòng LĐ-TB&XH huyện Vũ Thư và nhà trường. Cô giáo đã thừa nhận hành vi của mình và bị Ban Giám hiệu nhà trường kiểm điểm, nhắc nhở. Lãnh đạo nhà trường cùng Hội Phụ nữ đã đến gặp gia đình để xin lỗi và động viên em đi học lại bình thường…

Hồng Minh