Doanh nghiệp hủy tour du lịch, người dùng có được hoàn tiền đặt cọc?

Thời gian qua, thông qua hệ thống hỏi đáp, tiếp nhận thông tin phản ánh của người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) nhận được câu hỏi từ người tiêu dùng về vấn đề hoàn lại tiền đặt cọc khi doanh nghiệp hủy tour du lịch.

Cụ thể, trong trường hợp này, người tiêu dùng đã đăng ký một tour du lịch cho gia đình và chuyển khoản đặt cọc cho một công ty du lịch. Tuy nhiên, trước ngày khởi hành, công ty thông báo hủy tour do không đủ số lượng khách tham gia và đề nghị bảo lưu số tiền đã thanh toán để sử dụng cho một tour khác trong tương lai. Người tiêu dùng đặt câu hỏi về việc cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của gia đình mình khi bị doanh nghiệp hủy tour.

Quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp

Đối với trường hợp trên, theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trách nhiệm của doanh nghiệp khi không cung cấp dịch vụ theo nội dung đã cam kết được quy định rõ ràng tại Khoản 1 Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023: "Trường hợp dịch vụ được cung cấp không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết tại thời điểm dịch vụ được cung cấp thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thỏa thuận với người tiêu dùng để thực hiện một hoặc một số biện pháp khắc phục sau đây: cung cấp lại dịch vụ; tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá đối với phần dịch vụ đã cung cấp; chấm dứt việc cung cấp dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng; hoặc biện pháp khác theo thỏa thuận của các bên".

Đồng thời, tại Khoản 2 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng có quy định: "Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu."

Khi dịch vụ không được cung cấp đúng nội dung đã cam kết, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm chủ động phối hợp với người tiêu dùng để thống nhất phương án khắc phục phù hợp. Ảnh: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

Từ các căn cứ pháp lý này, có thể thấy, khi dịch vụ không được cung cấp đúng nội dung đã giao kết hoặc cam kết với người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm chủ động phối hợp với người tiêu dùng để thống nhất phương án khắc phục phù hợp. Việc lựa chọn biện pháp khắc phục được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, nội dung hợp đồng, điều kiện giao dịch chung (nếu có) và sự thỏa thuận giữa các bên.

Đối với trường hợp của người tiêu dùng nêu trên, khi doanh nghiệp thông báo hủy tour do không đủ số lượng khách tham gia, doanh nghiệp có trách nhiệm thông báo rõ lý do hủy tour, đồng thời trao đổi, thương lượng với người tiêu dùng về phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán theo quy định của pháp luật và nội dung đã thỏa thuận trong hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch. Việc doanh nghiệp đề xuất bảo lưu số tiền đã thanh toán là một trong các phương án có thể được các bên xem xét, tuy nhiên việc áp dụng phương án nào cần được thực hiện trên cơ sở thỏa thuận giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, phù hợp với quy định của pháp luật và nội dung giao kết.

Về quyền của người tiêu dùng khi phát sinh vướng mắc trong quá trình thực hiện hợp đồng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, Khoản 2 và khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền:

"Được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và về tổ chức, cá nhân kinh doanh".

"Lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch; thỏa thuận các nội dung giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh; được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết".

Do đó, khi doanh nghiệp thông báo hủy tour, người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin về lý do hủy tour, phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán cũng như các quyền và nghĩa vụ của các bên theo nội dung đã thỏa thuận.

Người tiêu dùng cũng nên rà soát kỹ hợp đồng du lịch, phiếu đăng ký tour, điều kiện giao dịch chung, chính sách hoàn hủy, chính sách bảo lưu dịch vụ và các tài liệu khác liên quan đến giao dịch để đối chiếu với các nội dung đã được cam kết, từ đó lựa chọn phương án phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Một số khuyến nghị đối với người tiêu dùng

Để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi doanh nghiệp thông báo hủy tour du lịch, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng nên lưu ý một số nội dung sau:

Thứ nhất, lưu giữ đầy đủ các tài liệu, chứng cứ liên quan đến giao dịch như hợp đồng du lịch, phiếu đăng ký tour, hóa đơn, chứng từ chuyển khoản, thư điện tử, tin nhắn trao đổi, thông báo hủy tour hoặc các tài liệu khác có liên quan.

Thứ hai, chủ động trao đổi, thương lượng với doanh nghiệp trên cơ sở thiện chí nhằm làm rõ phương án xử lý đối với khoản tiền đã thanh toán, thời hạn giải quyết và các quyền lợi liên quan. Việc trao đổi bằng văn bản, thư điện tử hoặc các hình thức có thể lưu giữ thông tin sẽ giúp các bên thuận lợi hơn trong việc theo dõi, đối chiếu và xác nhận nội dung làm việc.

Thứ ba, trong trường hợp người tiêu dùng và doanh nghiệp không thương lượng được hoặc doanh nghiệp từ chối thương lượng, căn cứ khoản 3 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và khoản 1 Điều 46 Nghị định số 146/2025/NĐ-CP của Chính phủ, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị đến Sở Công Thương nơi người tiêu dùng cư trú hoặc nơi doanh nghiệp hoạt động, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hướng dẫn, hỗ trợ theo quy định của pháp luật.

Người tiêu dùng có thể thực hiện phản ánh thông qua các hình thức gồm: gửi trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu chính, thư điện tử đơn phản ánh, kiến nghị kèm theo các tài liệu liên quan; liên hệ Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 để được cung cấp thông tin và hướng dẫn về các phương thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ tư, trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án. Tùy thuộc vào tính chất vụ việc và kết quả làm việc với doanh nghiệp, người tiêu dùng có thể lựa chọn phương thức phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật.