Đôi giày và câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng

Tác giả: Fred Kofman / Sài Gòn Books & NXB Thế giới

Tiền lương chưa bao giờ là tất cả

Cuốn sách của Fred Kofman phân tích mối quan hệ giữa nhân viên và công ty thông qua nhiều lợi ích mà hai bên mang lại cho nhau. Tiền lương không phải là yếu tố quan trọng nhất để một nhân viên quyết định gắn bó với công ty lâu dài. Môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp và cơ hội phát triển là những yếu tố quan trọng không kém, mà nhiều người cân nhắc khi lựa chọn nơi làm việc.

Đôi giày và câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng

Để khách hàng có đôi giày vừa ý, nhân viên bán hàng sẵn sàng liên hệ với đối thủ cạnh tranh để tìm giày cho khách.

Để khách hàng tìm được đôi giày vừa ý, nhân viên sẵn sàng liên hệ với nhãn hàng đối thủ. Ảnh minh họa: W.S.

Nếu muốn dẫn đầu một văn hóa lành mạnh và hoạt động hiệu quả, thì bạn phải biến các tiêu chuẩn của mình thành chuẩn mực xã hội. Điều này nghĩa là mọi thành viên trong nhóm cần phải cảm thấy cá nhân họ có trách nhiệm tán thành những tiêu chuẩn ấy, bao gồm cả việc yêu cầu những người khác tuân theo.

Ví dụ, khi làm việc với một nhóm lãnh đạo, tôi đã đặt ra tiêu chuẩn yêu cầu mọi người lắng nghe các thành viên khác một cách tôn trọng và không được ngắt lời. Trong thời gian cùng nhau thực hành tiêu chuẩn ấy, lúc nào cũng có một thành viên nào đó trong nhóm vi phạm tiêu chuẩn.

Dưới đây là cách tôi giải quyết. Giả sử “Rob” cắt ngang khi “Rachel” đang nói giữa chừng. Thay vì chỉ ra vi phạm, tôi vẫn im lặng. Mỗi lúc như thế, tất cả những người khác đều làm theo. Khi Rob kết thúc phần nói của mình, tôi hỏi: “Có ai ở đây chú ý rằng Rob đã ngắt lời của Rachel không?”. Tất nhiên, mọi người đều chú ý; hầu hết mọi người đều gật đầu khó chịu. Đó là lời gợi ý của tôi để đặt ra câu hỏi quyết định: “Vậy tại sao không ai chất vấn Rob cả?”.

Sau đó tôi nhắc nhở họ rằng không ngắt lời người khác là một tiêu chuẩn mà tất cả chúng tôi đã đặt ra với tinh thần hợp tác; đó không phải là một quy tắc mà tôi áp đặt lên họ, cũng không phải là một cam kết mà mọi người đặt cho tôi. Không ngắt lời người khác là một cam kết mà tất cả chúng tôi phải làm vì nhau. Vì vậy, tôi xin nói rõ rằng tôi không chỉ yêu cầu các thành viên trong nhóm tuân thủ tiêu chuẩn mà còn yêu cầu họ đòi hỏi điều này ở nhau.

“Tôi không muốn mình trở thành một tên cớm xấu xa bắt mọi người xếp thành hàng”, tôi nói thêm. “Tôi hy vọng rằng mỗi người trong chúng ta sẽ đảm bảo cho nhau, bao gồm cả chính tôi, chịu trách nhiệm về cam kết lắng nghe nhau một cách tôn trọng. Các bạn đã sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm này với tôi không?”.

Trong một bài báo trên tạp chí California Management Review, giáo sư Jennifer Chatham của trường UC Berkeley đã mô tả, ở ngôi thứ ba, trải nghiệm của cô khi mua giày tại một cửa hàng Nordstrom. Một nhân viên bán hàng tên Lance đã bày ra cho cô xem chín đôi giày.

Tất cả chúng đều không phù hợp với kích thước, màu sắc hay phong cách mà cô đang tìm kiếm. “Khi cô ấy chuẩn bị rời đi”, Chatham viết, “một nhân viên khác tên Howard đã tiến đến và đề nghị rằng anh ta có thể liên hệ vài cửa hàng Nordstrom khác để tìm đôi giày vừa ý cô.

Mười phút sau, Howard háo hức thông báo với cô rằng, mặc dù anh không tìm thấy đôi giày tại cửa hàng Nordstrom nào khác, nhưng anh đã tìm thấy nó tại một tiệm Macy’s gần đó (cũng là đối thủ cạnh tranh chính của Nordstrom)”.

“Thay vì chỉ cô ấy đến cửa hàng Macy’s, Howard đã sắp xếp gửi đôi giày đến nhà cho cô xuyên đêm. ‘Tất nhiên’, Howard thông báo với cô, ‘Macy’s sẽ gửi hóa đơn đôi giày cho cô, nhưng Nordstrom sẽ trả phí vận chuyển qua đêm’. Howard hiểu tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sẵn sàng vượt quá bổn phận của mình để đảm bảo rằng ngay cả khách hàng của đồng nghiệp Lance cũng hoàn toàn hài lòng.

Hơn thế nữa, khi rời khỏi Nordstrom, Chatham đã nghe lỏm được một cuộc trao đổi mà lẽ ra cô không được nghe. Howard đến gần Lance và nói: ‘Tôi thật sự không thể tin là anh chẳng hề cố gắng thêm nữa để tìm đôi giày đó cho cô ấy. Anh làm chúng tôi thất vọng đó’.

Howard không phải sếp của Lance, họ là đồng nghiệp, nhưng các chuẩn mực khuyến khích chăm sóc khách hàng tại Nordstrom mạnh mẽ đến mức các thành viên sẵn sàng phê bình nhau, bất kể địa vị, nếu không đảm bảo được những chuẩn mực đó”.