Được quyền chọn đơn vị giao hàng, vì sao người mua vẫn khó tìm thấy?

Ở màn hình thanh toán của một đơn hàng trị giá 111.860 đồng trên Shopee, phần “Phương thức vận chuyển” xuất hiện cùng một lựa chọn mang tên “Nhanh”, thời gian nhận hàng dự kiến từ ngày 31/7 đến ngày 3/8 và mức phí được giảm từ 16.500 đồng xuống còn miễn phí. Ngay phía dưới, người mua chỉ cần tiếp tục kiểm tra tổng tiền rồi bấm nút “Đặt hàng”.

Đó là hành trình tự nhiên nhất của một giao dịch mua sắm trực tuyến. Họ chọn sản phẩm, áp mã giảm giá, nhìn thấy phí vận chuyển bằng 0 đồng và hoàn tất thanh toán. Khi thời gian giao dự kiến đã phù hợp và phí giao hàng đã được miễn, người mua gần như không có lý do rõ ràng để mở thêm phần phương thức vận chuyển.

Nhưng phía sau dòng chữ “Nhanh” ấy thực tế còn một danh sách các đơn vị giao hàng khác.

Ảnh chụp màn hình

Để nhìn thấy danh sách này, người dùng phải bấm “Xem tất cả” tại mục phương thức vận chuyển, đi vào một màn hình mới, chọn “Lựa chọn vận chuyển”, tiếp tục bấm “Thay đổi”, rồi mới thấy các phương án như SPX Express và một số đơn vị khác. Một số lựa chọn bị làm mờ do không hỗ trợ địa chỉ lấy hàng hoặc không tìm thấy dịch vụ như VNPost nhanh, Ninja Van, Giao hàng nhanh.

Ảnh chụp màn hình

Trong khi đó, phương án đầu tiên vẫn là “Phân bổ bởi hệ thống”. Quyền lựa chọn vì thế có tồn tại, nhưng câu hỏi là bao nhiêu người mua sẽ đi hết chuỗi thao tác này để sử dụng nó?

Một quyền mới trên sàn TMĐT mà không phải khách hàng nào cũng biết

Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 đã bổ sung những nguyên tắc mới nhằm mở rộng quyền lựa chọn dịch vụ hỗ trợ của người mua trên các nền tảng thương mại điện tử.

Theo đó, trong trường hợp nền tảng thương mại điện tử trung gian hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ logistics, chủ quản nền tảng phải công khai thông tin, hiển thị đầy đủ tên các tổ chức này và cho phép người mua lựa chọn đơn vị cung ứng dịch vụ.

Điểm mới nằm ở việc người mua không chỉ lựa chọn loại hình giao hàng như “nhanh”, “tiết kiệm” hay “hỏa tốc”, mà còn có thể lựa chọn doanh nghiệp trực tiếp vận chuyển đơn hàng – thay vì do người bán hoặc hệ thống của sàn phân bổ như trước. Quyền này cho phép khách hàng cân nhắc dựa trên kinh nghiệm sử dụng trước đây, mạng lưới giao nhận tại địa phương, khả năng liên hệ với nhân viên giao hàng, chất lượng xử lý khiếu nại hoặc chính sách bồi thường của từng đơn vị.

Tuy nhiên, việc có một chức năng trong hệ thống chưa đồng nghĩa với việc chức năng ấy trở thành một phần thực sự của quyết định mua hàng.

Trên TikTok Shop, màn hình thanh toán thậm chí còn không xuất hiện nút cho phép người mua lựa chọn doanh nghiệp vận chuyển. Tài liệu hướng dẫn chính thức dành cho người bán của TikTok Shop, cập nhật tháng 4/2026, cũng nêu rằng với các đơn hàng sử dụng hình thức “Vận chuyển qua nền tảng”, người bán không thể tự chọn đơn vị mong muốn mà nền tảng sẽ quản lý và chỉ định doanh nghiệp vận chuyển.

Từ “có quyền chọn” đến “có thể chọn”

Trong trải nghiệm nói trên ở Shopee, giao diện chính không hiển thị trực tiếp tên doanh nghiệp đang vận chuyển. Người dùng phải chủ động đi sâu thêm nhiều bước mới có thể chọn đơn vị vận chuyển. Đó không phải một thao tác bắt buộc để hoàn tất giao dịch mà chỉ là một nhánh phụ và nằm ngoài hành trình mua hàng thuận tiện nhất.

Với phần lớn khách hàng, đặc biệt trong những đơn hàng giá trị nhỏ, sự khác nhau giữa các nhà vận chuyển rất khó tạo đủ động lực để họ bỏ thêm thời gian tìm kiếm. Khi các lựa chọn đều có giá cước bằng 0 đồng, lợi ích trước mắt của việc thay đổi gần như không hiện hữu. Kết quả là hệ thống không cần ngăn người dùng lựa chọn. Chỉ cần để lựa chọn mặc định thuận tiện hơn đáng kể, phần lớn giao dịch vẫn sẽ đi theo luồng cũ.

Có nghĩa là, về kỹ thuật, người mua có thể chọn nhưng về hành vi, phương án hệ thống phân bổ vẫn có lợi thế rất lớn.

Sự khác biệt này đặc biệt quan trọng trong thương mại điện tử, nơi các nền tảng liên tục tối ưu số lần chạm để rút ngắn thời gian từ lúc nhìn thấy sản phẩm đến lúc đặt hàng. Mọi bước phát sinh đều có thể làm giảm tỷ lệ hoàn tất giao dịch. Bởi vậy, khách hàng đã quen với việc chấp nhận những thiết lập sẵn có, miễn là giá cuối cùng hợp lý và thời gian giao không quá lâu.

Theo các chuyên gia, quyền lựa chọn của người dùng không nên chỉ được đánh giá bằng việc nền tảng đã đưa bao nhiêu cái tên nhà cung cấp vào danh sách. Điều cần xem xét là các đơn vị đó có thực sự được tiếp cận người mua trong điều kiện tương đối bình đẳng hay không.

Bên cạnh đó, một giao diện tốt không nhất thiết phải buộc người mua trải qua thêm nhiều bước. Nền tảng hoàn toàn có thể hiển thị ngay tên đơn vị được phân bổ bên cạnh thời gian và giá cước, đồng thời đặt nút “Đổi đơn vị vận chuyển” ở vị trí dễ nhận biết.

Khi mở danh sách, người mua cần được nhìn thấy các phương án trên cùng một mặt bằng thông tin, bao gồm tên doanh nghiệp, giá sau ưu đãi, ngày giao dự kiến và những điều kiện quan trọng. Phương án do hệ thống đề xuất có thể vẫn tồn tại, nhưng không nên khiến các lựa chọn khác trở nên gần như vô hình.

Về phía các doanh nghiệp logistics, quan điểm đưa ra là nền tảng thương mại điện tử chỉ đóng vai trò trung gian kết nối, còn các điều khoản giao dịch nên thuộc quyền thỏa thuận giữa người mua và người bán.