Giữ chân du khách bằng sự tử tế

Người dân địa phương góp phần tạo ấn tượng đẹp về điểm đến. Ảnh: ĐỨC DUY

Năm 2026, Đà Nẵng phấn đấu thu hút 19,1 triệu lượt khách lưu trú, tăng 10,5% so với năm 2025; trong đó khoảng 8,7 triệu lượt khách quốc tế và 10,4 triệu lượt khách nội địa. Cùng với việc thu hút thêm du khách bằng sản phẩm, sự kiện và những trải nghiệm mới, bài toán đặt ra là chất lượng phải được duy trì ở từng mắt xích trong hành trình.

Ấn tượng từ những điều bình dị

Khi chỉ còn ít phút nữa cầu Rồng phun lửa, anh Huỳnh Lê Quốc Khánh (32 tuổi, trú phường Hải Châu) nhận cuốc xe đưa một gia đình du khách nước ngoài về khách sạn phía biển. Qua trò chuyện, biết đây là lần đầu họ đến Đà Nẵng và chưa từng xem cầu Rồng phun lửa, anh Khánh kiểm tra lại lịch rồi đề nghị khách hủy chuyến để ở lại xem. Việc hủy cuốc không làm khách phát sinh chi phí.

“Cuốc xe không đáng bao nhiêu. Tôi nghĩ trải nghiệm của khách quan trọng hơn, nhất là khi họ lần đầu đến Đà Nẵng và muốn xem một nét đặc trưng của thành phố”, anh Khánh nói.

Câu chuyện của anh Khánh sau đó được chia sẻ trên mạng xã hội, nhận nhiều phản hồi tích cực. Trước đó, Đà Nẵng cũng ghi nhận những trường hợp tài xế chủ động tìm cách trả lại tài sản khách bỏ quên.

Anh Huỳnh Ngọc Quý, tài xế công nghệ ở phường Thanh Khê, từng phát hiện một chiếc ví trên ghế sau khi trả khách tại nhà ga T1, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Bên trong có giấy tờ cùng hơn 30 triệu đồng. Anh trình báo công an, phối hợp xác minh để trao trả tài sản cho chủ nhân. Tương tự, anh Nguyễn Như Hải (trú phường Hòa Cường) sau khi chở hai du khách Nga cũng phát hiện tiền và trang sức bị bỏ quên trên xe và tìm cách trao trả.

Không chỉ tài xế, nhiều người dân, tiểu thương cũng góp phần tạo thiện cảm với du khách từ những cách ứng xử rất đời thường. Tại chợ Bắc Mỹ An, tiểu thương Nguyễn Thị Mỹ Dung niêm yết rõ giá, thông tin nguồn gốc sản phẩm, không chèo kéo hay tùy tiện nâng giá.

Thường xuyên tiếp xúc với du khách trong khu vực trung tâm, bà Nguyễn Thị Hoài Thương (trú phường Hải Châu) cho rằng cách người dân ứng xử với khách góp phần tạo nên hình ảnh điểm đến. Theo bà, điều đó không nhất thiết phải bắt đầu từ những việc lớn, mà có thể là niêm yết giá rõ ràng, không lợi dụng khách không biết giá, chỉ đường cẩn thận hay chủ động hỗ trợ khi thấy người khác gặp khó khăn.

Từ phía du khách, những điều ấy cũng được ghi nhận. Đã nhiều lần đến Đà Nẵng, anh Trần Ngọc Hoàng, du khách từ Hà Nội cho biết, anh khá thoải mái khi tự khám phá thành phố. Khi cần hỏi đường, tìm địa điểm hay lựa chọn hàng quán, anh thường được người dân hướng dẫn khá kỹ, giá cả tại nhiều nơi cũng được thông tin rõ ràng.

“Cảnh đẹp mình có thể xem trước qua ảnh, quán ăn cũng có thể đọc đánh giá. Nhưng con người thì phải đến nơi mới biết. Một chuyến đi mà từ lúc xuống xe, đi ăn, đi chơi đến lúc về đều thấy thuận tiện, được đối xử dễ chịu thì tự nhiên sẽ muốn quay lại”, anh Hoàng nói.

Du khách thích thú với những hoạt động trải nghiệm văn hóa bản địa. Ảnh: Rêu Dining Restauran

Văn hóa ứng xử trở thành chất lượng điểm đến

Ông Nguyễn Đức Quỳnh, Chủ tịch Chi hội Khách sạn Đà Nẵng, Tổng Giám đốc Công ty CP Khu du lịch Bắc Mỹ An cho rằng, cơ sở vật chất và sản phẩm tốt là điều kiện cần của một điểm đến, nhưng cảm xúc của khách còn được hình thành trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Theo ông Quỳnh, khách sạn có thể chuẩn hóa quy trình từ lúc đón khách đến khi trả phòng nhưng không thể dự liệu hết những tình huống phát sinh trong chuyến đi. Có khách thất lạc hành lý, thay đổi lịch trình, cần tìm thuốc lúc khuya hoặc chưa biết nên đi đâu trong khoảng thời gian còn trống.

“Những lúc như vậy, cách nhân viên phản ứng rất quan trọng. Nếu chỉ làm đúng phần việc được giao thì khách nhận được dịch vụ tương ứng với số tiền họ trả. Nhưng khi người phục vụ hiểu khách đang cần gì và chủ động hỗ trợ thêm một chút, khách sẽ có thêm cảm xúc về nơi mình đến”, ông Quỳnh chia sẻ.

Theo ông Quỳnh, trong vài ngày ở Đà Nẵng, một du khách có thể tiếp xúc với nhiều người, từ tài xế, lễ tân, nhân viên nhà hàng, tiểu thương đến bảo vệ tại điểm tham quan và người dân địa phương. Sự hỗ trợ đúng lúc đôi khi chỉ mất vài phút nhưng có thể được du khách ghi nhớ lâu hơn một dịch vụ được thực hiện đúng quy trình. Khi khách kể lại trải nghiệm với người thân, bạn bè hoặc chia sẻ trên mạng xã hội, câu chuyện đó cũng góp phần giới thiệu điểm đến.

Theo Kế hoạch số 138/KH-UBND về đồng bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố năm 2026, chính quyền Đà Nẵng đặt yêu cầu nâng chất lượng trên toàn bộ chuỗi dịch vụ, từ vận chuyển, lưu trú, lữ hành, nhà hàng đến khu, điểm du lịch, mua sắm, vui chơi giải trí. Kế hoạch cũng đặt ra các nội dung liên quan đến văn hóa ứng xử trong cộng đồng, kỹ năng giao tiếp, xử lý phản ánh của du khách, bảo đảm môi trường du lịch văn minh, an toàn, thân thiện.

Bà Nguyễn Thị Hội An, Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho rằng, trải nghiệm của du khách được hình thành xuyên suốt hành trình, chứ không chỉ trong thời gian họ có mặt tại một khu, điểm du lịch. Mỗi khâu liên quan đến một nhóm dịch vụ và những con người khác nhau.

Theo bà An, cùng với đầu tư hạ tầng và phát triển sản phẩm, ngành du lịch thành phố chú trọng chất lượng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử trong quá trình phục vụ khách. Điều quan trọng là trong thời gian ở Đà Nẵng, du khách cảm thấy an toàn, thuận tiện và được tôn trọng. Đây cũng là yêu cầu đặt ra trong quá trình nâng chất lượng điểm đến.