Hãng hàng không được ưa chuộng nhờ luôn luôn đúng giờ

Ổn định hiện tại

Trong nhãn quan cuộc sống, dòng chảy thời gian chỉ có một chiều: cái trước mặt sẽ lùi vào dĩ vãng! Bản thân khái niệm hiện tại vốn lại mang trong lòng nó sự bấp bênh: hiện tại là ranh giới khó định giữa cái “qua” và cái “đến”!

Ảnh minh họa. Nguồn: Linkedln.

Chẳng phải ngẫu nhiên mà trong khoa học quản lý đầy rẫy các “định luật về sử dụng thời gian”: từ Laborit và Fraisse đến Parkinson và Illich. Hay từ Taylor đến Eisenhower đều có chung một triết lý: làm thế nào để thời gian trước mặt sẽ không là tiếc nuối khi nó đã trôi qua và thời gian sắp đến sẽ không bị lâm vào thế phải đối phó với những việc chất chồng không giải quyết nổi? Bệnh “stress” phổ biến trong xã hội hiện đại là hậu quả của tâm lý không ổn định được hiện tại! Ổn định ở đây bao gồm chủ yếu ba nội dung:

Bố trí thời gian theo ý muốn của mình. Con người thường xuyên hứa hẹn. Và hứa hẹn chính là một cách sắp đặt thời gian. Trong đời sống công nghiệp, nhiều hứa hẹn xếp nối đuôi nhau vì thế hiện tại đâm ra phải chứa tính “liên kết thời gian”: chỉ cần một hứa hẹn không thực hiện đúng theo thời gian dự tính ở thượng nguồn thì bố trí ở hạ nguồn của dòng chảy thời gian bị đảo lộn! Doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng nếu doanh nghiệp biết giúp khách hàng tránh vấn đề này hoặc giúp khách hàng giải quyết vấn đề khi sự cố xảy ra.

Thông lệ là các hãng hàng không khi giao vé cho khách đều có kèm theo bảng thời gian của ngày giờ đi và đến. Đó không phải chỉ là thông báo theo nghĩa bình thường mà chính là một giao hẹn có tính hợp đồng và hãng phải có trách nhiệm tối thiểu là thực hiện đúng theo giao hẹn để khách hàng mua vé bố trí được thời gian theo ý muốn.

Không ít công ty hàng không trên thế giới đã thua lỗ nặng nề và sạt nghiệp vì không hiểu được điều này. Điển hình là hãng SABENA của Bỉ: công ty này vốn vì dịch vụ kém nên doanh số không cao.

Để giảm chi phí nhằm tăng thu nhập, công ty lại chủ trương “dồn khách” vào một số chuyến bay và hủy vào giờ chót những chuyến bay vắng khách. Hậu quả là càng ngày càng ít khách hàng - nhất là loại khách hàng đi công tác - vì không thể nào bố trí được thời gian theo ý muốn với lịch bay thay đổi bất thường. Công ty SABENA được khách hàng đặt tên là “Such A Bloody Experience Never Again” và cuối cùng phải phá sản!

Điển hình ngược lại là hãng Scandinavian Airlines System (SAS): từ thua lỗ nặng nề đã trở thành một hãng hàng không được ưa chuộng trên thế giới nhờ chủ trương “luôn luôn đúng giờ và dịch vụ hoàn hảo”. Thêm nữa, trong trường hợp bất khả kháng không thực hiện được đúng theo lịch bay, SAS có chính sách đền bù rất thỏa đáng cho khách hàng.

Bố trí thời gian còn có những nội dung rất bình thường trong đời sống hàng ngày. Chỉ cần xem xét kỹ một số sản phẩm sinh hoạt thường nhật mang lại dịch vụ cho khách hàng trong lĩnh vực này sẽ nhận ra rất nhiều tiềm năng.

Máy ghi âm tự động trả lời điện thoại (answering machine) từ chức năng đầu tiên là ghi lại lời nhắn khi người nhận cuộc gọi vắng mặt, đã được sử dụng thành máy “lọc điện đàm”: dù có mặt để trả lời điện thoại, máy vẫn được mở và người nhận chỉ trả lời cuộc gọi khi lời nhắn xưng rõ danh tánh (thay cho chức năng hiển thị số máy gọi để người nhận cuộc gọi quyết định có trả lời hay không khi nhìn thấy số máy).

“Answering machine” biến thành công cụ bố trí thời gian đối với người sử dụng với thêm một chức năng “lọc điện đàm” do chính khách hàng định ra chứ khởi nguyên không phải do người sáng chế nghĩ ra!

• Một công ty chuyên bán cá cảnh phát triển vượt bậc nhờ sáng chế “hộp bố trí thời gian cho cá ăn”: chỉ cần để thức ăn cho cá vào một hộp thả trong bể nuôi, theo thời gian được ấn định, hộp sẽ tự động cho ra một lượng thức ăn cần thiết trong suốt cả tháng!

Sáng chế tưởng như chẳng đáng nói, nhưng đã mang đến một giá trị gia tăng thật sự cho khách hàng: đa số những người chơi cá cảnh ở châu Âu là người sống độc thân hoặc là các gia đình chỉ có hai vợ chồng lớn tuổi, những người thường hay vắng nhà, nhất là trong những dịp nghỉ dài ngày, “hộp tự động cho cá ăn” giúp họ vừa bố trí được thời gian vừa yên tâm. Đó cũng chính là một cách để khuyến khích thêm nhiều người chơi cá cảnh!

• Loại hàng thực phẩm gọi là “convenience food” (thực phẩm tiện dụng: đồ ăn nấu sẵn đông lạnh hoặc đóng hộp, đóng bao) chỉ phổ biến kể từ đầu thập niên 1970 ở các nước phát triển khi mà đời sống công nghiệp ảnh hưởng đến đời sống gia đình: phụ nữ không còn nhiều thời gian dành cho việc nội trợ.

Tôn Thất Nguyễn Thiêm/NXB Trẻ