Khi “thẻ thành viên trọn đời” bước sang thời hậu đại dịch: bài học của FabulousMe từ The Midway

Theo Lan Vu, nhà sáng lập FabulousMe, thương hiệu ban đầu mua một gói Red Carpet – thẻ thành viên trọn đời trong khuôn khổ trao đổi về cơ hội vending sau khi The Midway mở cửa hoàn toàn. Sau đó, FabulousMe mua thêm bốn thẻ để sử dụng cho nhân viên và bạn bè, nâng tổng số lên năm.

Khi nightlife dần trở lại, năm thẻ được sử dụng thường xuyên hơn và bắt đầu đặt ra một bài toán mà hai phía có thể chưa dự tính đầy đủ khi chương trình được hình thành: điều gì xảy ra khi một quyền lợi dài hạn thực sự được khách hàng sử dụng với tần suất cao?

Theo Lan Vu, trong một cuộc trao đổi, phía The Midway cho biết đã tính toán rằng nếu mức sử dụng tiếp tục trong nhiều năm, giá trị các quyền lợi có thể lên tới khoảng 1 triệu USD trong vòng 10 năm.

“Phép tính đó ở đâu khi các bạn nhận khoảng 20.000 USD của tôi? Tôi đã tính chuyện đó trong đầu từ trước,” Lan Vu nhớ lại phản ứng của mình.

Từ góc nhìn của FabulousMe, khả năng nhận được giá trị lâu dài là một phần của quyết định bỏ tiền ra trong thời điểm tương lai của venue còn bất định. Trong khi đó, khi hoạt động trở lại, việc một khách hàng sử dụng quyền lợi với tần suất cao tạo ra một bài toán chi phí khác cho venue.

Sau các cuộc trao đổi, FabulousMe đồng ý giảm số bàn thường sử dụng từ năm xuống còn ba.

Bất đồng sau đó không chỉ nằm ở số lượng bàn. Theo Lan Vu, có thời điểm FabulousMe gửi nhiều yêu cầu đặt bàn nhưng chỉ nhận được thông tin gần sát giờ sự kiện.

“Tôi không muốn bước vào một venue và cảm thấy mình bị đối xử như khách hàng hạng hai chỉ vì mình đã trả tiền trước,” Lan Vu nói.

Trải nghiệm này khiến FabulousMe nhìn rõ hơn một nghịch lý của mô hình trả trước: trong thời kỳ khủng hoảng, khách hàng mang lại nguồn tiền ngay lập tức; nhưng khi hoạt động bình thường trở lại, những quyền lợi đã bán trước đó trở thành chi phí phải thực hiện ở hiện tại.

Nhiều năm sau, khi FabulousMe có thêm kinh nghiệm trực tiếp trong việc tổ chức sự kiện, góc nhìn về giai đoạn này cũng trở nên cân bằng hơn.

“Lúc đó tôi nhìn mọi thứ từ phía khách hàng: FabulousMe đã trả tiền và tôi muốn sử dụng những gì thương hiệu đã mua,” Lan Vu nói. “Sau này khi trực tiếp làm sự kiện, tôi hiểu rõ hơn promoter và venue phải xử lý bao nhiêu thứ phía sau. Điều đó không thay đổi quan điểm của tôi về việc phải tôn trọng những gì đã cam kết với khách hàng, nhưng nó giúp tôi nhìn được cả hai phía.”

Mối quan hệ thẻ thành viên giữa FabulousMe và The Midway cuối cùng không tiếp tục và khoản tiền đã thanh toán được hoàn lại.

Nhìn lại, FabulousMe xem trải nghiệm này như một bài học về cách các chương trình dài hạn được thiết kế: một quyền lợi không chỉ cần hấp dẫn vào thời điểm được bán, mà còn phải đủ khả năng vận hành khi khách hàng thực sự sử dụng những gì mình đã mua.