Kiệt sức vì giám sát 'đồng nghiệp AI'

Được kỳ vọng giúp giảm tải công việc, AI agent lại khiến một số nhân viên tốn thêm thời gian quản lý, kiểm tra và sửa lỗi. Sumaiya Noor, giám đốc sản phẩm tại một nền tảng đầu tư tạo tác động xã hội ở Anh, là một trong số đó.

Bên cạnh 7 nhân viên, cô đang quản lý 3 AI agent, trong đó một agent phụ trách dịch vụ khách hàng và được thiết lập để chuyển cho Noor những vấn đề vượt quá khả năng xử lý. Tuy nhiên, sau một thời gian, agent bắt đầu tự giải quyết cả những vấn đề ngoài phạm vi được giao, đôi khi đưa ra câu trả lời sai với giọng điệu chắc chắn. Kết quả là khách hàng không hài lòng, còn Noor phải xử lý hậu quả.

Cứ vài tháng, cô lại dành thời gian hướng dẫn lại agent về nhiệm vụ, đồng thời bổ sung những tình huống ngoại lệ. “Càng sử dụng lâu, AI càng hoạt động kém hiệu quả", Noor nói với Business Insider.

Giảm việc làm, tăng việc giám sát

Thực tế này cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm khi AI agent ngày càng phổ biến tại nơi làm việc. Theo báo cáo công bố tháng 6 của Boston Consulting Group (BCG), công ty tư vấn quản lý toàn cầu có trụ sở tại Mỹ, 30% người được khảo sát cho biết tổ chức của họ đã tích hợp AI agent vào quy trình làm việc, tăng từ 13% một năm trước.

Tuy nhiên, giao việc cho AI chưa chắc giúp nhân viên tiết kiệm thời gian. Sergio Freitas, giám đốc kỹ thuật tại Cisco, tập đoàn công nghệ Mỹ chuyên về thiết bị mạng và hạ tầng số, cho biết AI agent không rút ngắn ngày làm việc mà khiến ông phải liên tục chuyển đổi giữa các nhiệm vụ và kiểm tra kết quả.

“Sự mệt mỏi đến từ khả năng làm được nhiều việc hơn”, ông nói.

Một nghiên cứu khác của BCG với 1.488 lao động toàn thời gian tại Mỹ gọi tình trạng này là “AI brain fry” (tạm dịch: kiệt sức tinh thần vì AI). Người tham gia cho biết họ gặp tình trạng khó tập trung, đầu óc thiếu tỉnh táo, ra quyết định chậm và đau đầu.

AI đang đảm nhận nhiều nhiệm vụ hơn nhưng chưa thể hoạt động mà thiếu sự giám sát của con người. Ảnh minh họa: Christina Morillo/Pexels.

Elijah Wee, phó giáo sư quản trị tại Foster School of Business thuộc Đại học Washington (Mỹ), cho rằng áp lực còn đến từ việc AI có thể hoạt động 24/7. Con người dễ kiệt sức nếu cố chứng minh năng suất của mình trước những công cụ không cần nghỉ ngơi.

Khi AI xử lý được nhiều nhiệm vụ hơn, một phần công việc của nhân viên chuyển từ trực tiếp thực hiện sang kiểm tra những gì máy tạo ra. “Tôi dành ít thời gian hơn để làm và nhiều thời gian hơn để kiểm tra”, Dan Lewis, một tác giả bản tin, nói.

Sebastian Gierlinger, phó chủ tịch phụ trách AI và công nghệ thông tin tại Storyblok, công ty phần mềm quản lý nội dung có trụ sở tại Áo, cho biết các lập trình viên từng thất vọng trước lượng mã lớn phải rà soát sau khi doanh nghiệp đưa AI vào sử dụng.

AI tạo mã càng nhanh, nhân viên càng phải tăng tốc kiểm tra và thử nghiệm. Nicholas Cohen (20 tuổi), thực tập sinh tại Headwater Energy, công ty năng lượng mặt trời và lưu trữ năng lượng tại Mỹ, cho biết chuẩn bị dữ liệu và đảm bảo tuân thủ pháp lý cũng là thách thức lớn khi triển khai AI agent.

Theo Cohen, AI khó tự đáp ứng các yêu cầu tuân thủ, đặc biệt khi không được huấn luyện nội bộ. Vì vậy, công việc được AI thay thế có thể chuyển thành những nhiệm vụ mới như chuẩn bị dữ liệu, giám sát và kiểm tra kết quả.

AI có thể làm việc kém dần

AI agent cũng không nhất thiết thành thạo hơn theo thời gian. Hiện tượng “context rot” (tạm dịch: suy giảm ngữ cảnh) xảy ra khi AI tiếp nhận ngày càng nhiều thông tin, dẫn đến bỏ sót hướng dẫn cũ và cho kết quả kém chính xác.

Ivan Burazin, CEO Daytona, công ty Mỹ cung cấp hạ tầng cho AI và lập trình viên, cho rằng người dùng cũng góp phần vào tình trạng này. Ban đầu, họ thường cung cấp yêu cầu chi tiết, nhưng dần chuyển sang những câu lệnh chung chung. “Khi câu lệnh xuống cấp, kết quả của agent cũng xuống cấp”, ông nói.

Một số nhân viên phải dành ngày càng nhiều thời gian để giao việc, kiểm tra và sửa lỗi cho AI. Ảnh minh họa: Jim Wilson/NYT.

Tại Daytona, mỗi kỹ sư thường vận hành 2-3 agent cùng lúc, trong khi một số người thử nghiệm tới 15 agent. Công nghệ giúp công ty duy trì đội ngũ khoảng 30 người, nhưng vẫn cần con người điều phối và kiểm tra.

Michael Kruesi, phó giáo sư tại Singapore Institute of Technology (Singapore), cũng lưu ý rằng giữa người quản lý và AI không hình thành niềm tin theo thời gian giống quan hệ giữa con người.

Dù vậy, kỹ năng sử dụng AI đang dần trở thành yêu cầu tại một số doanh nghiệp. Thomas Laboulle, nhà sáng lập kiêm CEO Toku, công ty công nghệ truyền thông đám mây có trụ sở tại Singapore, cho biết khả năng làm việc với AI được xem tương tự kỹ năng sử dụng máy tính hay Excel.

Song AI agent vẫn còn khoảng cách lớn trước khi có thể thay thế nhân viên. Brad Sams, phó chủ tịch Stardock Software, hãng phần mềm và trò chơi có trụ sở tại Mỹ, dù quản lý trung bình 30 agent mỗi ngày, vẫn cho rằng công nghệ chưa đáp ứng tốt những công việc sáng tạo.

Theo ông, với những sản phẩm cuối cùng dành cho con người đọc, chẳng hạn nội dung tiếp thị, công ty vẫn yêu cầu nhân viên trực tiếp viết hoặc ít nhất kiểm duyệt.