Làm gì khi khách hàng đã đặt vé xe trực tuyến nhưng vẫn bị thu thêm tiền?

Nghi ngờ bị thu thêm phí dịch vụ khi đặt xe trực tuyến, khách hàng cần lưu giữ bằng chứng để khiếu nại

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho biết, gần đây, Ủy ban nhận được phản ánh của người tiêu dùng về việc bị thu thêm tiền khi đặt vé xe trực tuyến.

Theo đó, người tiêu dùng này có đặt 04 vé xe khách cho gia đình thông qua một ứng dụng đặt vé trực tuyến. Khi tìm kiếm chuyến đi, ứng dụng hiển thị giá vé là 350.000 đồng/người. Người tiêu dùng lựa chọn chuyến xe, vị trí ghế và nhập đầy đủ thông tin hành khách dựa trên mức giá được hiển thị.

Sau khi hoàn tất thanh toán, người tiêu dùng kiểm tra lại giao dịch và phát hiện tổng số tiền bị trừ cao hơn giá vé dự kiến. Ngoài tiền vé 1.400.000 đồng, ứng dụng còn thu thêm gần 200.000 đồng với nội dung “phí dịch vụ” và “phí xử lý giao dịch”.

“Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn chuyến xe, ứng dụng chỉ hiển thị nổi bật giá vé 350.000 đồng/người mà không thông báo rõ về các khoản phí thu thêm. Thông tin về phí chỉ xuất hiện ở bước cuối cùng trong phần chi tiết thanh toán với cỡ chữ nhỏ và tôi không được yêu cầu xác nhận riêng đối với các khoản phí này.

Khi liên hệ khiếu nại, phía ứng dụng cho biết đây là phí sử dụng nền tảng và phí xử lý thanh toán, đã được thể hiện trong điều khoản sử dụng dịch vụ. Do giao dịch đã hoàn tất và vé đã được xuất, ứng dụng từ chối hoàn lại các khoản phí phát sinh”- người tiêu dùng cho hay.

Về trường hợp này, Ủy ban cạnh tranh quốc gia cho biết, theo quy định tại khoản 1 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi quyết định giao dịch.

Đồng thời, Điều 21 của Luật cũng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về giá, phí, chi phí của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và các nội dung khác theo quy định của pháp luật.

Bên cạnh đó, do việc đặt vé được thực hiện trực tuyến, đây có thể được xác định là giao dịch từ xa. Theo Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, khi thực hiện giao dịch từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng các thông tin liên quan đến giao dịch, trong đó có giá, phí, chi phí và phương thức thanh toán.

Do đó, nếu các khoản phí chỉ được thể hiện tại bước thanh toán cuối cùng, bằng cách trình bày khó nhận biết hoặc không bảo đảm để người tiêu dùng có thể tiếp cận đầy đủ thông tin trước khi quyết định giao dịch, thì cần xem xét trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc thực hiện nghĩa vụ cung cấp thông tin theo quy định của pháp luật.

Người tiêu dùng có cơ sở yêu cầu doanh nghiệp giải thích rõ căn cứ thu phí, cách thức công khai thông tin về các khoản phí tại thời điểm giao dịch và xem xét hoàn trả khoản phí đã thu trong trường hợp doanh nghiệp không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cung cấp thông tin theo quy định.

Căn cứ khoản 1 Điều 54 và khoản 1 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng nên gửi yêu cầu thương lượng tới đơn vị cung cấp ứng dụng đặt vé để được tiếp nhận và giải quyết.

Để phục vụ quá trình thương lượng và giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng cần lưu giữ các tài liệu, chứng cứ, bao gồm: ảnh chụp màn hình giá vé và quá trình đặt vé; thông tin chi tiết thanh toán; vé điện tử; hóa đơn hoặc lịch sử giao dịch; điều khoản sử dụng dịch vụ tại thời điểm đặt vé và nội dung trao đổi với doanh nghiệp.

Trong trường hợp thương lượng không đạt kết quả hoặc doanh nghiệp không giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị kèm tài liệu chứng minh đến Sở Công Thương tại địa phương nơi cư trú hoặc nơi doanh nghiệp đang hoạt động; Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết;

Hoặc Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: 1800.6838 (miễn phí cuộc gọi).

Ngoài ra, trong trường hợp các phương thức trên không đạt kết quả, người tiêu dùng có thể lựa chọn: Hòa giải; Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài; hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật.