Lấp khoảng trống 'AI ngầm' trong doanh nghiệp

Từ một trợ lý hỗ trợ những công việc cá nhân, trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần có khả năng tự thực hiện từng nhiệm vụ, theo đuổi mục tiêu được giao và phối hợp với các hệ thống khác để hoàn thành cả một quy trình. AI đang dịch chuyển từ vị trí một công cụ sang tham gia trực tiếp vào dòng công việc.

Khoảng 300 nhân viên tư vấn của MISA từng phục vụ khoảng 200.000 khách hàng. Khi khách hàng tăng lên khoảng 500.000, đội ngũ tư vấn và hỗ trợ tăng lên khoảng 400 người. Nhiều tác vụ như báo giá, lên đơn hàng hay thu tiền cũng đang từng bước được tự động hóa.

“Chuyển đổi AI thực chất là thay đổi cách tổ chức vận hành”, bà Đinh Thị Thúy, Phó chủ tịch HĐQT Tập đoàn MISA khẳng định trong hội thảo Sâu sắc 2026 do ICC tổ chức.

Bà Thúy cho rằng, đưa AI vào doanh nghiệp không đơn giản là mua một công cụ rồi yêu cầu nhân viên sử dụng. Doanh nghiệp phải xác định việc nào AI làm, việc nào con người làm, lựa chọn công cụ phù hợp và thiết kế lại quy trình phối hợp giữa hai bên.

“Khi AI ngày càng tham gia sâu vào công việc, câu hỏi không chỉ là doanh nghiệp sử dụng công nghệ gì mà là con người sẽ làm việc với AI như thế nào”, bà Thủy đặt vấn đề tại Sâu Sắc 2026 do ICC tổ chức.

Bà Đinh Thị Thúy, Phó chủ tịch HĐQT Tập đoàn MISA. Ảnh: ICC

Ba khoảng trống lớn do "AI ngầm" tạo ra trong doanh nghiệp

Dẫn một nghiên cứu về ứng dụng AI trong các tổ chức, bà Lê Thị Thanh Vân, Phó tổng giám đốc OmiGroup cho biết, 58% nhân viên đã thường xuyên sử dụng AI trong công việc, trong khi chỉ 13% tổ chức bắt đầu thiết kế lại cách thức làm việc và 4% bắt đầu xây dựng mô hình để con người thực sự làm việc cùng AI. Nhân viên tự học, tự mua công cụ, tự xây câu lệnh, chỉ dẫn và quy trình làm việc trước khi doanh nghiệp kịp thiết lập cách quản trị.

Gọi tình trạng này là "AI ngầm" trong tổ chức, bà Vân chỉ ra, nhân viên tìm đến AI để giải quyết yêu cầu nhanh hơn và nhiều hơn trong khi công cụ chính thức và khung quản trị chưa theo kịp.

Vai trò của những người làm truyền thông nội bộ lúc này là phối hợp với các bộ phận để đưa AI ngầm ra ánh sáng, lắng nghe cách nhân viên đang dùng AI, nhận diện các trường hợp ứng dụng hiệu quả, làm rõ ranh giới an toàn và biến những thực hành tốt của cá nhân thành năng lực mà tổ chức có thể nhìn thấy, chia sẻ và quản trị.

Một khoảng cách khác được bà Vân chỉ ra nằm giữa việc sử dụng AI và việc tạo ra giá trị từ AI. Theo đó, khoảng 90% doanh nghiệp thường xuyên sử dụng AI ở ít nhất một chức năng kinh doanh nhưng chỉ khoảng 6% ghi nhận tác động từ AI tương đương từ 5% EBITDA trở lên.

Điều đó cho thấy, một cá nhân làm nhanh hơn nhờ AI chưa đồng nghĩa cả tổ chức đã trở nên hiệu quả hơn. Khi cách sử dụng AI, kinh nghiệm và quy trình làm việc hiệu quả vẫn chỉ nằm ở từng cá nhân, năng suất ấy sẽ chỉ là những "ốc đảo" riêng lẻ trong tổ chức.

Lúc này, vai trò của những người làm truyền thông nội bộ và văn hóa doanh nghiệp là góp phần biến cách làm tốt của một người thành năng lực chung có thể lặp lại giữa nhiều nhóm.

Một quy trình làm việc hiệu quả từ một nhóm có thể trở thành cách làm chung, một kinh nghiệm cá nhân có thể được chuẩn hóa thành thực hành và tiếp tục đo lường để nhân rộng. Khi những mảnh ghép ấy được kết nối, năng suất từ AI mới có cơ hội đi xa hơn phạm vi từng cá nhân để trở thành năng lực chung của doanh nghiệp. Vì vậy, người làm truyền thông nội bộ cần phối hợp cùng lãnh đạo, bộ phận nhân sự, công nghệ, các cấp quản lý và từng nhóm nhân viên ngay trong quá trình thay đổi thay vì chỉ đứng ở khâu truyền thông sau khi quyết định đã được đưa ra.

Ngoài ra, AI cũng đang góp phần tạo ra "khoảng trống ý nghĩa" trong tổ chức, khi mà điều tổ chức muốn thay đổi và điều người lao động hiểu, cảm nhận được đang bị lệch pha.

Khi công nghệ tiến nhanh hơn mức độ sẵn sàng của tổ chức và con người, khoảng cách ấy có thể tích tụ thành “nợ văn hóa”. Khi đó, việc chăm lo đời sống và trải nghiệm của nhân không dừng lại ở những buổi hội thảo hay chiến dịch truyền thông mà trở thành một phần trong cách doanh nghiệp đồng hành với nhân viên khi công việc thay đổi.

Bởi theo bà Vân, nếu không được xử lý, khoảng trống thông tin rất dễ trở thành khoảng trống niềm tin.

Trong bối cảnh đó, người làm văn hóa doanh nghiệp và truyền thông nội bộ cần tham gia từ sớm để hiểu con người sẽ trải qua thay đổi thế nào, thay vì chỉ xuất hiện ở cuối quá trình để tìm cách truyền thông. Vai trò này vì thế chuyển từ truyền đạt sang giải nghĩa, từ thông báo sang tạo sự tham gia và từ truyền thông về chuyển đổi sang góp phần xây dựng năng lực thích ứng của tổ chức. AI có thể bước vào doanh nghiệp bằng công nghệ còn giá trị được tạo ra khi con người hiểu, thích nghi và cùng tham gia.

Bà Lê Thị Thanh Vân, Phó tổng giám đốc OmiGroup. Ảnh: ICC

Nền tảng văn hóa xóa nhòa khoảng cách do AI

Từ kinh nghiệm ứng dụng AI trong tổ chức, lãnh đạo MISA cho rằng, AI phù hợp với những nhiệm vụ xử lý dữ liệu, tổng hợp thông tin và thao tác lặp lại. Trong khi đó, con người vẫn tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong sáng tạo, phán đoán, thấu cảm, kết nối và chịu trách nhiệm.

MISA gọi cách tiếp cận này là “AI First, Human Core”. AI được xem xét trước trong mỗi công việc để xác định phần việc mà công nghệ có thể đảm nhiệm trong khi con người giữ quyền đặt mục tiêu, xác lập chuẩn mực, kiểm soát chất lượng và chịu trách nhiệm cuối cùng.

Muốn AI làm được phần việc ấy, bà Thúy cho rằng, doanh nghiệp phải thực sự hiểu cách mình vận hành để từ đó chuẩn bị những nền tảng tương ứng. Dữ liệu cần được số hóa, quy trình cần đủ rõ ràng và đội ngũ cần có chuyên môn để hướng dẫn, kiểm soát và huấn luyện AI.

Sự thay đổi ấy trước hết phải bắt đầu từ người lãnh đạo. Nếu lãnh đạo yêu cầu nhân viên ứng dụng AI nhưng chính mình vẫn làm việc theo cách cũ, quá trình chuyển đổi khó có thể đi đến thực chất.

Tại MISA, khi xuất hiện một thay đổi về công nghệ, người đứng đầu phải là người tìm hiểu, ứng dụng và thay đổi trước, sau đó mới lan tỏa xuống đội ngũ.

Văn hóa trong kỷ nguyên AI vì vậy phải đi vào thói quen, quy trình, cơ chế và chuẩn hành vi. Trong mô hình văn hóa MISA, AI cũng được "vận hành bên trong hệ giá trị của MISA" thay vì đứng ngoài những giá trị đã được xây dựng.

Tại MISA, AI được vận hành bên trong hệ giá trị của doanh nghiệp thay vì đứng ngoài những giá trị đã được xây dựng. Ảnh: ICC

Để con người thực sự làm việc được cùng AI, bà Thúy nhấn mạnh những nền tảng văn hóa như đổi mới sáng tạo, làm chủ sự thay đổi, học tập, lãnh đạo làm gương, tử tế - liêm chính và kết nối. Đặc biệt, khi AI có thể làm giảm nhiều tương tác trực tiếp trong công việc, tổ chức càng cần chủ động duy trì sự kết nối giữa người với người.

"AI giúp tổ chức có thể chạy nhanh hơn. Con người quyết định tổ chức sẽ đi về đâu. Văn hóa quyết định mọi người có đi cùng nhau hay không", lãnh đạo MISA nhấn mạnh.