Mang lại sự tiện lợi cho người dân từ hệ sinh thái 4.0

Triển khai dịch vụ tin nhắn, thông báo

Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được BHXH Việt Nam đặc biệt quan tâm, thể hiện qua việc xây dựng Hệ thống cơ sở dữ liệu (CSDL) tập trung toàn ngành; hệ thống cấp số định danh quản lý người tham gia BHXH, BHYT thống nhất trên phạm vi toàn quốc... Với những nỗ lực không ngừng, năm 2019 là năm thứ hai liên tiếp BHXH Việt Nam giữ vị trí đứng đầu trong nhóm các cơ quan thuộc Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT).

Người dân đánh giá chất lượng dịch vụ, cán bộ BHXH Nghệ An qua hệ thống mạng.

Hiện nay, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và DN, ngành BHXH đang khẩn trương xây dựng “Hệ sinh thái 4.0” với các dịch vụ tiện ích, hiện đại như dịch vụ nhắn tin thông báo, tra cứu được triển khai từ tháng 4/2019. Theo đó, thông qua dịch vụ tin nhắn thông báo, người tham gia có thể tra cứu được quá trình đóng- hưởng, giải quyết hồ sơ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Đây được coi là một trong những dịch vụ thuộc “Hệ sinh thái 4.0” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi người tham gia BHXH, BHYT.

Chị Nguyễn Minh Phượng (công nhân KCN Bắc Thăng Long, Đông Anh, Hà Nội) cho biết: “Trước đây, công nhân rất khó biết được mình có được đóng BHXH hằng tháng như công ty cam kết hay không. Nhưng từ khi BHXH Việt Nam cung cấp dịch vụ này, chúng tôi đã có thể yên tâm ngồi nhà mà vẫn theo dõi được tình hình DN đóng BHXH cho mình hàng tháng…”.

Theo Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Phạm Lương Sơn, dịch vụ tin nhắn thông báo, tra cứu quá trình đóng- hưởng, giải quyết hồ sơ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp là hệ thống tương tác đa phương tiện giữa người dân và DN với cơ quan BHXH. Theo đó, 2 loại hình tin nhắn được triển khai gồm: “Tin nhắn thương hiệu BHXH Việt Nam” cho cơ quan BHXH và “Tin nhắn theo cú pháp” cho đơn vị, cá nhân.

Dịch vụ tin nhắn thông báo, tra cứu quá trình đóng- hưởng, giải quyết hồ sơ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp còn đem đến sự kết nối thông tin, giải quyết chế độ chính sách giữa các cá nhân, đơn vị với cơ quan BHXH được thuận lợi, nhanh chóng và chính xác hơn. Đây là điều cần thiết giúp người dân, NLĐ chủ động nắm bắt, cập nhật quá trình tham gia, thụ hưởng chế độ, chính sách của mình; hoặc cùng với cơ quan BHXH đấu tranh, tố giác, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực này.

Còn với đơn vị sử dụng lao động, dịch vụ tin nhắn thông báo, tra cứu sẽ giúp ích lớn cho đội ngũ nhân viên chuyên trách về BHXH, BHYT trong việc quản lý đóng nộp, tăng giảm lao động, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ. Từ đó, giúp DN tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí, nhân lực cho những công việc này. Riêng về phía cơ quan BHXH, dịch vụ này góp phần quan trọng vào công tác quản lý, cải cách TTHC và nâng cao chất lượng phục vụ…

Tương tác đa phương tiện

Đến nay, BHXH Việt Nam đang cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Năm 2018, đã có hơn 47 triệu hồ sơ trong lĩnh vực BHXH, BHYT được thực hiện qua giao dịch điện tử. Theo đó, toàn bộ ứng dụng CNTT ngành BHXH đã được triển khai theo Khung kiến trúc Chính phủ điện tử.

Đặc biệt, hiện nay, hệ thống tương tác đa phương tiện của BHXH Việt Nam có 8 dịch vụ, bao gồm: Dịch vụ Call Center; ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot); trang mạng xã hội Fanpage; chuyên trang BHXH với tổ chức, cá nhân; dịch vụ thanh toán điện tử; dịch vụ qua ứng dụng di động; dịch vụ tin nhắn thương hiệu; dịch vụ đánh giá sự hài lòng. Trong đó, dịch vụ Call Center được coi là hệ thống tạo ra tác động tích cực rất lớn và quan trọng tới việc nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và tổ chức khi tương tác với cơ quan BHXH.

Tính đến hết tháng 7/2019, hệ thống đã tiếp nhận và trả lời được 268.633 cuộc gọi từ khách hàng. BHXH Việt Nam đã mở rộng hình thức tuyên truyền thông qua các hình thức gián tiếp; tổ chức và người dân được hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) nhanh chóng, tiết kiệm thời gian …

Đối với ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Chatbot), đây là hệ thống trả lời tự động được triển khai từ tháng 11/2018. BHXH Việt Nam đã xây dựng kho dữ liệu câu hỏi và trả lời để kết nối với người dân thông qua hình thức trả lời tự động (bằng trí tuệ nhân tạo) trên website của Ngành, trang Fanpage và điện thoại thông minh. Thông qua ứng dụng này, tổ chức và người dân sẽ tự động hóa quá trình tương tác, hội thoại kết nối với cơ quan BHXH mà không bị giới hạn bởi thời gian, địa điểm…

Với mong muốn lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu để cải thiện chất lượng phục vụ, xây dựng ngành BHXH hiện đại, chuyên nghiệp, BHXH Việt Nam đã triển khai ứng dụng dịch vụ đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và DN. Đây là công cụ hữu hiệu để người dân và tổ chức đánh giá sự hài lòng về dịch vụ của BHXH. Từ những kết quả đánh giá đó, ngành BHXH sẽ kịp thời rút kinh nghiệm và thay đổi để phục vụ ngày càng tốt hơn, hướng tới sự hài lòng của người dân và DN.

Theo kế hoạch, BHXH Việt Nam phấn đấu đến năm 2020 sẽ hoàn thành việc xây dựng và vận hành cơ sở dữ liệu điện tử về quản lý BHXH liên thông, hiện đại với công nghệ mới nhất, hứa hẹn mang lại diện mạo mới cho Ngành trong việc quản lý, cung cấp dịch vụ theo hướng tập trung, nhanh chóng, chính xác; hướng tới sự hài lòng của người dân và DN; qua đó thực hiện mục tiêu đảm bảo an sinh xã hội bền vững...

Bài và ảnh: Diệu Linh