Mua hàng online không đúng quảng cáo, người tiêu dùng có quyền gì?

Người bán phải chịu trách nhiệm về cam kết

Mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến nhờ sự tiện lợi, đa dạng về sản phẩm và phương thức thanh toán. Tuy nhiên, việc không được trực tiếp kiểm tra hàng hóa trước khi mua khiến người tiêu dùng có thể gặp tình trạng sản phẩm nhận được không giống hình ảnh, thông tin mô tả hoặc cam kết của người bán.

Thu Hường, sinh viên Trường Đại học Luật Hà Nội cho biết, mua hàng trực tuyến đã trở thành thói quen của nhiều sinh viên bởi tiết kiệm thời gian và dễ dàng so sánh giá cả. Tuy nhiên, không ít lần sản phẩm nhận được có sự khác biệt so với hình ảnh quảng cáo.

“Có những sản phẩm khi xem trên mạng thì hình ảnh rất đẹp, thông tin giới thiệu cũng khá đầy đủ, nhưng khi nhận hàng lại không được như mong đợi. Nhiều khi sản phẩm khác về chất liệu, màu sắc hoặc chất lượng so với quảng cáo. Dù không hài lòng, tôi vẫn thường ngại phản ánh vì giá trị đơn hàng không quá lớn, trong khi việc khiếu nại có thể mất thời gian”, Thu Hường chia sẻ.

Người tiêu dùng cần kiểm tra kỹ thông tin sản phẩm, người bán và chính sách đổi trả trước khi mua hàng trực tuyến.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội) cho biết, đây là một trong những tình huống xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng khá phổ biến trong hoạt động thương mại điện tử. Người mua thường đưa ra quyết định dựa trên hình ảnh, thông tin mô tả và cam kết được đăng tải trên website, ứng dụng hoặc mạng xã hội. Vì vậy, nếu hàng hóa thực tế không đúng với những nội dung này, quyền lợi kinh tế của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng, đồng thời đặt ra trách nhiệm pháp lý đối với bên kinh doanh.

“Người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và có quyền được nhận sản phẩm, hàng hóa đúng với nội dung đã giao kết. Khi hàng hóa thực tế không đúng với những thông tin, cam kết mà bên kinh doanh đã đưa ra, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình”, luật sư Nguyễn Văn Tuấn phân tích.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi hàng hóa không đúng với nội dung đã quảng cáo, giới thiệu, giao kết hoặc cam kết. Pháp luật cũng nghiêm cấm hành vi cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác nhằm lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng; nghiêm cấm việc không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi lại sản phẩm khi hàng hóa không đúng cam kết.

Một vấn đề thường gặp trong mua sắm trực tuyến là người bán viện dẫn chính sách “không đổi trả” để từ chối yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, theo luật sư Nguyễn Văn Tuấn, chính sách do người bán tự công bố không phải căn cứ để loại trừ mọi trách nhiệm pháp lý.

“Cần phân biệt rõ trường hợp người tiêu dùng muốn đổi trả do thay đổi nhu cầu cá nhân với trường hợp hàng hóa có lỗi, không đúng thông tin quảng cáo hoặc cam kết của người bán. Đối với trường hợp thứ hai, người bán không thể chỉ viện dẫn chính sách nội bộ ‘không đổi trả’ để từ chối trách nhiệm”, luật sư nhấn mạnh.

Một điểm đáng lưu ý là trách nhiệm của người kinh doanh không chấm dứt sau khi hoàn tất việc giao hàng và nhận thanh toán. Theo quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng và thông báo việc tiếp nhận trong thời hạn 3 ngày làm việc. Đối với giao dịch trực tuyến, người bán còn phải công khai điều kiện đổi trả và quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Không chỉ người bán, các sàn thương mại điện tử cũng có trách nhiệm phối hợp bảo vệ người mua. Theo luật sư Nguyễn Văn Tuấn, nền tảng trung gian phải thực hiện các nghĩa vụ liên quan đến cung cấp thông tin người bán, lưu trữ dữ liệu giao dịch và hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định. Đặc biệt, Luật Thương mại điện tử có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 tiếp tục đặt ra yêu cầu cụ thể hơn về xác thực người bán và trách nhiệm của chủ quản nền tảng trong hỗ trợ xử lý khiếu nại.

Tuy nhiên, luật sư cũng lưu ý, không phải mọi khác biệt giữa hình ảnh và sản phẩm thực tế đều mặc nhiên được xác định là hành vi vi phạm. Việc xem xét trách nhiệm cần căn cứ vào nội dung quảng cáo, thông tin người bán cung cấp, mức độ sai lệch và bản chất hàng hóa. Chẳng hạn, sự khác biệt nhỏ về màu sắc có thể xuất phát từ điều kiện hiển thị hình ảnh hoặc đặc tính tự nhiên của sản phẩm. 

Ngược lại, nếu người bán quảng cáo sai về chất liệu, thành phần, công dụng, nguồn gốc hoặc cố tình sử dụng hình ảnh khiến khách hàng hiểu sai về chất lượng hàng hóa thì cần xem xét trách nhiệm theo quy định pháp luật.

Chủ động bảo vệ quyền lợi trong giao dịch trực tuyến

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp, luật sư Nguyễn Văn Tuấn khuyến nghị, khi phát hiện hàng hóa nhận được không đúng mô tả hoặc cam kết, người tiêu dùng cần chủ động lưu giữ chứng cứ ngay từ thời điểm phát sinh giao dịch.

“Người mua nên lưu giữ hình ảnh quảng cáo, nội dung mô tả sản phẩm, thông tin đặt hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, tin nhắn trao đổi với người bán và hình ảnh, video ghi nhận tình trạng hàng hóa khi nhận hàng. Đây là những chứng cứ quan trọng để yêu cầu người bán giải quyết, thực hiện đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ”, luật sư khuyến nghị.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội).

Khi phát hiện quyền lợi bị ảnh hưởng, người tiêu dùng nên gửi khiếu nại đến người bán bằng văn bản hoặc phương thức điện tử có thể lưu lại nội dung trao đổi. Yêu cầu cần nêu rõ tình trạng hàng hóa, điểm không đúng với quảng cáo hoặc cam kết, tài liệu chứng minh và phương án giải quyết mong muốn như đổi hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ.

Đối với giao dịch trên sàn thương mại điện tử, người mua cũng cần gửi phản ánh đến nền tảng để đề nghị phối hợp xác minh thông tin người bán, bảo toàn dữ liệu giao dịch và hỗ trợ giải quyết tranh chấp. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp như thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn cũng nhấn mạnh, việc người mua đã thanh toán tiền không đồng nghĩa với việc họ từ bỏ quyền được nhận hàng hóa đúng chất lượng, thông tin và cam kết. Người tiêu dùng cần chủ động lưu giữ chứng cứ, thực hiện quyền khiếu nại và yêu cầu bên kinh doanh chịu trách nhiệm khi có căn cứ xác định quyền lợi bị xâm phạm.