Nâng cao chất lượng phục vụ người dân từ mô hình Chính quyền thân thiện

Sau hơn 2 năm thực hiện, mô hình đã tạo chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và hành động của đội ngũ CBCC trên địa bàn thành phố Đồng Nai, chuyển mạnh từ tư duy quản lý hành chính đơn thuần sang tư duy hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm.

Cán bộ Ban Tuyên giáo và Dân vận Thành ủy cùng lãnh đạo xã Phú Hòa khảo sát việc thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Phú Hòa.

Tạo sự khác biệt

Mô hình Chính quyền thân thiện tập trung vào “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép); 4 luôn “luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ” và “5 không” (không cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà; không quan liêu, vô cảm; không tham nhũng, lãng phí; không xu nịnh, chạy chọt; không lợi dụng chức vụ, quyền hạn).

Ghi nhận thực tế từ các cơ quan đơn vị, xã, phường trên địa bàn thành phố Đồng Nai cho thấy, thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện, quy trình giải quyết thủ tục hành chính được công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho người dân. Hình ảnh CBCC niềm nở, tận tình hướng dẫn, chủ động hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt rất lớn so với trước đây.

Bà Nguyễn Thị Thơm ở xã Phú Hòa cho biết: “Tôi đã lớn tuổi, không rành về thủ tục hành chính, khi đến Trung tâm Phục vụ hành chính công của xã, tôi được CBCC hướng dẫn nhiệt tình nên tôi rất hài lòng”.

Theo Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy xã Phú Hòa Đinh Kim Tuấn, Ban Thường vụ Đảng ủy xã đã cụ thể hóa mô hình Chính quyền thân thiện bằng các kế hoạch, giải pháp phù hợp; chỉ đạo UBND xã triển khai đồng bộ, gắn với cải cách hành chính và chuyển đổi số. Trọng tâm là xây dựng đội ngũ CBCC tận tụy, gần dân, phục vụ nhân dân; bảo đảm giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng, thuận tiện, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo.

Cả hệ thống chính trị của xã cùng vào cuộc trong thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện. Trong đó, Đoàn Thanh niên xã Phú Hòa thành lập Đội hình thanh niên tình nguyện, hỗ trợ vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp và cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại xã. UBND xã bố trí trên 200 lượt cán bộ, đoàn viên thường xuyên tiếp đón, hướng dẫn người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã.

Gắn với việc giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, UBND xã tổ chức các hoạt động thăm hỏi, chúc mừng, động viên đối với người dân, doanh nghiệp. Từ tháng 10-2025 đến tháng 5-2026 đã thực hiện 245 thư chúc mừng đối với người dân thực hiện thủ tục đăng ký kết hôn, giấy khai sinh; 48 thư cảm ơn người dân, tổ chức và doanh nghiệp có đóng góp xây dựng địa phương; 29 thư xin lỗi về những khuyết điểm, tồn tại của chính quyền, những hoạt động của chính quyền làm ảnh hưởng đến người dân, tổ chức và doanh nghiệp; 37 thư chia buồn đối với gia đình có người thân qua đời. Đảng ủy, HĐND, UBND, Ủy ban MTTQ Việt Nam xã tổ chức 52 lượt thăm hỏi, chúc mừng các cơ sở tôn giáo trên địa bàn xã nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ trọng của các tổ chức tôn giáo...

Tại xã Bù Đăng, thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện, xã đổi mới cách làm việc theo kiểu “chính quyền chủ động đi tìm người dân có nhu cầu để hỗ trợ”. Phó Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND xã Bù Đăng Nguyễn Thanh Tùng cho biết: Qua rà soát dữ liệu liên quan đến phát triển kinh tế - xã hội, dữ liệu về đất đai và các vấn đề tác động trực tiếp đến đời sống nhân dân, cấp ủy, chính quyền xã Bù Đăng nhận thấy còn 2.117 thửa đất của 1.309 hộ dân chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu.

Để hoàn thiện hồ sơ về thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất qua rất nhiều bước, khá phức tạp, trong khi 18% dân số của xã là đồng bào dân tộc thiểu số. Trước thực tế nêu trên, UBND xã Bù Đăng đã thực hiện Đề án Hỗ trợ nhân dân lập thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu.

Thực hiện đề án này, xã cử cán bộ chuyên môn về đất đai thuộc Phòng Kinh tế cùng cán bộ thôn đến từng nhà dân chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để hỗ trợ, xác định hiện trạng đất, kê khai nguồn gốc đất và thực hiện các thủ tục cho người dân.

Sau khi hoàn thành thủ tục hành chính, Ban điều hành thôn hướng dẫn người dân nhập lên Cổng dịch vụ công quốc gia. UBND xã sẽ đối chiếu với dữ liệu đất đai, xác minh nguồn gốc đất, nếu hồ sơ nào đủ điều kiện thì xã cấp giấy và xuống tận nhà trao cho các hộ dân. Đến nay, xã đã hỗ trợ người dân hoàn tất 212 hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của 188 hộ dân.

Cách làm này của xã Bù Đăng giúp người dân không phải đi lại nhiều lần, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính và tránh phiền hà cho người dân.

Những tác động tích cực

Theo Ban Tuyên giáo và Dân vận Thành ủy Đồng Nai, mô hình Chính quyền thân thiện đã góp phần quan trọng trong xây dựng chính quyền gần dân, trách nhiệm, chuyên nghiệp và phục vụ. Theo thống kê trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính thành phố, từ ngày 15-12-2025 đến ngày 12-6-2026, thành phố Đồng Nai đã tiếp nhận hơn 654 ngàn hồ sơ; trong đó hồ sơ trực tuyến đạt 99,86%. Tại các sở, ngành hơn 287 ngàn hồ sơ đã được giải quyết với tỷ lệ đúng và trước hạn đạt gần 100%. Ở cấp xã, hơn 330 ngàn hồ sơ đã được giải quyết, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt trên 99,59%.

Trong 6 tháng đầu năm 2026, thành phố Đồng Nai đã tiếp nhận hơn 3.500 phản ánh, kiến nghị, hầu hết được xử lý đúng hạn. Tỷ lệ hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính đạt 100%; tỷ lệ hài lòng đối với kết quả xử lý hồ sơ đạt 97,59%. Đồng Nai đứng thứ 3 cả nước về chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của người dân đối với  sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước... 

Thành ủy viên, Phó Trưởng ban Tuyên giáo và Dân vận Thành ủy Đồng Nai Lê Thị Thái cho biết: Ban Tuyên giáo và Dân vận Thành ủy vừa khảo sát việc thực hiện mô hình Dân vận khéo năm 2026 tại một số xã, phường trên địa bàn thành phố; trong đó có việc thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện. Qua đó ghi nhận các mô hình được triển khai phù hợp điều kiện thực tế, góp phần nâng cao hiệu quả công tác dân vận của chính quyền, tăng cường sự gắn kết giữa chính quyền với nhân dân.

Ban Tuyên giáo và Dân vận Thành ủy đề nghị các đơn vị tiếp tục triển khai thực hiện các mô hình Dân vận khéo đã phát huy hiệu quả thời gian qua; trong đó có mô hình Chính quyền thân thiện, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, lấy người dân làm trung tâm.

Ngày 4-6-2026, UBND thành phố Đồng Nai đã ban hành Kế hoạch số 60/KH-UBND về việc triển khai thực hiện đánh giá và công nhận xã, phường đạt chuẩn Chính quyền thân thiện giai đoạn 2026-2030 trên địa bàn thành phố. Đơn vị được công nhận đạt chuẩn Chính quyền thân thiện sẽ được Chủ tịch UBND thành phố quyết định công nhận và được gắn biển hiệu Chính quyền thân thiện tại trung tâm phục vụ hành chính công.

Việc đánh giá, “gắn sao” công nhận tại các cơ quan hành chính được kỳ vọng tạo động lực thi đua, lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo giá trị cao nhất.

Như vậy, với việc đã và tiếp tục thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện trên địa bàn thành phố Đồng Nai cho thấy, khi tinh thần “gần dân, trọng dân, vì nhân dân phục vụ” trở thành chuẩn mực trong thực thi công vụ, sẽ là động lực xây dựng nền hành chính minh bạch, hiệu lực, hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.