Nâng chất nhân lực phục vụ du lịch:Đào tạo để nâng chuẩn

Các thành viên Đội xích lô du lịch thực hành phương pháp sơ cấp cứu ban đầu tại lớp tập huấn. Ảnh: THU HÀ

Học từ nhu cầu thực tế

Thời gian qua, Trung tâm Xúc tiến du lịch Đà Nẵng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh, tiếng Nga, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sơ cấp cứu ban đầu dành cho nhân viên Trung tâm Hỗ trợ du khách và đội viên Đội xích lô du lịch Đà Nẵng. Đây đều là những nội dung gắn trực tiếp với quá trình phục vụ du khách. Nội dung tập trung vào những mẫu câu giao tiếp cơ bản, phù hợp với công việc như chào hỏi, hướng dẫn, tư vấn lộ trình, giới thiệu điểm đến và hỗ trợ du khách khi phát sinh nhu cầu.

Ông Nguyễn Quốc Thịnh, Đội trưởng Đội xích lô du lịch Đà Nẵng cho biết, nhờ những lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, kỹ năng, thành viên trong đội có thêm kiến thức để giao tiếp, hướng dẫn và hỗ trợ du khách trong quá trình phục vụ. Nội dung đào tạo được xây dựng sát với công việc thực tế nên người học có thể vận dụng ngay, nhất là khi tiếp xúc với khách quốc tế.

Ở khối lưu trú, yêu cầu về nhân lực cũng đang đặt ra nhiều vấn đề. Ông Nguyễn Thanh Lâm, Giám đốc điều hành khách sạn The Signature và khách sạn Shining Boutique Riverside (Hội An) cho biết, khách sạn hiện nay có một số vị trí nghiệp vụ khá khó tuyển, trong đó có bộ phận buồng và bếp. Với những vị trí khó tuyển, doanh nghiệp phải chủ động tuyển người phù hợp rồi đào tạo tại chỗ. Một hướng khác là đào tạo nhân viên đang làm việc ở vị trí thấp hơn, nâng cao nghiệp vụ và từng bước để họ đảm nhận vị trí cao hơn.

Theo ông Lâm, bên cạnh ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống là một trong những năng lực hiện còn thiếu ở nhiều nhân lực khách sạn. Vì vậy, đào tạo không dừng ở các lớp do cơ quan quản lý tổ chức mà bản thân doanh nghiệp cũng phải duy trì đào tạo nội bộ. Tại hai khách sạn The Signature và khách sạn Shining Boutique Riverside, nhân viên được bố trí khoảng 4 giờ đào tạo mỗi tháng, tập trung luân phiên vào các kỹ năng nghề. Thời lượng mỗi tháng không lớn nhưng được duy trì đều đặn, giúp người lao động có thêm cơ hội cập nhật kiến thức và rèn luyện tay nghề.

Chuẩn hóa để nâng chất lượng

Thường xuyên tham gia đào tạo nhân lực ngành du lịch, ông Trần Xuân Mới, Giám đốc Công ty TNHH Tư vấn và Quản lý ATM đánh giá, nhân lực du lịch Đà Nẵng đang đứng trước yêu cầu mới khi thành phố hướng đến nâng chất lượng trải nghiệm, thời gian lưu trú và mức chi tiêu của du khách. Khi mục tiêu phát triển thay đổi, bài toán nhân lực cũng thay đổi. Doanh nghiệp cần đúng người, đúng năng lực và đúng vị trí trong chuỗi dịch vụ, từ lưu trú, lữ hành, vận chuyển, ẩm thực đến các điểm tham quan, vui chơi giải trí.

Nhân lực khách sạn tham gia các chương trình tập huấn nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ. Ảnh: THU HÀ

Ông Mới cho rằng, đào tạo lại và các chương trình bồi dưỡng ngắn hạn là giải pháp thiết thực đối với lực lượng đang làm việc trong ngành. Với những lao động đã có kinh nghiệm, đào tạo thực tế kết hợp tiêu chuẩn VTOS (Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, quy định các kỹ năng chuyên môn cần thiết cho ngành khách sạn - nhà hàng - du lịch) giúp hệ thống hóa kiến thức, chuẩn hóa thao tác và điều chỉnh những kỹ năng chưa phù hợp. Tuy nhiên, một khóa học ngắn khó có thể hình thành đầy đủ ngoại ngữ chuyên sâu, tư duy quản lý, văn hóa phục vụ hay khả năng xử lý những tình huống phức tạp. Năng lực nghề nghiệp cần được tạo dựng qua kiến thức, thực hành, trải nghiệm, phản hồi và quá trình rèn luyện liên tục tại nơi làm việc. Đây cũng là lý do doanh nghiệp cần tham gia sâu hơn vào quá trình đào tạo.

Theo ông Mới, đào tạo nhân lực du lịch cần tập trung vào ba hướng gồm xây dựng hệ sinh thái đào tạo mở, tạo điều kiện để người lao động vừa học vừa làm, tích lũy kết quả và được đánh giá năng lực phù hợp. Tiếp đó là chuyển mạnh sang đào tạo thực hành, đánh giá dựa trên năng lực thực tế và thừa nhận kết quả học tập tại nơi làm việc. Và ngoại ngữ, năng lực số, ứng dụng AI và tư duy phát triển bền vững cũng cần được đưa vào quá trình đào tạo theo từng vị trí, gắn với từng nhóm thị trường và đặc điểm công việc.

Theo bà Nguyễn Thị Hoài An, Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, từ đầu năm đến nay, Sở đã chủ trì, phối hợp tổ chức 18 hội nghị, tọa đàm, tập huấn chuyên đề về lưu trú, nghiệp vụ, buồng phòng, lễ tân..., thu hút hàng nghìn lượt cán bộ quản lý, doanh nghiệp và người lao động trong ngành. Bên cạnh đào tạo trực tiếp, hệ thống đào tạo trực tuyến với hơn 20 chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ tiếp tục được duy trì, tạo thêm kênh để doanh nghiệp và người lao động cập nhật kiến thức. Thời gian tới, Sở tiếp tục phối hợp với doanh nghiệp, cơ sở đào tạo triển khai các chương trình bồi dưỡng theo từng vị trí việc làm và nhu cầu thực tế; khuyến khích các cơ sở lưu trú tăng cường đào tạo nội bộ, phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ ổn định, góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm, mức độ hài lòng của du khách.