'Ngân hàng bán bảo hiểm khiến nhân viên như đứng giữa ngã ba đường'

Mức độ phủ sóng bảo hiểm tại Việt Nam còn thấp

Để làm rõ hơn về thị trường bancassurance, Thời báo Tài chính Việt Nam phối hợp tổ chức "Diễn đàn kinh tế - tài chính trực tuyến 2022: Bancassurance: Tiềm năng và thách thức". Tại đây, theo TS Cấn Văn Lực, thành viên Hội đồng Tư vấn Chính sách tài chính tiền tệ quốc gia, hiện nay mức độ bao phủ bảo hiểm của Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 2,7% GDP, trong khi mục tiêu của Chính phủ đề ra là khoảng 3,5% GDP vào năm 2025.

Trong đó, mức độ bao phủ của mảng bảo hiểm nhân thọ vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực (chỉ chiếm 11% so với 50% của Malaysia hay 80% của Singapore).

Hiện tại, tỷ lệ khách hàng mua bảo hiểm tại các nhà băng chỉ đạt khoảng 5-8% lượng khách. Một số văn bản pháp lý được ban hành đang tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường bảo hiểm, cụ thể là cho phép giấy chứng nhận điện tử chủ xe cơ giới, sửa đổi, bổ sung quy định bảo hiểm cháy, nổ…

Tuy nhiên, một vấn đề mà các doanh nghiệp bảo hiểm đang gặp phải đó là phản ứng chậm chạp trước xu hướng chuyển đổi số - hiện đang là xu hướng chung của toàn xã hội. Công ty nghiên cứu và tư vấn ISG chỉ ra rằng, nhiều doanh nghiệp có tới 60% các quy trình nội bộ vẫn sử dụng giấy tờ.

Trong đó, khoảng thời gian đại dịch Covid-19 diễn ra càng khiến các doanh nghiệp bảo hiểm gặp khó khăn bởi các biện pháp giãn cách xã hội khiến nhân viên phải làm việc từ xa, cũng như sự thay đổi của hành vi khách hàng.

61,5% lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm được ISG khảo sát cho biết họ có kế hoạch đầu tư để xây dựng trải nghiệm số cho khách hàng, 51% cho biết sẽ đầu tư để chuyển đổi dựa trên công nghệ đám mây và 46,2% sẽ tăng chi cho công nghệ dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI).

“Chính vì quá trình chuyển đổi số diễn ra chậm, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải đối diện với sức ép cạnh tranh từ các mô hình mới, điển hình là các công nghệ bảo hiểm (Insurtech)”, TS Cấn Văn Lực chia sẻ.

Các Insurtech trong mảng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe được đánh giá sẽ phát triển tốt hơn nhờ những lợi thế như đơn giản hóa thủ tục bồi thường, cải thiện năng lực giao tiếp với khách hàng và khả năng áp dụng tự động hóa trong hoạt động.

Trong năm 2021, các công ty Insurtech đã nhận được các khoản đầu tư lên tới 15,4 tỷ USD, mức cao nhất từ trước tới nay, tăng tới 90% so với năm 2020 (theo công ty chuyên cung cấp dịch vụ tổng hợp, phân tích và báo cáo dữ liệu CB Insights).

Qua đó, ông Lực khuyến nghị doanh nghiệp bảo hiểm cần sớm xây dựng chiến lược chuyển đổi số, rà soát, chuẩn hóa các hoạt động hợp tác với các ngân hàng thương mại. Đa dạng hóa hoạt động và doanh thu, đẩy mạnh hợp tác với Fintech, Insurtech và tích cực tham gia hoàn thiện thể chế, khung pháp lý cho chuyển đổi số, tham gia thực hiện chiến lược tài chính toàn diện và giáo dục tài chính.

Để bán bảo hiểm, nhân viên ngân hàng sẽ đứng giữa một ngã ba đường

Ngoài khó khăn liên quan đến chuyển đổi số, loại hình phân phối này còn vướng phải các rủi ro khác. Một trong số đó là chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng, kể cả nhân viên bảo hiểm trong việc tư vấn khách hàng để bán và cung cấp dịch vụ hậu mãi (sau bán hàng) đối với sản phẩm bancassurrance chưa phải là tốt.

Lý do chính là kiến thức, hiểu biết cũng như kinh nghiệm của bản thân nhân viên bán hàng và tư vấn đối với sản phẩm bảo hiểm chưa tốt. Ông Lực cho biết sản phẩm bancas có tính chất tương đối phức tạp kể cả về mặt kỹ thuật hay tính toán.

Rủi ro thứ hai liên quan đến đạo đức nghề nghiệp khi một số nơi xuất hiện khách hàng phàn nàn về hiện tượng gượng ép mua bảo hiểm hoặc xung đột lợi ích giữa các bên.

Khi ngân hàng triển khai phân phối các sản phẩm bảo hiểm, nhân viên ngân hàng sẽ đứng giữa một ngã ba đường xem mình sẽ ưu tiên công việc nào hơn: Công việc chính tại ngân hàng hay là bán bảo hiểm? Đây là vấn đề cần tháo gỡ trong thời gian tới.

TS Cấn Văn Lực, chuyên gia kinh tế

Tiếp theo là rủi ro lan truyền vì hệ thống tài chính rất nhạy cảm. Chẳng hạn như khi một ngân hàng hay công ty bảo hiểm lỗ lớn thì đương nhiên sẽ ảnh hưởng đến đại lý, đối tác của công ty bảo hiểm hoặc ảnh hưởng đến công ty con của ngân hàng mẹ. Đây là những mối quan hệ tương đối khăng khít và thường có rủi ro lan truyền có thể xảy ra, ông Lực nhận xét.

Do đó, TS. Cấn Văn Lực cho rằng cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, nhất là nghiệp vụ bancassurance trong cả lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, quy định rõ quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên liên quan. Đồng thời, có quy định cho phép cơ chế chia sẻ thông tin, dữ liệu, công nhận kết quả thẩm định cũng như quy định về bảo mật, bảo vệ thông tin, dữ liệu khách hàng.

Các ngân hàng thương mại và công ty bảo hiểm phải đầu tư cho việc đào tạo cán bộ về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục để tránh gây hiểu nhầm khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng hay bị ép buộc mua sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời, phối hợp xây dựng các sản phẩm bảo hiểm chuyên biệt, phù hợp với kênh bán qua ngân hàng nhằm tránh sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.

Ngoài ra, cần phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và chuyển đổi số đang cho phép chúng ta cá thể hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cuối cùng, cần chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu. Theo đó, cơ quan quản lý phải sớm có quy định cho phép chia sẻ dữ liệu ra sao để việc nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như kiểm soát rủi ro và vấn đề bảo mật được đảm bảo tốt hơn.

Bancassurance hay còn gọi là "phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng" đang ngày càng được triển khai rộng rãi tại các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, khái niệm bancassurance đã xuất hiện từ khá lâu, nhưng chỉ khi Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN ngày 2/7/2014 về hướng dẫn hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm này mới được pháp luật bảo vệ, tạo điều kiện phát triển.

Thu Trang